مشتری مداری و CRM

علت های از دست دادن مشتری

business marketing khooyeh (35)

اگر از هر فردی در بازار در خصوص بدترین مشتری‌اش، سوال نمایید ، حتما به سختی یک مشتری را به یاد می‌آورد. حال اگر در خصوص بهترین مشتری بپرسید، حتما به زمانی برای فکر کردن نیاز دارد. این یک مشکل بزرگ است که مدیران ، مشتریان خود را فراموش می‌نمایند، حال‌آنکه مشتری بزرگ‌ترین حامی کسب‌وکار است. مشتری دوست دارد که همیشه در مورد یک برند مثبت باشند و موفقیت سازمان را ببینند، البته اگر استراتژی‌های بازاریابی شرکت بگذارد.   در اولین برخورد مشتری با ما، امیدواریم که خرید مجدد مشتری ( بازگشت به خرید مشتری ) رخ دهد. کلا زندگی ...

ادامه متن »

درک ارزش مشتری و سنجش نیازها و خواسته

customer (2)

لزوم درک مشتری و سنجش نیازها و خواسته آنها   سیستم سازمانی، دو مقوله جدا نشدنی و در عین حال ، حساس دارد. تمامی فنون بهبود یافته به منظور افزایش بهره وری سازمانها با عنایت به تمرکز و توجه به این دو مقوله ، ایجاد شده اند. از بدو تشکیل ، سازمانها، مبنایی جز پاسخگویی به نیازهای محیط نداشته اند و هرگاه، جمعی دارای خصلت هم افزایی شده اند ، فشار تقاضا بر مهارتهای سازماندهی شده آنها، سیستم سازمانی  را بوجود آورده اند. آن دو مقوله ، محیط خارجی سازمان با عناصر و عوامل اثرگذار ، و دیگری محیط داخلی ...

ادامه متن »

رابطه رضایت مشتری و رضایت کارکنان

Happy-Customer2

رابطه بین رضایت مشتری و رضایت کارکنان   پیتر دراکر رضایت مشتری را ناشی از درست انجام شدن کارها می داند. تا اینجا مشاهده شد که تحقیقات تجربی بسیاری رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت را تائید می کنند. در مطالعه ای که توسط کرونین وتیلور انجام شد، رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان مورد آزمون قرار گرفت . این دو در مطالعاتشان به این مطلب اشاره کرده اند که محققان بازاریابی درباره رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان توافق ندارند و پیشنهاد کردند که مطالعات تجربی بیشتری برای ...

ادامه متن »

انواع مشتریان و نحوه ی رفتار با آنها

cust

الف: مشتری خشمگین پایین ترین درجه این مقیاس خشم است در این حالت مشتری مثل کسی است که می خواهد از ما به هر صورت انتقام بگیرد . بر اساس آنچه که او درک کرده است ، نتوانسته ایم نیاز و خواسته او را برآورده سازم و از این بابت خساراتی نیز به او وارد شده است. او می خواهد فریاد بزند و همه را خبر کند . مشتری خشمگین می خواهد ما خسارت ببینیم او خواهان محو ما از صحنه کسب و کار است. نکته مهم و ترس آور در مورد مشتریان خشمگین این است که برای نابودی کسب ...

ادامه متن »

علل کاهش مشتریان

Business & management marketing  (16)

فرآیند ریزش مشتری   یک مشتری بدلایل مختلفی برای رفع نیاز خود سازمانی را ترک می کند و به دیگری می پیوندد. دلیل این موضوع ممکن است نارضایتی فرد از سازمان موجود، عوامل رقابتی یا اجبار باشد. بعنوان مثال ممکن است عرضه کننده جدید، همان کالا با همان کیفیت را با قیمت پایین تری عرضه کند. در اینجا اگرچه رضایت مشتری از عرضه کننده قبلی کم نشده است ولی جذابیتهایی، از این قبیل ممکن است موجب جابجایی و یا رویگردی مشتری بطور کامل شوند. تحقیقی که در این رابطه در بانکهای استرالیا به انجام رسیده است نشان داده که اغلب ...

ادامه متن »

بازاریابی رابطه مند

human-resources

بازاریابی رابطه مند   برای حفظ مشتریان کلیدی (سودآور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است . تئوری بازاریابی سنتی یا کلاسیک ، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد . اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت ، شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکتها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند . امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینکه شرکتها برای بدست آوردن ...

ادامه متن »

نحوه ی جلب اعتماد مشتری

Entrepreneur-Marketing-Discussion

اگر صاحب یک کسب‌وکار کوچک هستید، احتمالا یکی از فوری‌ترین اهداف شما گسترش آگاهی از محصولات و خدمات‌تان است. تبلیغات و بازاریابی ممکن است در این زمینه بسیار کمک کند، اما بهترین طرح‌ها هم اعتماد و وفاداری مشتری را تضمین نمی‌کند. جذب اعتماد مشتریان یک چالش برای هر کسب‌وکار جدید است و فرآیندی است که نیاز به یک اقدام فوری و سازگار دارد. ما سه استراتژی زیر را برای شروع ایجاد اعتماد مشتری بسیار عالی می‌دانیم: انجام دقیق وعده‌ها اگر شما همواره سعی در انجام به موقع وعده‌های خود داشته باشید به عنوان ارائه‌دهندگان خدمات به مشتریان فوق‌العاده شناخته خواهید ...

ادامه متن »

سیستم‌های ارتباط با مشتریان CRM

crm

انعطاف در سیستم‌های ارتباط با مشتریان رویکرد برخی شرکت‌های نرم‌افزارcrm در تأکید بر حفظ اطلاعات و داده‌های مشتریان در یک نرم افزار است، اما آیا این رویکرد می‌تواند اثربخشی بالایی داشته باشد؟ چه سیستم crm و ارتباط با مشتریانی را ایجاد بکنیم که علاوه بر پوشش هزینه خود، برایمان سودآور باشد؟ این پرسشِ بسیاری شرکت‌ها و مدیران در مواجه با انبوه تبلیغات شرکت‌ها و مؤسسات فعال در حوزه ارتباط با مشتری و crm است. بگذارید از تجربه خودم برایتان بگویم. در پنج سال اخیر بسیاری مجموعه ها و افراد ارائه دهنده خدمات سرویس مدیریت امور امور مشتریان(crm) بر این نکته ...

ادامه متن »

اندازه گیری رضایت مشتریان CSM

customer-service-smile

چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟   پاسخ های بسیار زیادی برای این سؤال وجود دارد. برخی از شرکت ها ممکن است فقط به دنبال نزدیکتر شدن به مشتری برای شناخت نیازها و اولیت های وی باشند. برخی دیگر ممکن است مایل به اندازه گیری برداشت مشتری از محصولات و تعیین اینکه آیا مشکلات خاصی دوباره تکرار شده اند یا نه، باشند . برخی به دنبال کنترل مشتریان هستند تا بتوانند تغییرات لازم در تکنولوژی و محصول را پیش بینی کنند. ممکن است هدف، جمع آوری نظرات مشتریان درباره  آلتر ناتیوهای مختلف ، به منظور مقایسه نقاط ...

ادامه متن »

شناخت مشتری

customer2

مشتری   بنابر تعاریف مشتری ، تمامی سازمان ها اعتقاد دارند که مشتری، رئیس است و مشتری ، پادشاه است.     فرایند مشتری گرایی با سلام کردن آغاز می شود و هرگاه ، ارتباطی برقرار می شود. ، طرفین مشتری یکدیگر می شوند. دریافت کننده پیام ، مشتری است و این سرآغاز گستره جهانی تجارت و مدیریت مشتری گرا است. به راستی همه ، مشتری هستند و هر لحظه ممکن است نزد ما بیایند . باید به یاد داشت که مشتری، رئیس است و ما بدون او هیچ گاه ، توان دستیابی به توسعه پایدار را نداریم. رشد و ...

ادامه متن »