علی خویه مشاور فروش بازاریابی و برند
عملکرد هر کسب وکار به موفیت در حفظ مشتریان در دراز مدت بستگی دارد. با شدت گرفتن رقابت بین بانکها در مشتری یابی برای فروش محصولات و خدمات و هم چنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز ، بانکها نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند ، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان رانیز باید مورد توجه قرار دهند .
دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست . تغییردر فناوری ، تغییردر اطلاعات ، تغییر در خواسته های مردم ، تغییر در مصرف کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی ، اما از مهمترین تغییرات ایجادشده در عرصه کسب و کار ، تغییر در ارزشهای مورد توجه مشتریان و میزان رضایتمندی آنان از دریافت خدمات می باشد. با تغییر رویکرد از فرآیند محصول محوری به فرآیند مشتری محوری در استراتژیهای کسب وکار اقتصاد جهانی و تاثیری که توجه به این موضوع بر سود آوری و بقا سازمانها دارد و از طرفی سود آوری قابل توجه حاصل از سرمایه گذاری در صنعت بانکداری
و رشد چشمگیری که خدمات در عرصه بانکداری پیدا کرده است ، موجب شده است که اهمیت مشتری در بخش خدمات به مراتب بیشتر از محصولات باشد و با پیشرفت بشر نیاز به خدمات بیش از پیش خواهد بود . چرا که خدمات بانکی در جهان رشد سریعی دارد و تحولات جهانی شدن در خدمات بانکی رو به افزایش است . حال با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمانها ، مدیریت اثربخش و کارا در ارتباط با مشتریان به مسئله ای اساسی و مهم برای بانکها تبدیل گردیده است . مدیریت ارتباط با مشتریان )CRM( یک راهبرد کسب وکاری است که از یک طرف با هدف افزایش سود آوری و در آمد برای بانک و از طرف دیگر افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان ارتباط دارد . مدیریت ارتباط با مشتری ، مجموعه ای گسترده از ابزارها ، فناوری ها و فرآیندهایی است که با هدف ارتقا سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش محصولات و خدمات ودر نهایت جلب رضایتمندی آنان مورد استفاده قرار می گیرد .
لذا مدیریت ارتباط با مشتری از این منظر که می تواند در عرصه سخت رقابت داخلی و بین المللی برای بدست اوردن و حفظ مشتری در جهت تامین سود آوری و بقا بانکها موثر باشد ، دستمایه این بررسی قرار گرفته است تا ضمن شناسایی عوامل کلیدی موفقیت آن ، برتطبیق این عوامل با تحولات نیازهای مشتریان و بازار تاکید و همینطور بر این موضوع اصرار دارد که عدم توجه به پیاده سازی کامل ویا بی توجهی نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری و شکست دراجرای آن منجر به تحمیل هزینه های سنگین بر بانکها و گاه ادغام و ورشکستگی آنها خواهد شد.
عوامل کلیدی ، فعالیتهایی هستند که تمرکز بر آنها دستیابی به اهداف را بسیار تسریع و تسهیل می کنند و عدم توجه به آنان مانع دستیابی برنامه ها به اهداف می شود. به طور خلاصه عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در خدمات بانکی عبارتند از زمینه هایی که بانکها رابه سمت دستیابی به اهداف و موفقیت ها هدایت می کنند . بدیهی است با شناخت این عوامل و درک آنها بانکها می توانند مدیریت ارتباط با مشتری را هر چه موفق تر پیاده سازی کنند . آشکار است شناسایی این عوامل بانکها را در برنامه ریزی و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتریان یاری رسانده و خطرات احتمالی رقابت را کاهش می دهد .
مفاهیمی هم چون ارزش ازدید مشتریان ، ویژگیهای خدمات ، کیفیت خدمات ، رفتار مشتریان ، وفاداری مشتریان ، اثربخشی سازمانی ، کسب مزیت رقابتی ورضایت مندی مشتریان در بررسی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر گذار است و می بایست نقش این عوامل کلیدی توفیق رادرچرخه حیات بانکها پذیرفت
