مشتری مداری و CRM

افزایش رضایت مشتریان

Why-the-customer-experience-matters-

رضایت یک واژه ایهامی است ،یعنی دارای چند وجه تعریفی است ، معنی آن  در فرهنگ لغت نامه معادل  خوشحال ،رضایت دادن ،راضی شدن و…. است ، اما دقیقا ،نمی دانیم که رضایت از دیدگاه فرد مقابل ،چگونه ادارک می شود و چگونه قابل ارزش یابی است . برای اینکه بتوانیم بگویم سطح رضایت یک مشتری تغییر کرده باید بتوانیم آن را اندازه گیری نماییم ،در علوم تحقیقات بازار مدل های برای این شاخص معرفی شده از قبیل مدل های  (کانو- سراکوال- فورنل- شاخص رضایت مدل امریکایی )که ما با توجه به محدودیت بحث اشاره ای جزیی به مدل کانو و مدل شاخص ...

ادامه متن »

این واژگان را از ادبیات خدمات مشتری حذف کنید

businesswoman

ارائه خدمات عالی به مشتری همیشه پیچیده، پر هزینه یا فرآیندی نیست. گاهی اوقات با تغییراتی بسیار ظریف در صحبت‌هایتان می‌توانید به‌این مهم دست یابید. با توجه به گفته‌هایتان می‌توانید تفاوتی بزرگ با سایرین‌ ایجاد کنید. صحبت‌های مشتری مدار بسیار ظریف و زیرکانه هستند. ولی‌این حوزه‌ای است که بسیاری از شرکت‌ها در آن موفق نیستند. در‌ اینجا چند مثال ساده بیان می‌شود. حذف کنید: «من به کسی کمک می‌کنم که…» خیلی از افراد به‌این نکته توجه نمی‌کنند ولی‌این جمله صحیح نیست و بسیاری از مواقع توسط کسانی که پشت پیشخوان قرار دارد بیان می‌شود.‌ این جمله مجهول، دوپهلو و همچنین ...

ادامه متن »

جذب مشتری در نمایشگاه های ملی و بین المللی

نمایشگاه

بعضی از سازمان ها در نمایشگاه شرکت می کنند بعد گزارش می دهند که آقای دکتر خویه ، ما در فلان نمایشگاه شرکت کردیم فقط نزدیک ۲۰۰۰ نفر از  غرفه ما بازدید کردند  ولی هیچ تغییری در فروش ما ایجاد نشد. خب باید عرض کرد واقعا هم همین طور است. یک فرمولی به نام تصمیم سازی برای خرید وجود دارد،  کسی که می خواهد صنایع را خریداری کند مانند  آب نیست که از سر شدت نیاز و زنده ماندن در همان لحظه خریداری کند این نیاز به آنالیز دارد یعنی اول نگاه می کند، خوشش می آید، بعد تحلیل می کند، پولش ...

ادامه متن »

موفقیت پروژه های CRM مدیریت ارتباط با مشتریان

Why-the-customer-experience-matters-

نرخ شکست پروژه‌های crm (مدیریت ارتباط با مشتری) همواره به‌دلیل وجود موانع مختلف در طول مسیر پیاده‌سازی و اجرا بالا بوده است. در این مقاله به برخی چالش‌های معمول نگاهی داشته و با نظر متخصصان این حوزه در خصوص روش‌های گوناگون اجتناب از آنها آشنا خواهیم شد. وجود برخی موانع از نتایج مستقیم عدم آمادگی کافی در‌سازمان است. برای مثال، در بررسی نظرات بیش از ۵۰۰ نفر از اعضای پروژه‌های crm که توسط موسسه تحقیقاتی فورستر انجام گرفته بود، حدود دو پنجم (۴۰ درصد) اظهار داشتند که مهم‌ترین چالش پیش روی چنین پروژه‌هایی مربوط به ضعف استراتژی crm نظیر عدم ...

ادامه متن »

تجزیه و تحلیل بازار تجاری و رفتار خریدار تجاری

برنامه‌ریزی منابع سازمانی (Enterprise resource planning)

    با مشتری خود همچون دارایی که هرروز بر قیمت آن افزوده میشود رفتار کنید تام پیترز —مدیریت بازاریابی فیلیپ کاتلر — تجزیه و تحلیل بازار تجاری و رفتار خریدار تجاری         منظور از خرید سازمانی چیست ؟ وبستر و وایند خرید سازمانی را این چنین تعریف کرده اند: خرید سازمانی فرایند تصمیم گیری است که سازمان های رسمی به وسیله آن ،نیاز به خرید کالا و خدمات را به وجود آورده و آنگاه به تشخیص ، ارزیابی و انتخاب بین نام های تجاری و فروشنده اقدام میکنند.     بازار تجاری و مقایسه آن با ...

ادامه متن »

تجزیه و تحلیل بازار مصرف کننده و رفتار خریدار

management marketing sales khooyeh (9)

    تجزیه و تحلیل بازار مصرف کننده و رفتار خریدار     یک ضرب المثل قدیمی اسپانیایی می گوید : اگر می خواهید یک گاو باز باشید، اول باید یاد بگیرید چگونه یک گاو  باشید. هرگز شخصی را به درستی نخواهید شناخت مگر اینکه به مسائل از زاویه دید او بنگرید به عبارت دیگردر  جلد او رفته و دراو خوب گردش کنید.   هدف بـازاریابی تامین و برآورده ساختن نیاز ها و خواسته های مشتـریان مورد نظر است.حوزه رفتـار مصرف کننده به بررسی نحوه انتخاب ،خرید،استفاده و مصرف کالاها ،خدمات، ایدها یا تجربیات از سوی افراد ،گرو ها  سازمانها برای ...

ادامه متن »

رفتار مصرف کننده

customer-service-employee-empowerment.jpg

رفتار مصرف کننده ویژگی های رهبران عقیده Opinion Leaders آمیختگی و درگیری ذهنی طولانی مدت (در مقایسه با سایر افراد گروه) با رده خاص یک محصول نسبت به سایر افراد یک گروه اجتماعی تر بیش از سایر افراد در معرض تماس با رسانه های مرتبط داشتن تخصص ویژگی های مصرف کنندگان خبرۀ بازار (Market Maven) پاسخ دهی به درخواست اطلاعات بحث و تبادل نظر با دیگران در بازار در مورد ویژگی های محصولات و بازارها دسترسی به اطلاعات در مورد دامنه وسیعی از محصولات و خدمات و نوع مراکز خرید عدم تفاوت از نظر ویژگی های جمعیتی (سن، و …) ...

ادامه متن »

علت های از دست دادن مشتری

business marketing khooyeh (35)

اگر از هر فردی در بازار در خصوص بدترین مشتری‌اش، سوال نمایید ، حتما به سختی یک مشتری را به یاد می‌آورد. حال اگر در خصوص بهترین مشتری بپرسید، حتما به زمانی برای فکر کردن نیاز دارد. این یک مشکل بزرگ است که مدیران ، مشتریان خود را فراموش می‌نمایند، حال‌آنکه مشتری بزرگ‌ترین حامی کسب‌وکار است. مشتری دوست دارد که همیشه در مورد یک برند مثبت باشند و موفقیت سازمان را ببینند، البته اگر استراتژی‌های بازاریابی شرکت بگذارد.   در اولین برخورد مشتری با ما، امیدواریم که خرید مجدد مشتری ( بازگشت به خرید مشتری ) رخ دهد. کلا زندگی ...

ادامه متن »

درک ارزش مشتری و سنجش نیازها و خواسته

customer (2)

لزوم درک مشتری و سنجش نیازها و خواسته آنها   سیستم سازمانی، دو مقوله جدا نشدنی و در عین حال ، حساس دارد. تمامی فنون بهبود یافته به منظور افزایش بهره وری سازمانها با عنایت به تمرکز و توجه به این دو مقوله ، ایجاد شده اند. از بدو تشکیل ، سازمانها، مبنایی جز پاسخگویی به نیازهای محیط نداشته اند و هرگاه، جمعی دارای خصلت هم افزایی شده اند ، فشار تقاضا بر مهارتهای سازماندهی شده آنها، سیستم سازمانی  را بوجود آورده اند. آن دو مقوله ، محیط خارجی سازمان با عناصر و عوامل اثرگذار ، و دیگری محیط داخلی ...

ادامه متن »

رابطه رضایت مشتری و رضایت کارکنان

Happy-Customer2

رابطه بین رضایت مشتری و رضایت کارکنان   پیتر دراکر رضایت مشتری را ناشی از درست انجام شدن کارها می داند. تا اینجا مشاهده شد که تحقیقات تجربی بسیاری رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت را تائید می کنند. در مطالعه ای که توسط کرونین وتیلور انجام شد، رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان مورد آزمون قرار گرفت . این دو در مطالعاتشان به این مطلب اشاره کرده اند که محققان بازاریابی درباره رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان توافق ندارند و پیشنهاد کردند که مطالعات تجربی بیشتری برای ...

ادامه متن »