برگزاری دوره های آموزشی در سازمان شما
crm

بهبود ارتباط نزدیک با مشتری

داشتن ارتباط نزدیک با مشتری برای فروشندگان دیگر دانش محسوب نمی‌شود، بلکه نوعی امتیاز به شمار می‌رود و این بدین معنا است که مشتری واقعا احساس کند اهمیت دارد، به خوبی درکش می‌کنند و نیازهایش قابل پیش‌بینی است. حتی اگر تولیدکننده تختخواب باشید سعی کنید ارتباط نزدیکی با مشتریان خود برقرار کنید.
آیا به عنوان یک تولیدکننده از سلایق مشتریان خود با خبر هستید؟ برای مثال می‌دانید، مشتری چه نوع تشکی را می‌پسندد؟ سفت یا نرم؟ اندازه بزرگ یا متوسط؟ به منظور بهبود ارتباط و حفظ رابطه طولانی و نزدیک با مشتری، داشتن اطلاع دقیق از علایق و عادات مشتریان بسیار حائز اهمیت است و اگر قرار باشد این اطلاعات ضبط، حفظ و در اختیار افرادی قرار بگیرد که به آنها نیاز دارند تنها از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (crm) امکان‌پذیر است و اما سوال مهمی که در اینجا مطرح می‌شود. آیا سیستم مدیریت ارتباط نزدیک با مشتری می‌تواند اطلاعات لازم را برای سیستم مدیریت روابط با مشتری جمع‌آوری کند؟ اگر ارتباط با مشتری دچار ضعف باشد باید آن را اصلاح کرد، چرا که در غیر این صورت از استانداردهای مشتریان فاصله می‌گیریم.
دیگر به خاطر سپردن نام مشتری به تنهایی کافی نیست
در اوایل فعالیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، فروشندگان با هر تماس تلفنی مشتریان،‌ آنها را می‌شناختند و همچنین به یاد داشتند که برای مثال روز گذشته دقیقا چه زمانی تماس گرفته‌اند که این امر موجب شگفتی مشتریان می‌شد.
آنها حتی می‌توانستند از طریق استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به موضوع مکالمه نیز اشاره کنند. اما اتفاقی که در این میان رخ داد این بود که سطح انتظارات مشتریان بالا رفت و دیگر توقع داشتند فروشندگان کاملا آنها را بشناسند و حتی دلیل تماس تلفنی در روز های گذشته را هم به یاد بیاورند. در حال حاضر دیگر مشتریان از برآورده شدن توقعاتشان تعجب نمی‌کنند، بلکه اگر کارفرمایان از عهده خواسته‌های آنان بر نیایند کاملا نا امید می‌شوند. صاحبان کسب و کار استانداردها را ارتقا داده‌اند و هر روز هم این استانداردها را بالاتر می‌برند.
فروشندگان نیز با پالایش و پردازش پایگاه‌های اطلاعاتی سعی دارند ارتباط بین جزئیات دانسته‌های خود را دریابند.
همچنین با کمک روش‌های جدید همچون منابع عمومی، تبلیغات روی شبکه و نظر سنجی آنلاین و مواردی از این قبیل اطلاعات فراوان جدیدی درباره مشتریان خود به دست می‌آورند. امروزه همان‌طور که حجم اطلاعات مورد نیاز رشد داشته، راه‌های ارتباط و توانایی پردازش اطلاعات نیز افزایش پیدا کرده است.
شناخت مشتری
از آنجا که حجم اطلاعات رشد چشم‌گیری داشته، استفاده صحیح از این اطلاعات در جهت برقراری ارتباط صمیمانه با مشتریان چالشی پیش روی فروشندگان قرار داده است. یک مشتری امکان دارد تلفنی محصولی را سفارش بدهد. تنها در صورتی می توان از ادامه ارتباط با مشتری مطمئن بود که مسوول ارائه خدمات، اطلاعات درستی از آن سفارش در اختیار داشته باشد. اگر مشتری در جست‌وجوی کالایی در وب باشد باید اطمینان پیدا کرد که صفحات مربوطه در اینترنت، اطلاعات و انتخاب‌های درستی را پیشنهاد می‌دهد که مورد پسند مشتری است و این رویه را باید در کلیه راه‌های ارتباطی با مشتری در نظر داشت که این امر منجر به چالش‌های عظیمی می‌شود، اما این سرآغاز استانداردهای جدید است. اگر بتوان خود را با این استانداردها سازگار کرد ارتباط صمیمانه، متقابل و سودمند با مشتریان ادامه پیدا خواهد کرد.
برای مثال: مشتری به دنبال کالای نایاب نسبتا بزرگی برای منزلش بود و در نهایت طی جستجو در وب شرکتی را یافت که با قیمت مناسب و ضمانت قابل اطمینان کالا را عرضه می‌کرد. شرکت از محل زندگی او بسیار دور بود، ابتدا درباره حمل‌ونقل و ارسال کالا کمی نگرانی داشت. بنابراین طی تماسی با شرکت مربوطه، خواسته خود را مطرح کرد.
فروشنده از یک طرف کالای مورد نظر و مشتری از طرف دیگر محصولات تولیدکننده را بر روی صفحه وب می‌دیدند. فروشنده به مشتری اطمینان داد که کالای مورد نظر را به موقع دریافت خواهد کرد. علاوه بر این نماینده فروش خاطرنشان کرد که تنها یک عدد از این کالا در انبار باقی‌مانده است و در صورت تمایل مشتری ‌باید آن را رزرو کند و از وی خواست تا به روی دکمه تایید روی صفحه وب کلیک کند. به محض انجام تمام مراحل، نماینده فروش با مشاهده کلمه تایید، سفارش مشتری را در سیستم خود منظور کرد.
انجام تمام این کارها بسیار جالب بود و نماینده فروش و مشتری در مورد تاریخ و زمان تحویل بار به توافق رسیدند و روز بعد مشتری پیغام تشکری مبنی بر خرید کالا دریافت کرد و نهایتا کالای مورد نظر خود را بدون هیچ تاخیری در سر ساعت مقرر دریافت کرد. برای این مشتری، خرید از فروشگاه مذبور بدون هیچ دردسری انجام گرفت و از ابتدا تا پایان معامله برای او بسیار لذت بخش بود. تمام انتظاراتش به عنوان خریدار بر آورده شده بود و مطمئنا برای خریدهای آینده خود باز هم به آن فروشگاه مراجعه می‌کرد.

افزایش مهارت حدس زدن
شرکت‌ها به دنبال راه‌هایی برای کسب اطلاعات بیشتر درباره مشتریان فعلی و آینده هستند که این امر از طریق داده‌های ارائه شده در رسانه‌های اجتماعی، وبلاگ‌ها و دیگر منابع که دربرگیرنده هویت دیجیتال مشتریان است، صورت می‌گیرد. رقبا همیشه مترصد جذب مشتریانی هستند که از خدمات ضعیف و یا محصولات نامرغوب گلایه می‌کنند. آنها برای به روز کردن و افزایش کارآیی مدل‌هایی که در موقعیت‌های گوناگون نوع خرید مشتریان را پیش‌بینی می‌کند، از «سیستم‌های شناخت الگو» استفاده می‌کنند سپس این الگوها را بر اساس سابقه مشتریان و در زمان های واقعی به کار می‌برند و به این ترتیب مجددا استانداردها و توقعات بالا می‌رود و به نام افزایش ارتباط نزدیک با مشتری و با توجه به نیاز مشتری همیشه در خدمت وی هستند و به این روش مشتریان پاسخی جز پاسخ مثبت به آنان نخواهند داد.

علی خویه استاد دانشگاه، مشاور، محقق و مدرس در زمینه های مدیریت،بازاریابی، فروش، برندسازی، تبلیغات، اصول و فنون مذاکره با ۱۸ سال تجربه ی احرایی موفق تالیف و ترجمه ۱۲ عنوان کتاب تخصصی و مرجع

اجرای پروژه های QS ، بازاریابی، مدیریت و مهندسی فروش، برندینگ و تبلیغات، باشگاه مشتریان و CRM، دپارتمان بازاریابی، توزیع و پخش و فروش مویرگی، اجرای جشنواره های فروش، پیاده سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی، استقرار فرآیند های فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش، اجرای ساده ترین و مناسب ترین روش های فروش و بازاریابی در جهت ارتقا فروش و رضایت مشتری، بهبود عملکرد تیم فروش و بازاریابی، ایجاد واحد CRM، استخدام و بکارگیری منابع انسانی مناسب و اثر بخش با متدهای روز دنیا و آموزش و استقرار آنها در سازمان،تحقیقات بازار و بازاریابی، بازارشناسی و بازارسنجی، منابع انسانی، رفتار مصرف کننده، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روانشناسی فروش،مشاوره در حوزه های مدیریت، QS، بازاریابی، فروش، تبلیغات و ارتباطات، راهکارهای افزایش فروش

 
کانال تلگرام بازاریابی و برندسازی کانال تلگرام آکادمی مذاکره کانال آموزش اصول و فنون مذاکره - فن بیان و زبان بدن کانال تلگرام انجمن برند ایران - آموزش برندسازی، روش های برندسازی  

درباره علی خویه

علی خویه مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش – با بیش از 18 سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12 کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از ۲۰۰ پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از ۳۵۰۰۰۰ نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از ۱۰۰ ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی …….

پاسخی بنویسید

ایمیل شما منتشر نمی شود.

*

x

این مطلب را نیز بخوانید

crm8

بینش مشتری موتور محرک رشد کسب‌وکار

بسیاری از شرکت‎ها به‎رغم میل باطنی‌شان مبنی بر تمرکز بر نیاز مشتری، ...