برگزاری دوره های آموزشی در سازمان شما
Management of Customer Complaints

مدیریت شکایات مشتریان

مشتریان ابدی

مدیریت شکایات؛ یک فرآیند یاد گیرنده یا صرفا پاسخگو؟!

سالیان سال است که در زندگی روزمره و در مراکز مختلف خرید از تهیه مایحتاج اصلی خانوار نظیر شیر و نان و… تا کالاهای لوکس و غیر ضروری، جملات آشنایی به چشم می خورد: «مشتری گرامی، در صورت مشاهده هرگونه تخلف یا داشتن شکایت با شماره…. تماس حاصل فرمایید».

آیا تاکنون از خود به عنوان یک مشتری پرسیده اید نقش این فرآیند چیست؟ یا شما به عنوان یک صاحب کسب و کار چه انتظاری از این راه اندازی چنین فرآیندی دارید؟ آیا وظیفه این فرآیند تنها ثبت و ضبط شکایات مشتریان شماست؟

بد نیست برای ورود به بحث به تعریف این فرآیند بپردازیم:

«مدیریت شکایات مشتریان عبارت است از تجزیه و تحلیل، طرح ریزی، اجرا و کنترل  تمامی فعالیت هایی که یک شرکت در برخورد با شکایت ها انجام می دهد.» دقت کنید به تجزیه و تحلیل اشاره کردیم، حال با جزییات بیشتری این فرآیند را بررسی می کنیم.

• منظور از مدیریت شکایات، رسیدگی به اعتراضات و نارضایتی های مشتری و ارائه پاسخ صریح و مناسب به این اعتراضات است. در اینجا صرفا به بخش پاسخگویی فرآیند اشاره می کنیم.

• یکی از وظایف مدیریت شکایات تبدیل این تهدیدات به فرصت های جدید و افزایش میزان وفاداری مشتری به سازمان است. در اینجا یادگیرندگی فرآیند از اهمیت بالایی برخوردار است.

مدیریت شکایات باید بازخوردهای منفی مشتری را به فرصت های جدید فروش تبدیل و کاری کند که در مشتری این ذهنیت شکل نگیرد که سازمان پاسخگو و متعهد به محصول خود نیست. در این تعریف ترکیب یادگیرندگی و پاسخگویی مشاهده می شود.

فرض کنید شما بر اثر مشاهده یک ایراد در فرآیند ارتباط با یک سازمان یا در اثر استفاده از یک خدمت یا محصول، نقصانی مشاهده و شکایتی را طی تماس با فرآیند شکایت سازمان ثبت می کنید. کارمندانی که در آن سوی فرآیند به عنوان مسئولان پاسخگویی قراردارند به سرعت به شما پاسخ می دهند و این پاسخ می تواند برای شما قانع کننده باشد یا خیر.

Happy-Customer2

بر اساس این پاسخ ممکن است شما تبدیل به یک مشتری وفادار شوید و مجددا سازمان موردنظر را برای خرید های آتی خود انتخاب کرده یا اینکه نارضایتی شما نه تنها باقی مانده، بلکه چندبرابر شده و این نارضایتی را به دیگران هم انتقال دهید. به یاد داشته باشید نتایج بررسی ها می گوید یک مشتری ناراضی تجربه خود را به ۹ تا ۱۵ نفر انتقال خواهد داد و ۱۳ درصد آنها این موضوع را به ۲۰ نفر خواهند گفت.

اما در این میان نکته دیگری نیز وجود دارد که باید به آن پرداخت و آن اینکه صاحبان این فرآیند و کسانی که شکایت را دریافت کرده اند با این شکایت چه خواهند کرد؟ فارغ از اینکه پاسخ ارائه شده به مشتری بابت این شکایت چیست، این پرونده ایراد و مشکلی را از مجموعه فرآیند های سازمان، محصول یا خدمات آن بازگو می کند.

به عبارت دیگر، مشتری ای وجود دارد که با مشکلی در ارتباط با محصول، خدمات یا حتی فرآیند های ارتباط با مشتری سازمان مواجه شده و مشابه این مشتری می تواند هم اکنون باشد یا در آینده نیز وجود داشته باشد. این مشتری برای سازمان یک دارایی گرانبهاست، زیرا طبق تحقیقات ۹۶درصد از مشتریان ناراضی شما هیچ گاه به شما برای شکایت مراجعه نخواهند کرد و ۹۱درصد آنها نیز برای دومین بار شما را انتخاب نخواهند کرد.

در بسیاری از موارد مشاهده می شود که صاحبان کسب و کار، مشکل پیش آمده را ناشی از سوءبرداشت مشتری می دانند، اما در واقع این سوء اطلاع رسانی آن سازمان در ارائه اطلاعات مناسب به مشتری در خصوص عملکرد محصول یا خدمات است و انتظاری بیش از سطح عملکرد محصول برای مشتری ایجاد کرده است و باید اصلاح شود.

در تمامی این موارد و مشکلات چه در فرآیند و چه در محصول یا خدمت، بخش یادگیرندگی فرآیند شکایت باید نهادینه شده و به گونه ای عمل کند که پس از دریافت شکایات، آنها را بررسی و نتایج را به واحدهای طراحی و مهندسی خدمات و محصولات یا حتی تیم های بهبود فرآیند اطلاع رسانی کند.

متاسفانه در بسیاری از صنایع در ایران مشاهده می شود که مدیریت شکایت تنها یک فرآیند پاسخگو بوده و با این فرآیند به مشتریان می گویند که مسیری برای ثبت شکایت و پاسخگویی به شما وجود دارد و چنانچه حتی درمواردی نقش یادگیرندگی را نیز بر عهده داشته باشد چنان در این نقش کند و غیرچابک ظاهر می شود که اثربخشی لازم را از دید مشتری یا حتی سازمان نخواهد داشت.

بنابراین مدیریت شکایت پیش از آنکه به عنوان یک فرآیند پاسخگو مورد بهره برداری قرار گیرد باید از ارکان یادگیرندگی برخوردار بوده تا در کنار بخش پاسخگو بهترین نتیجه را برای سازمان و مشتری به ارمغان آورد.

ارتباط با نویسنده: Email: payam. navi@gmail. com

علی خویه استاد دانشگاه، مشاور، محقق و مدرس در زمینه های مدیریت،بازاریابی، فروش، برندسازی، تبلیغات، اصول و فنون مذاکره با ۱۸ سال تجربه ی احرایی موفق تالیف و ترجمه ۱۲ عنوان کتاب تخصصی و مرجع

اجرای پروژه های QS ، بازاریابی، مدیریت و مهندسی فروش، برندینگ و تبلیغات، باشگاه مشتریان و CRM، دپارتمان بازاریابی، توزیع و پخش و فروش مویرگی، اجرای جشنواره های فروش، پیاده سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی، استقرار فرآیند های فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش، اجرای ساده ترین و مناسب ترین روش های فروش و بازاریابی در جهت ارتقا فروش و رضایت مشتری، بهبود عملکرد تیم فروش و بازاریابی، ایجاد واحد CRM، استخدام و بکارگیری منابع انسانی مناسب و اثر بخش با متدهای روز دنیا و آموزش و استقرار آنها در سازمان،تحقیقات بازار و بازاریابی، بازارشناسی و بازارسنجی، منابع انسانی، رفتار مصرف کننده، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روانشناسی فروش،مشاوره در حوزه های مدیریت، QS، بازاریابی، فروش، تبلیغات و ارتباطات، راهکارهای افزایش فروش

 
کانال تلگرام بازاریابی و برندسازی کانال تلگرام آکادمی مذاکره کانال آموزش اصول و فنون مذاکره - فن بیان و زبان بدن کانال تلگرام انجمن برند ایران - آموزش برندسازی، روش های برندسازی  

درباره علی خویه

علی خویه مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش – با بیش از 18 سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12 کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از ۲۰۰ پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از ۳۵۰۰۰۰ نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از ۱۰۰ ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی …….

پاسخی بنویسید

ایمیل شما منتشر نمی شود.

*

x

این مطلب را نیز بخوانید

crm8

بینش مشتری موتور محرک رشد کسب‌وکار

بسیاری از شرکت‎ها به‎رغم میل باطنی‌شان مبنی بر تمرکز بر نیاز مشتری، ...