مشتری مداری و CRM

راه های برای وفادارسازی مشتریان

khooyeh sales (2)

۶ راه برای وفادارسازی مشتریان این روزها دیگر تمامی مدیران کسب و کار می دانند که حفظ مشتریان فعلی و وفادار سازی ایشان از الزامات پایداری کسب وکار است. در این متن سعی دارم بر مبنای تجربیات سازمان های ایرانی شش راه ساده و تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان را برای شما معرفی کنم. اول: اجازه دهید مشتریان تان بدانند که برای ایشان چه کاری انجام می دهید! گفت وگو با مشتریان چه از طریق ارسال خبرنامه، پیامک، تولید محتوا در شبکه های اجتماعی یا حتی تماس تلفنی باشد باید حامل اطلاعاتی در مورد آنچه شما برای افزایش رضایت مشتریان ...

ادامه متن »

ارتباط بین (CRM) و (CSM)

co-branding1

ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری(crm) و اندازه گیری رضایت مشتری(CSM)   در طول یک قرن گذشته،در شهرهای کوچک در سرتاسر دنیا،قبل از ظهور سوپر مارکت،بازار و اتومبیل،مردم جهت خرید کالا به مغازه محلی رجوع می کردند.مالک کارکنان مغازه مشتریان را به اسم می شناختند نیازها و خواسته های مشتری را درک کرده بودند. مشتری همواره به فروشگاه وفادار  می ماند و خرید از آن را ادامه می داد.با رشد جامعه،تغییر جمعیت از جامعه کشاورزی به مناطق بزرگ شهری،متحرک گشتن مصرف کننده،تاسیس سوپر مارکت ها و فروشگاههای زنجیره ای به منظور رسیدن به سود اقتصادی توسط بازاریابی های انبوه،این رابطه ...

ادامه متن »

مناسب سازی سازمان برای مشتریان

management marketing khooyeh (1)

    در واقع، ما بر تجربه مشتری به عنوان محرک تغییرات ساختاری متمرکز شده‌ایم. در این قالب، ساختارهای جدیدی مثل هولاکرسی (نوعی ساختار جدید مدیریتی است که فراتر از مرزهای تفکر سنتی می‌رود و نقش مدیر را تا حدی حذف می‌کند) که شرکت زاپوس آن را به‌کار گرفته و اثر فوق‌العاده‌ای بر موقعیت آن داشته، مطرح می‌شوند. ساختارهای دیگری که می‌توانند مورد توجه قرار بگیرند عبارت است از: • ساختار تیم‌‌محور و مسطح که در شرکت تولید صنعتی چندملیتی Gore & Associates به‌کار می‌رود و ماموریت آن «پول درآوردن در کنار ایجاد سرگرمی» است و علاوه‌بر راضی نگه داشتن ...

ادامه متن »

افزایش رضایت مشتریان

Why-the-customer-experience-matters-

رضایت یک واژه ایهامی است ،یعنی دارای چند وجه تعریفی است ، معنی آن  در فرهنگ لغت نامه معادل  خوشحال ،رضایت دادن ،راضی شدن و…. است ، اما دقیقا ،نمی دانیم که رضایت از دیدگاه فرد مقابل ،چگونه ادارک می شود و چگونه قابل ارزش یابی است . برای اینکه بتوانیم بگویم سطح رضایت یک مشتری تغییر کرده باید بتوانیم آن را اندازه گیری نماییم ،در علوم تحقیقات بازار مدل های برای این شاخص معرفی شده از قبیل مدل های  (کانو- سراکوال- فورنل- شاخص رضایت مدل امریکایی )که ما با توجه به محدودیت بحث اشاره ای جزیی به مدل کانو و مدل شاخص ...

ادامه متن »

این واژگان را از ادبیات خدمات مشتری حذف کنید

businesswoman

ارائه خدمات عالی به مشتری همیشه پیچیده، پر هزینه یا فرآیندی نیست. گاهی اوقات با تغییراتی بسیار ظریف در صحبت‌هایتان می‌توانید به‌این مهم دست یابید. با توجه به گفته‌هایتان می‌توانید تفاوتی بزرگ با سایرین‌ ایجاد کنید. صحبت‌های مشتری مدار بسیار ظریف و زیرکانه هستند. ولی‌این حوزه‌ای است که بسیاری از شرکت‌ها در آن موفق نیستند. در‌ اینجا چند مثال ساده بیان می‌شود. حذف کنید: «من به کسی کمک می‌کنم که…» خیلی از افراد به‌این نکته توجه نمی‌کنند ولی‌این جمله صحیح نیست و بسیاری از مواقع توسط کسانی که پشت پیشخوان قرار دارد بیان می‌شود.‌ این جمله مجهول، دوپهلو و همچنین ...

ادامه متن »

جذب مشتری در نمایشگاه های ملی و بین المللی

نمایشگاه

بعضی از سازمان ها در نمایشگاه شرکت می کنند بعد گزارش می دهند که آقای دکتر خویه ، ما در فلان نمایشگاه شرکت کردیم فقط نزدیک ۲۰۰۰ نفر از  غرفه ما بازدید کردند  ولی هیچ تغییری در فروش ما ایجاد نشد. خب باید عرض کرد واقعا هم همین طور است. یک فرمولی به نام تصمیم سازی برای خرید وجود دارد،  کسی که می خواهد صنایع را خریداری کند مانند  آب نیست که از سر شدت نیاز و زنده ماندن در همان لحظه خریداری کند این نیاز به آنالیز دارد یعنی اول نگاه می کند، خوشش می آید، بعد تحلیل می کند، پولش ...

ادامه متن »

موفقیت پروژه های CRM مدیریت ارتباط با مشتریان

Why-the-customer-experience-matters-

نرخ شکست پروژه‌های crm (مدیریت ارتباط با مشتری) همواره به‌دلیل وجود موانع مختلف در طول مسیر پیاده‌سازی و اجرا بالا بوده است. در این مقاله به برخی چالش‌های معمول نگاهی داشته و با نظر متخصصان این حوزه در خصوص روش‌های گوناگون اجتناب از آنها آشنا خواهیم شد. وجود برخی موانع از نتایج مستقیم عدم آمادگی کافی در‌سازمان است. برای مثال، در بررسی نظرات بیش از ۵۰۰ نفر از اعضای پروژه‌های crm که توسط موسسه تحقیقاتی فورستر انجام گرفته بود، حدود دو پنجم (۴۰ درصد) اظهار داشتند که مهم‌ترین چالش پیش روی چنین پروژه‌هایی مربوط به ضعف استراتژی crm نظیر عدم ...

ادامه متن »

تجزیه و تحلیل بازار تجاری و رفتار خریدار تجاری

برنامه‌ریزی منابع سازمانی (Enterprise resource planning)

    با مشتری خود همچون دارایی که هرروز بر قیمت آن افزوده میشود رفتار کنید تام پیترز —مدیریت بازاریابی فیلیپ کاتلر — تجزیه و تحلیل بازار تجاری و رفتار خریدار تجاری         منظور از خرید سازمانی چیست ؟ وبستر و وایند خرید سازمانی را این چنین تعریف کرده اند: خرید سازمانی فرایند تصمیم گیری است که سازمان های رسمی به وسیله آن ،نیاز به خرید کالا و خدمات را به وجود آورده و آنگاه به تشخیص ، ارزیابی و انتخاب بین نام های تجاری و فروشنده اقدام میکنند.     بازار تجاری و مقایسه آن با ...

ادامه متن »

تجزیه و تحلیل بازار مصرف کننده و رفتار خریدار

management marketing sales khooyeh (9)

    تجزیه و تحلیل بازار مصرف کننده و رفتار خریدار     یک ضرب المثل قدیمی اسپانیایی می گوید : اگر می خواهید یک گاو باز باشید، اول باید یاد بگیرید چگونه یک گاو  باشید. هرگز شخصی را به درستی نخواهید شناخت مگر اینکه به مسائل از زاویه دید او بنگرید به عبارت دیگردر  جلد او رفته و دراو خوب گردش کنید.   هدف بـازاریابی تامین و برآورده ساختن نیاز ها و خواسته های مشتـریان مورد نظر است.حوزه رفتـار مصرف کننده به بررسی نحوه انتخاب ،خرید،استفاده و مصرف کالاها ،خدمات، ایدها یا تجربیات از سوی افراد ،گرو ها  سازمانها برای ...

ادامه متن »

رفتار مصرف کننده

customer-service-employee-empowerment.jpg

رفتار مصرف کننده ویژگی های رهبران عقیده Opinion Leaders آمیختگی و درگیری ذهنی طولانی مدت (در مقایسه با سایر افراد گروه) با رده خاص یک محصول نسبت به سایر افراد یک گروه اجتماعی تر بیش از سایر افراد در معرض تماس با رسانه های مرتبط داشتن تخصص ویژگی های مصرف کنندگان خبرۀ بازار (Market Maven) پاسخ دهی به درخواست اطلاعات بحث و تبادل نظر با دیگران در بازار در مورد ویژگی های محصولات و بازارها دسترسی به اطلاعات در مورد دامنه وسیعی از محصولات و خدمات و نوع مراکز خرید عدم تفاوت از نظر ویژگی های جمعیتی (سن، و …) ...

ادامه متن »