برگزاری دوره های آموزشی در سازمان شما
crm

مدیریت ارتباط با مشتری

امروزه با پیشرفت سریع فناوری و گسترش جهانی‌سازی، تولید محصولات و خدمات به‌شدت افزایش یافته و قیمت تمام شده برای مشتریان بسیار کاهش یافته است.
به سخن دیگر، فناوری موجب شده سازمان‌ها قادر باشند محصولات و خدمات خود را با بالاترین سطح کیفیت و پایین‌ترین قیمت ممکن در اختیار مشتریان خود قرار دهند. به همین دلیل دیگر فناوری پیشرفته یا قیمت ارزان‌تر به‌عنوان مزیت رقابتی سازمان‌ها تلقی نمی‌شود. در این شرایط، تنها مزیت رقابتی ممکن برای سازمان‌ها مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری (crm)، راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقای مشتری می‌پردازد.
سازمان‌های ایرانی نیز، باید با به‌کارگیری راهکارهای جدید درجهت حفظ و گسترش مشتریان داخلی و خارجی خود، کوشا باشند. crm می‌تواند روش مناسبی برای رسیدن به این مقصود باشد. درواقع بدون پیاده‌سازی crm، سازمان‌های ایرانی در بلندمدت قادر به رقابت با همتایان جهانی خود در جذب و حفظ مشتری نخواهند بود.

اهمیت crm
شرایطی که بر انجام کسب‌وکار حاکم است به‌سرعت درحال تغییر است. تغییراتی که در جوامع رخ داده است موجب تغییر در نیازهای مشتریان شده و مشتریان مایل هستند خدمت‌دهی به آنها به‌طور شخصی و با ارتباطی مستقیم صورت پذیرد.
تغییر بعدی، افزایش رقابت منطقه‌ای و جهانی در بازارها است که سازمان‌ها را وامی‌دارد تا برای موفقیت بیشتر به راه‌های نوین رقابت در بلندمدت روی آورند. در این شرایط اما باید توجه کرد تنها تکیه بر تکنولوژی پیشرفته و کیفیت بالا برای حفظ مشتریان کافی نیست؛ زیرا رقبا نیز به‌سرعت در حال پیشرفت هستند و به‌زودی به همان سطح خواهند رسید. محصولات و خدمات ‌باید به فراخور نیاز و تمایلات مشتری و با هدف افزایش ارزش محصول یا خدمات برای او طراحی شوند. همه این تغییرات نیاز به روش‌های جدید فکری در این دوره را آشکار می‌سازد. چنین محیط متغیر و پویایی، سازمان‌ها را بر آن می‌دارد تا ساختارهای خود را در جهت افزایش شانس خود برای بقا تغییر دهند؛ به‌علاوه چنین محیطی موجب شده تا رویکردهای جدیدی در تحقیقات بازاریابی ارائه شود. یکی از این رویکردها مدیریت ارتباط با مشتریان است که مورد توجه دانشگاهیان و متخصصان مدیریت قرار گرفته است. هدف مدیریت ارتباط با مشتریان، بهبود مبادله مشتریان با سازمان‌ها است که موجب رضایتمندی و وفاداری مشتری می‌شود. با افزایش قابلیت سازمان در شناخت نیازهای ویژه مشتری، ارزش مبادله نیز افزایش می‌یابد. crm یک محصول یا خدمات نیست، بلکه یک استراتژی کلی تجاری است که شرکت‌ها را قادر به مدیریت موثر ارتباط با مشتری می‌کند. crm یک دید و نمای کلی از مشتری‌های هر سازمان را برای اعضای آن سازمان به تصویر می‌کشد. براساس مفاهیم crm هرکس در سازمان باید روی مشتری و اطلاعات مشتری متمرکز باشد، به این منظور باید اطلاعات مشتری به‌طور کامل و یکسان در سازمان در اختیار تمام ارکان مرتبط با مشتری قرار گیرد. در این رابطه واحدی مستقل از هر سازمان با تلاش سازمان‌یافته و مداوم اطلاعات مشتری را جمع‌آوری و در سیستم اطلاع‌رسانی و در شبکه سازمان نگهداری می‌کند.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری تمام مولفه‌هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه‌ای هوشمند در ارتباطند. crm بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی است. همچنین crm در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و به‌منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می‌کند، از این رو فراهم آوردن سیستم‌هایی که بتواند هر کدام از این وظایف را بهبود ببخشند، برای موفقیت حیاتی است.
مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای برای مجموعه متدولوژی‌ها، فرآیندها، نرم‌افزار و سیستم‌هایی است که به موسسات و شرکت‌ها در مدیریت موثر و سازمان‌یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می‌کند.
مدیریت ارتباط با مشتری، ‌استراتژی جامع کسب‌وکار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمام فعالیت‌های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد.

اصول مدیریت ارتباط با مشتری
فرآیندها و برنامه‌های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری، براساس اصول پایه‌ای به شرح زیر هستند:
• هدف‌گذاری کردن تک‌تک مشتریان
• جذب و حفظ مشتری از طریق ارتباط شخصی
• انتخاب مشتری براساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری
• ضرورت به‌کارگیری crm در سازمان‌ها
با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تاکید crm به این عنصر، دلایل زیر را می‌توان به‌عنوان ضرورت‌های استفاده از crm در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت‌های هر سازمان) مطرح کرد: بهبود خدمات، رضایت مشتری، کاهش هزینه‌ها و ارتباط فرد به فرد، حتی با میلیون‌ها مشتری.

مزایای استفاده از crm
مزایای استفاده از crm در یک سازمان را می‌توان با هدف کسب رضایت مشتریان و بقا در محیط رقابتی، در موارد زیر خلاصه کرد:
• کاهش هزینه‌های بازاریابی و فروش
• جلب سریع‌تر و موثرتر مشتریان و درک بهتر از نیازمندی‌های آنها
• افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان
• همسویی عالی منابع کمیاب با راهکارهای راهبردی در سطح سازمان
• توانایی توسعه برنامه‌ای برای سرمایه‌گذاری راهبردی
نکته آخر اینکه تغییرات سریع دنیای کنونی، سازمان‌ها را با چالش‌های مختلفی رو‌به‌رو کرده است. در این میان سازمان‌هایی موفق هستند که به کمک ابزار مختلف مدیریتی و فناوری‌های نوین، از فرصت‌های ایجاد شده به سود خود استفاده کنند.

علی خویه استاد دانشگاه، مشاور، محقق و مدرس در زمینه های مدیریت،بازاریابی، فروش، برندسازی، تبلیغات، اصول و فنون مذاکره با ۱۸ سال تجربه ی احرایی موفق تالیف و ترجمه ۱۲ عنوان کتاب تخصصی و مرجع

اجرای پروژه های QS ، بازاریابی، مدیریت و مهندسی فروش، برندینگ و تبلیغات، باشگاه مشتریان و CRM، دپارتمان بازاریابی، توزیع و پخش و فروش مویرگی، اجرای جشنواره های فروش، پیاده سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی، استقرار فرآیند های فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش، اجرای ساده ترین و مناسب ترین روش های فروش و بازاریابی در جهت ارتقا فروش و رضایت مشتری، بهبود عملکرد تیم فروش و بازاریابی، ایجاد واحد CRM، استخدام و بکارگیری منابع انسانی مناسب و اثر بخش با متدهای روز دنیا و آموزش و استقرار آنها در سازمان،تحقیقات بازار و بازاریابی، بازارشناسی و بازارسنجی، منابع انسانی، رفتار مصرف کننده، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روانشناسی فروش،مشاوره در حوزه های مدیریت، QS، بازاریابی، فروش، تبلیغات و ارتباطات، راهکارهای افزایش فروش

 
کانال تلگرام بازاریابی و برندسازی کانال تلگرام آکادمی مذاکره کانال آموزش اصول و فنون مذاکره - فن بیان و زبان بدن کانال تلگرام انجمن برند ایران - آموزش برندسازی، روش های برندسازی  

درباره علی خویه

علی خویه مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش – با بیش از 18 سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12 کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از ۲۰۰ پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از ۳۵۰۰۰۰ نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از ۱۰۰ ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی …….

پاسخی بنویسید

ایمیل شما منتشر نمی شود.

*

x

این مطلب را نیز بخوانید

crm

دوره ی اصول و ارتباط موثر با مشتری

  دوره ی اصول و ارتباط موثر با مشتری -۱انواع مشتریان و ...