مشتری مداری و CRM

کلید موفقیت در CRM مدیریت ارتباط با مشتری

کلید موفقیت در CRM مدیریت ارتباط با مشتری

آخرین باری که با هواپیما سفر کردید را به خاطر دارید؟ آیا برای خرید بلیت، انتخاب صندلی و انجام سایر امور مربوط به پرواز از وب‌سایت یا اپلیکیشن‌های هواپیمایی استفاده کردید یا در صف فرودگاه ایستادید تا یک انسان کارتان را راه بیندازد؟ تحقیقات ما نشان می‌دهد که این روزها بسیاری از مشتریان روش «سلف سرویس» را ترجیح می‌دهند. مفهوم سلف سرویس تنها به هتل‌ها و رستوران‌ها محدود نمی‌شود. در حقیقت، سلف سرویس یکی از روش‌های ارائه خدمات است که در آن، مشتری به جای رجوع به متصدیان فروش یا خدمات، امور مربوطه را خودش شخصا انجام می‌دهد. ارائه خدمات ...

ادامه متن »

مدیریت خدمات پس از فروش

businesswoman

فروش » خدمات پس از فروش » مدیریت خدمات پس از فروش خدمات پس از فروش مدیریت خدمات پس از فروش علی خویه ۵ ساعت قبل خدمات پس از فروش, فروش, مقالات فروش نوشتن دیدگاه ۵ نمایش ۰ AFTER SALES SERVICE لزوم توجه به خدمات پس از فروش  خدمات پس از فروش با میزان رضایت مشتریان و افزایش احتمال خرید مجدد محصولات ارتباط مستقیم دارد. خدمات پس از فروش با وفاداری مشتری به یک برند خاص مرتبط است. درواقع کیفیت خدمات پس از فروش، شانس کنار زدن رقبا را افزایش می‌دهد. خدمات پس از فروش می‌تواند احتمال فروش محصولات جدید ...

ادامه متن »

شناخت رفتار مشتری

sHOPPING

مصرف کنندگان هر روزه تصمیمات خرید بی شماری می گیرند و تصمیم خرید نقطۀاصلی و مرکزی تلاش های بازاریابی بشمار می رود . مطالعات جزئی  و موشکافانۀ بسیاری از شرکت های بزرگ روی تصمیم های خرید مصرف کنندگان در راستای پاسخ به این سوالات اساسی است که مصرف کننده چه می خرد ، چگونه و چه مقدار ، چه زمانی و چرا خرید می کند . یکی از جنبه های مشترک میان همۀ ما بدون توجه به میزان تحصیلات ، سیاست های یا تعهداتمان ، این است که همگی مصرف کننده هستیم و در مقطعی از زمان به منزلۀ مشتریان ...

ادامه متن »

نقش CRM در بازاریابی بانک ها

CRM-marketing

به منظور پوشش ادبیات عملکرد بازاریابی و اهمیت آن در پی آن هستیم که با استفاده از روش های کیفی شاخص ها و سنجه های کلیدی عملکرد بازاریابی را مشخص و از دیدگاهای متفاوت به بررسی آن بپردازیم. لذا به بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی و از طرفی دیگر به بررسی تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان در بانک های خصوصی و دولتی می پردازیم .در ساختار کلی پژوهش ابعاد مشتری ،برند ، بازار ، نو آوری و بعد مالی در تعیین عملکرد بازاریابی تعیین می شود و در ادامه crm بعنوان مدلی ...

ادامه متن »

نحوه ی جذب مشتری به وسیله ی برندسازی

khooyeh sales (2)

هزینه جذب مشتریان جدید  بسیار بیشتر از  حفظ مشتریان موجود است لذا مدیران باید بگونه ای عمل کنند که مشتریان متعهد را همواره از شرکت راضی نگهدارند ، زیرا مشتریان متعهد نه تنها بعنوان یک مشتری دائمی برای شرکت خواهند بود بلکه بعنوان یک تبلیغ کننده  برند نیز عمل می کنند . همانطور که یافته های پژوهش نشان داد ، مشتریان متعهد خود را موظف به بیان نقاط  قوت شرکت به دیگران میدانند و مشتریان بالقوه را به خرید از شرکت ترغیب می نمایند . که این یکی از مهمترین تأثیرات تبلیغات شفاهی مثبت می باشد . طبق نتایج بدست ...

ادامه متن »

رضایتمندی مشتریان و مشتریان وفادار

customer-service-smile

رضایتمندی مشتری : در رابطه با مفهوم رضایتمندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظر یه پردازان بازاریابی ارائه شده است کاتلر، رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت ، انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند.. چرا شرکت ها نیازمند دستیابی به رضایت مشتری است و اهمیت رضایتمندی مشتری برای شرکت ها چیست؟ برای پاسخ به این سوالات نیاز به دانستن این مطلب است که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی می ...

ادامه متن »

CRM مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری : تعاریف مختلفی ازمدیریت ارتباط با مشتری )crm) توسط افراد دانشگاهی و کسب و کار ارائه شده است ،گروهی آن را استراتژی ، برخی فناوری ، بعضی ها فرآیند ودسته ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می آورند . در اینجا چند مورد از تعاریف crm ارائه شده است: مدیریت ارتباط بامشتری واژه ای برای مجموعه ی متدولوژی ها ، فرآیندها ، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها برای تعامل سازمان یافته با مشتریانشان کمک می کند . مشتری مداری ، گرایش بدست آوردن اطلاعات در مورد مشتری ...

ادامه متن »

اصول مدیریت ارتباط با مشتری CRM

crm2

اصول مدیریت ارتباط با مشتری  crm : فرایندها و برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری ، براساس اصول پایه ای به شرح زیر می باشد . · هدف گذاری کردن تک تک مشتریان · جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی · انتخاب مشتری براساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری بطور خلاصه اختصاصی سازی محصولات ،وفاداری مشتری و انتخاب آنها براساس مفهوم ارزش مدت حیات ، اصول اساسی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری می باشند. روش هایی برای نگهداری و حفظ وفاداری مشتری ارائه شده است که برخی از آنها عبارتند از : · خلق فرهنگ مشتری مدار · ...

ادامه متن »

CRM و رضایتمندی مشتری بانک ها

بازاریابی و برندسازی بانک

عملکرد هر کسب وکار به موفیت در حفظ مشتریان در دراز مدت بستگی دارد. با شدت گرفتن رقابت بین بانکها در مشتری یابی برای فروش محصولات و خدمات و هم چنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز ، بانکها نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند ، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان رانیز باید مورد توجه قرار دهند . دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست . تغییردر فناوری ، تغییردر اطلاعات ، تغییر در خواسته های مردم ، تغییر در مصرف کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی ، ...

ادامه متن »

تاثیر CRM و رضایتمندی مشتریان سیستم بانکی

بازاریابی بانک ها افزایش مشتریان بانک ها برندسازی بانک ها

مدیریت ارتباط با مشتری )crm( به مفهوم وسیع و ساده به معنی اداره کردن تمامی ارتباطات و تعاملات مشتری با بانک است. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان، رضایتمندی آنان است که با توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطهمند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی میتوان آن رابهدست آورد با گسترش فناوریهای اطلاعات و ارتباطات و تاثیر پذیری فرآیندهای کاری به خصوص در سیستم بانکداری کشورهای در حال توسعه از جمله ایران و به موازات آن تغییر رویکرد استراتژیهای کسبوکار از محصول محوری به مشتری محوری و باز شدن فضای رقابتی جدید با مفاهیم ...

ادامه متن »