برگزاری دوره های آموزشی در سازمان شما
Social engineering concept: horseshoe magnet capturing crowd of color human figures isolated on white background
Social engineering concept: horseshoe magnet capturing crowd of color human figures isolated on white background

چطور مشتریان را وفادار کنیم؟

 محدثه عالمی‌فر:
تمرکز ما در فروش اغلب روی فروش بعدی و پیدا کردن مشتری جدید است و این کار منجر به غفلت کردن از مشتریان فعلی می‌شود.

رضایت مشتریان فعلی از دو جهت حائز اهمیت است: اول اینکه اگر مشتریان ما خشنود باشند، ما را به دیگران معرفی خواهند کرد و با تبلیغات دهان به دهان، بدون هیچ هزینه‌ای مشتریان جدیدی را به کسب‌وکار ما می‌آورند. نکته‌ی بعدی اینکه حس خوب مشتری از کار کردن با ما در کنار اعتمادی که به ما دارد، باعث می‌شود که فروشنده‌ی رقیب اجازه‌ی نفوذ کردن در او را پیدا نکند. به عبارتی اگر مشتریان یک فروشنده از او راضی باشند، او بدون صرف هیچ‌گونه انرژی، هم صاحب مشتریان جدید می‌شود و هم از گزند رقبا در امان می‌ماند.

اما مشتریان ما چه خواسته‌هایی از ما دارند؟ مسلماً بسته به صنعت، درآمد، شخصیت، منطقه، فرهنگ و … مشتریان خواسته‌های متفاوتی از فروشنده دارند اما به طور کلی می‌توان به ۱۲ مورد اشاره کرد که تقریباً خواسته‌ی تمام مشتریان است.

اگر به این ۱۲ مورد توجه کنید مشتریان پرسودی خواهید داشت که بدون دریافت هزینه‌ای برای شما و شرکت‌تان تبلیغات می‌کنند:

۱) مشتریان می‌خواهند که مهم باشند.
این وظیفه‌ی هر فروشنده‌ای است که با رفتار و گفتار خود به مشتری بگوید که او فرد مهمی است.

۲) مشتریان می‌خواهند که تحسین شوند.
وظیفه‌ی شما ایراد گرفتن و انتقاد کردن از کسب‌وکار مشتری نیست. شما فروشنده هستید و برای آنکه مشتری را به سفارش دادن تشویق کنید، باید از دستاوردها و موفقیت‌های او تعریف کنید. اگر هم انتقادی دارید که فکر می‌کنید می‌تواند به مشتری کمک کند به صورت غیرمستقیم و پس ازا آنکه نقاط قوت آن را عنوان کردید، بگویید.

۳) مشتریان بیش از هر کسی به خودشان علاقه دارند.
حقوق و پورسانت شما هیچ اهمیتی برای مشتری ندارد پس در ارائه‌ی خود، روی سود مشتری تأکید کنید.

۴) مشتریان می‌خواهند شاد و موفق باشند.
شادی و موفقیت دو حسی هستند که تمام مشتریان به دنبال آن هستند. پس به مشتری ثابت کنید با خرید کردن از شما به این دو حس دست خواهند یافت.

 

مشاور فروش

 

۵) مشتریان می‌خواهند فروشنده به حرف‌های‌شان گوش دهد.
مشتریان می‌خواهند بگویند نه اینکه بشنوند. فروشنده‌ای که می‌خواهد مذاکره‌ی موفقی با مشتری داشته باشد باید به حرف‌های او با صبر و حوصله گوش دهد. بر خلاف آنچه تصور می‌شود، گوش دادن آنقدر هم کار ساده‌ای نیست و فروشنده باید این مهارت را در خود به وجود آورد و تقویت کند.

۶) مشتریان می‌خواهند ارزش بخرند.
مشتری به فروشنده اعتماد نمی‌کند مگر آنکه مطمئن شود فروشنده می‌خواهد به او ارزش بفروشد نه محصول و خدمت.

۷) مشتریان می‌خواهند از سوی فروشنده درک شوند.
فروشنده زمانی می‌تواند ادعا کند که مشاور مشتری است که مشتری را درک کند. زمانی که مشتری به فروشنده می‌گوید بچه‌اش بیمار است یا برای همسرش اتفاقی افتاده است، انتظار دارد فروشنده او را درک کند و فقط به فکر فروختن و رفتن سراغ مشتری بعدی نباشد.

۸) مشتریان می‌خواهند با افرادی شبیه خودشان ارتباط داشته باشند.
به همین دلیل است که به فروشندگان تأکید می‌شود که تا جایی که امکان دارد از بحث‌های مذهبی، قومی، سیاسی و حتی ورزشی خودداری کنند.

۹) مشتریان جذب کسانی می‌شوند که صادقانه به سود آنها فکر می‌کنند.
صداقت فروشنده در برخورد با مشتری پیش‌شرط اعتماد است و اعتماد پایه و اساس فروش‌های بیشتر.

۱۰) مشتریان با احساس‌شان می‌خرند و با منطق‌شان از خریدشان دفاع می‌کنند.
دانستن این حقیقت برای فروشندگان لازم است. سعی نکنید فقط با منطق به مشتری ثابت کنید که باید از شما بخرد. حواس‌تان به احساسات مشتری نیز باشد.

۱۱) مشتریان می‌خواهند حس خاص بودن را تجربه کنند.
طوری رفتار کنید و به نحوی با مشتری صحبت کنید که او احساس کند منحصر به فرد است و با دیگران فرق دارد.

۱۲) مشتریان می‌خواهند احساس امنیت کنند.
حس امنیت، حسی است که همه‌ی مشتریان از طیف‌ها و سلیقه‌های مختلف به دنبال آن هستند. کاری کنید که مشتری مطمئن شود با خرید کردن از شما امنیت بیشتری خواهد داشت.

حلقه‌ی اتصال تمام این ۱۲ مورد، نیاز به درک شدن، ارتباطات و ارزش است. مشتری شما می‌خواهد مطمئن شود که واقعاً برای شما و شرکت‌تان مهم است. و به خاطر داشته باشید که اگر در نگهداری مشتری ضعیف هستید، تولید مشتریان جدید سودی برای‌تان نخواهد داشت.

 

منبع:jjo.ir

علی خویه استاد دانشگاه، مشاور، محقق و مدرس در زمینه های مدیریت،بازاریابی، فروش، برندسازی، تبلیغات، اصول و فنون مذاکره با ۱۸ سال تجربه ی احرایی موفق تالیف و ترجمه ۱۲ عنوان کتاب تخصصی و مرجع

اجرای پروژه های QS ، بازاریابی، مدیریت و مهندسی فروش، برندینگ و تبلیغات، باشگاه مشتریان و CRM، دپارتمان بازاریابی، توزیع و پخش و فروش مویرگی، اجرای جشنواره های فروش، پیاده سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی، استقرار فرآیند های فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش، اجرای ساده ترین و مناسب ترین روش های فروش و بازاریابی در جهت ارتقا فروش و رضایت مشتری، بهبود عملکرد تیم فروش و بازاریابی، ایجاد واحد CRM، استخدام و بکارگیری منابع انسانی مناسب و اثر بخش با متدهای روز دنیا و آموزش و استقرار آنها در سازمان،تحقیقات بازار و بازاریابی، بازارشناسی و بازارسنجی، منابع انسانی، رفتار مصرف کننده، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روانشناسی فروش،مشاوره در حوزه های مدیریت، QS، بازاریابی، فروش، تبلیغات و ارتباطات، راهکارهای افزایش فروش

 
کانال تلگرام بازاریابی و برندسازی کانال تلگرام آکادمی مذاکره کانال آموزش اصول و فنون مذاکره - فن بیان و زبان بدن کانال تلگرام انجمن برند ایران - آموزش برندسازی، روش های برندسازی  

درباره علی خویه

علی خویه مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش – با بیش از 18 سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12 کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از ۲۰۰ پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از ۳۵۰۰۰۰ نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از ۱۰۰ ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی …….

پاسخی بنویسید

ایمیل شما منتشر نمی شود.

*

x

این مطلب را نیز بخوانید

crm8

بینش مشتری موتور محرک رشد کسب‌وکار

بسیاری از شرکت‎ها به‎رغم میل باطنی‌شان مبنی بر تمرکز بر نیاز مشتری، ...