جذب مشتری

افزایش رضایت مشتریان

Why-the-customer-experience-matters-

رضایت یک واژه ایهامی است ،یعنی دارای چند وجه تعریفی است ، معنی آن  در فرهنگ لغت نامه معادل  خوشحال ،رضایت دادن ،راضی شدن و…. است ، اما دقیقا ،نمی دانیم که رضایت از دیدگاه فرد مقابل ،چگونه ادارک می شود و چگونه قابل ارزش یابی است . برای اینکه بتوانیم بگویم سطح رضایت یک مشتری تغییر کرده باید بتوانیم آن را اندازه گیری نماییم ،در علوم تحقیقات بازار مدل های برای این شاخص معرفی شده از قبیل مدل های  (کانو- سراکوال- فورنل- شاخص رضایت مدل امریکایی )که ما با توجه به محدودیت بحث اشاره ای جزیی به مدل کانو و مدل شاخص ...

ادامه متن »

این واژگان را از ادبیات خدمات مشتری حذف کنید

businesswoman

ارائه خدمات عالی به مشتری همیشه پیچیده، پر هزینه یا فرآیندی نیست. گاهی اوقات با تغییراتی بسیار ظریف در صحبت‌هایتان می‌توانید به‌این مهم دست یابید. با توجه به گفته‌هایتان می‌توانید تفاوتی بزرگ با سایرین‌ ایجاد کنید. صحبت‌های مشتری مدار بسیار ظریف و زیرکانه هستند. ولی‌این حوزه‌ای است که بسیاری از شرکت‌ها در آن موفق نیستند. در‌ اینجا چند مثال ساده بیان می‌شود. حذف کنید: «من به کسی کمک می‌کنم که…» خیلی از افراد به‌این نکته توجه نمی‌کنند ولی‌این جمله صحیح نیست و بسیاری از مواقع توسط کسانی که پشت پیشخوان قرار دارد بیان می‌شود.‌ این جمله مجهول، دوپهلو و همچنین ...

ادامه متن »

جذب مشتری در نمایشگاه های ملی و بین المللی

نمایشگاه

بعضی از سازمان ها در نمایشگاه شرکت می کنند بعد گزارش می دهند که آقای دکتر خویه ، ما در فلان نمایشگاه شرکت کردیم فقط نزدیک ۲۰۰۰ نفر از  غرفه ما بازدید کردند  ولی هیچ تغییری در فروش ما ایجاد نشد. خب باید عرض کرد واقعا هم همین طور است. یک فرمولی به نام تصمیم سازی برای خرید وجود دارد،  کسی که می خواهد صنایع را خریداری کند مانند  آب نیست که از سر شدت نیاز و زنده ماندن در همان لحظه خریداری کند این نیاز به آنالیز دارد یعنی اول نگاه می کند، خوشش می آید، بعد تحلیل می کند، پولش ...

ادامه متن »

علت های از دست دادن مشتری

business marketing khooyeh (35)

اگر از هر فردی در بازار در خصوص بدترین مشتری‌اش، سوال نمایید ، حتما به سختی یک مشتری را به یاد می‌آورد. حال اگر در خصوص بهترین مشتری بپرسید، حتما به زمانی برای فکر کردن نیاز دارد. این یک مشکل بزرگ است که مدیران ، مشتریان خود را فراموش می‌نمایند، حال‌آنکه مشتری بزرگ‌ترین حامی کسب‌وکار است. مشتری دوست دارد که همیشه در مورد یک برند مثبت باشند و موفقیت سازمان را ببینند، البته اگر استراتژی‌های بازاریابی شرکت بگذارد.   در اولین برخورد مشتری با ما، امیدواریم که خرید مجدد مشتری ( بازگشت به خرید مشتری ) رخ دهد. کلا زندگی ...

ادامه متن »

رابطه رضایت مشتری و رضایت کارکنان

Happy-Customer2

رابطه بین رضایت مشتری و رضایت کارکنان   پیتر دراکر رضایت مشتری را ناشی از درست انجام شدن کارها می داند. تا اینجا مشاهده شد که تحقیقات تجربی بسیاری رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت را تائید می کنند. در مطالعه ای که توسط کرونین وتیلور انجام شد، رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان مورد آزمون قرار گرفت . این دو در مطالعاتشان به این مطلب اشاره کرده اند که محققان بازاریابی درباره رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان توافق ندارند و پیشنهاد کردند که مطالعات تجربی بیشتری برای ...

ادامه متن »

انواع مشتریان و نحوه ی رفتار با آنها

cust

الف: مشتری خشمگین پایین ترین درجه این مقیاس خشم است در این حالت مشتری مثل کسی است که می خواهد از ما به هر صورت انتقام بگیرد . بر اساس آنچه که او درک کرده است ، نتوانسته ایم نیاز و خواسته او را برآورده سازم و از این بابت خساراتی نیز به او وارد شده است. او می خواهد فریاد بزند و همه را خبر کند . مشتری خشمگین می خواهد ما خسارت ببینیم او خواهان محو ما از صحنه کسب و کار است. نکته مهم و ترس آور در مورد مشتریان خشمگین این است که برای نابودی کسب ...

ادامه متن »

علل کاهش مشتریان

Business & management marketing  (16)

فرآیند ریزش مشتری   یک مشتری بدلایل مختلفی برای رفع نیاز خود سازمانی را ترک می کند و به دیگری می پیوندد. دلیل این موضوع ممکن است نارضایتی فرد از سازمان موجود، عوامل رقابتی یا اجبار باشد. بعنوان مثال ممکن است عرضه کننده جدید، همان کالا با همان کیفیت را با قیمت پایین تری عرضه کند. در اینجا اگرچه رضایت مشتری از عرضه کننده قبلی کم نشده است ولی جذابیتهایی، از این قبیل ممکن است موجب جابجایی و یا رویگردی مشتری بطور کامل شوند. تحقیقی که در این رابطه در بانکهای استرالیا به انجام رسیده است نشان داده که اغلب ...

ادامه متن »

بازاریابی رابطه مند

human-resources

بازاریابی رابطه مند   برای حفظ مشتریان کلیدی (سودآور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است . تئوری بازاریابی سنتی یا کلاسیک ، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد . اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت ، شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکتها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند . امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینکه شرکتها برای بدست آوردن ...

ادامه متن »

شناخت مشتری

customer2

مشتری   بنابر تعاریف مشتری ، تمامی سازمان ها اعتقاد دارند که مشتری، رئیس است و مشتری ، پادشاه است.     فرایند مشتری گرایی با سلام کردن آغاز می شود و هرگاه ، ارتباطی برقرار می شود. ، طرفین مشتری یکدیگر می شوند. دریافت کننده پیام ، مشتری است و این سرآغاز گستره جهانی تجارت و مدیریت مشتری گرا است. به راستی همه ، مشتری هستند و هر لحظه ممکن است نزد ما بیایند . باید به یاد داشت که مشتری، رئیس است و ما بدون او هیچ گاه ، توان دستیابی به توسعه پایدار را نداریم. رشد و ...

ادامه متن »

بازاریابی ازدیدگاه مدیریت ارتباط مشتری CRM

crm2

به منظور پوشش ادبیات عملکرد بازاریابی و اهمیت آن در پی آن هستیم که با استفاده از روش های کیفی شاخص ها و سنجه های کلیدی عملکرد بازاریابی را مشخص و از دیدگاهای متفاوت به بررسی آن بپردازیم. لذا به بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی و از طرفی دیگر به بررسی تاثیربنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان در بانک های خصوصی و دولتی می پردازیم .در ساختار کلی پژوهش ابعاد مشتری ،برند ، بازار ، نو آوری وبعد مالی در تعیین عملکرد بازاریابی تعیین می شود و در ادامه crm بعنوان مدلی مشتری مدار ...

ادامه متن »