رویکرد برخی شرکت‌های نرم‌افزارcrm در تأکید بر حفظ اطلاعات و داده‌های مشتریان در یک نرم افزار است، اما آیا این رویکرد می‌تواند اثربخشی بالایی داشته باشد؟
چه سیستم crm و ارتباط با مشتریانی را ایجاد بکنیم که علاوه بر پوشش هزینه خود، برایمان سودآور باشد؟
این پرسشِ بسیاری شرکت‌ها و مدیران در مواجه با انبوه تبلیغات شرکت‌ها و مؤسسات فعال در حوزه ارتباط با مشتری و crm است.
بگذارید از تجربه خودم برایتان بگویم.
در پنج سال اخیر بسیاری مجموعه ها و افراد ارائه دهنده خدمات سرویس مدیریت امور امور مشتریان(crm) بر این نکته تأکید دارند که نرم‌افزارcrm بانک اطلاعاتی شما را حفظ می‌کند و اگر کارشناس یا مدیرِ شما به شرکت دیگر برود، نمی‌تواند اطلاعات شما را با خود منتقل نماید.
این یک ادعای کاملاً نادرست است.
کارشناس و مدیرِفروش همیشه راهی دارد که اطلاعاتِ مشتریان خود را حفظ نماید.
مگر اینکه شما در مقامِ مدیر مجموعه بخواهید سیستمی کاملاً ماشینی به وجود آورید که در آن صورت موفق به جذب و نگه‌داری افراد مناسب در مجموعه خود نخواهید بود.
این یکی از چندین مسائل مربوط به شکستِ برنامه‌های crm در شرکت‌هاست.
دلایل دیگر شکست اجرای برنامه‌های crm در شرکت‌های ایرانی عبارتند از:
۱٫ عدم فراگیری صحیح سیستمِ crm توسط کارکنان که خود بحثی جداگانه می‌طلبد؛
۲٫ عدم وجود یک مشاور و متخصص مدیریت در ساختار اجرایی و کاری شرکت؛
۳٫ عدم انعطاف‌پذیری سیستمِ crm با ساختار شرکت؛
۴٫ عدم آموزش مناسب
مجموعه عوامل بالا و به ویژه عدم بهره‌گیری از مشاور و انعطاف‌ناپذیری سیستم باعث می‌شود که امروزه شاهد آن باشیم شرکت‌ها و مدیران برای ارتباط با مشتریان خود هزینه‌های فراوان صرف می‌کنند، اما باز هم رضایت مطلوب و یا حداقل قابل قبول حاصل نمی‌شود.
یک سیستم crm منعطف در همه جای شرکت می‌تواند توسعه پیدا نماید. هر شرکت دارای نیازمندی‌های ویژه‌ای در حوزه ارتباط با مشتریان است که این موضوع تنها با یکی دومشاوره اولیه شرکتی محقق نخواهد شد. وجود یک مشاور و متخصص به صورت تمام وقت در مجموعه از این جهت ضروری به نظر می‎رسد، چرا که مُشاور و متخصص، خلاقانه مدل‌ها را بر اساس نیاز و وضعیت شرکت شما دائماً ارزیابی می‌کند.
مشاور و متخصص، با ارائه راهکارها و ایده‌های خلاقانه خود، سیستم ارتباط با مشتریان شما را با استراتژی فروشِ شما هماهنگ می‌نماید. معنی این عبارت چیست؟
ببینید دوستان من. فعالیت‌های فروش و بازاریابی برای هر مجموعه و هر شرکت، منحصر به خود آن است: درست مانند اثرِانگشتِ شما و من. این که بنده در پستِ قبلی صراحتاً از کلاهبردار بودن برخی افراد و شرکت‌ها که نام مشاور و متخصص را صرفِ یک مدرک و یا یک سایت که توسط دیگران آماده شده است، بر روی خود گذاشته‌اند؛ همین مسأله بوده است.
متخصص مدیریت  فردی است که با تجربه خود نام‌های تجاری گوناگون، فشارهای رقابتی، جمعیت مشتریان، استراتژی‌های مورد نیاز در بازار و… را برای شما در مقام یک مُدیر آسان می‌کند.
سیستم ارتباط با مشتریان شما توسط کارشناس مدیریتی کارا خواهد بود که هم دوره کارشناسی تخصصی مدیریت بازرگانی را گذرانده باشد و هم دارای تجربه در حوزه‌های مختلف بازاریابی، فروش، روابط عمومی، ارتباط با مشتریان، خرید، برندینگ و… باشد. تنها مدرک را ملاک تخصص و حتی تجربه قرار ندهید.
اجازه بدهید مثالی بزنم.
فرض کنید شما یک سیستم crm برای شرکت خود خریداری و اجاره نموده‌اید و هم‌اکنون کارمندان شما باید با آن کار بکنند. یکی از موضوعات مهم در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، ارتباط مستقیم آن با فروشِ عمومی محصولات است. پرسشی در اینجا مطرح می‌شود: چگونه باید آسیب‌های ناشی از فروشِ عمومی را به مشتریان از بین ببریم و یا به حداقلِ ممکن برسانیم؟
آسیب‌هایی که سهمیه‌بندی‌های فروش شما از نرم‌افزار ارتباط با مشتریان به خود می‌بیند، چطور؟
ملاحظه می‌کنید که صرف پیاده‌سازی یک سیستمِ crm، دلیل موفقیت آن نیست.
چه بسا بسیاری شرکت‌ها با هزینه‌کرد گزاف، تنها پولِ خود را هدر می‌دهند.
پس نتیجه می‌گیریم انعطاف در سیستم‌های ارتباط با مشتریان در کنارِ دوعاملِ مهمّ دیگر یعنی:
الف) فراگیری صحیح سیستمِ crm توسط کارکنان
ب) وجود یک متخصص دانش آموخته باتجربه
یکی مسائل مهم در اجرای بدون نقص پیاده‌سازی ارتباط با مشتریان است.