هرچند امروزه بر مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) تاکید زیادی صورت میگیرد، عده کمی از سازمانها واقعا آموختهاند که چگونه این مقوله را به درستی مدیریت کنند. صرفنظر از اینکه یک شرکت خصوصی، یک بنگاه خیریه یا یک سازمان دولتی هستید، احتمال آن وجود دارد که رویکرد شما به مدیریت ارتباط با مشتریان در یک سطح گسترده سیستمی در استفاده از یک نرمافزار CRM خلاصه شود؛ هرچند اتکای صرف به این نرمافزارها تاثیر اندکی در ایجاد ارتباطات حقیقی با مشتریان دارد. بهعنوان یک مشاور، دهها نمونه از پیادهسازی سیستمهای ارتباط با مشتریان را در طیف گستردهای از سازمانها شاهد بودهام ...
ادامه متن »مدیریت رفتار مشتری
مدیریت رفتار مشتری ماهنامه خبری، علمی، آموزشی و تحلیلی «سرآمد» در شماره شهریورماه خود در مطلبی با عنوان «با مدیریت رفتار، انرژی را مدیریت کنید» به سخنرانی «آلکسی لاکسی» مدیر یک شرکت تجاری تولیدکننده نرم افزار مدیریت مصرف انرژی می پردازد. آنچه این مطلب را جالب می کند این است که نشان می دهد یک شرکت تجاری چگونه به داده ها و تحقیقات دانشگاه در جهت رشد فضای کسب و کار خود کمک می کند. شاید بتوان گفت عصاره و افشره کلام این کارآفرین در سخنرانیاش خطاب به کارآفرین ها، ایده پردازها و شرکت ها این است که اگر می ...
ادامه متن »دوره ی اصول و ارتباط موثر با مشتری
دوره ی اصول و ارتباط موثر با مشتری -۱انواع مشتریان و نحوه ارتباط اثربخش با هر گروه -۲دسته بندی مشتریان -۳مهارتهای ارتباط با مشتریان که مخاطبان بد قلق و سرسخت -۴تکنیک های روانشناسی مشتریان -۵مهارت های روانشناسی ارتباط با مشتریان -۶شخصیت شناسی مخاطبان و نحوه برخورد با انواع شخصیت ها -۷ مهارت زبان بدن در ارتباطات -۸اصول اثرگذاری و اثر پذیری -۹آشنایی با قوانین NLP در ارتباط موثر با مشتری -۱۰ آشنایی با مهارتهای معجزه آفرین ارتباطات با مشتریان و مخاطبان -۱۱ مهارتهای ایجاد جذابیت ارتباطی
ادامه متن »بینش مشتری موتور محرک رشد کسبوکار
بسیاری از شرکتها بهرغم میل باطنیشان مبنی بر تمرکز بر نیاز مشتری، در عمل زمان خود را صرف پیگیری موضوعات داخلی میکنند. اگر از نقاط تمرکز سازمان خود رضایت کافی ندارید، روش زیر را آزمایش کنید: در جلسه داخلی بعدی شرکت، یک ورق کاغذ را به دو قسمت تقسیم کنید. در قسمت چپ آن موضوعات مطرح شده داخلی از قبیل توانمندیهای مالی و عملکردی، برنامههای سازمانی، موضوعات مرتبط با کارکنان و فرهنگ سازمانی را یادداشت کنید و در قسمت راست آن موضوعات مطرح شده مربوط به خارج از سازمان از قبیل رقابت، فناوری، نوآوری، شبکههای اجتماعی یا رفتار مشتریان، نیازها ...
ادامه متن »خدمات برندسازی و بازاریابی و مدیریت
خدمات آموزشی و مشاوره ای علی خویه ۱۸سال تجربه ی اجرایی مولف و مترجم ۱۲ عنوان کتاب تخصصی و مرجع مشاور بیش از صدها برند مطرح در خاورمیانه مشاوره بازاریابی و آموزش مدیریت بازاریابی بازاریابی (بازاریابی کالا و خدمات ) مشاوره طرح کسب و کار تجاری Business Planطرح کسبوکار تجاری Business Plan یا Business Proposal مشاوره طرح بازاریابی تجاری Marketing Planسند بازاریابی یا مارکتینگ پلن مشاوره تبلیغات – طراحی کمپین تبلیغاتی تبلیغات محیطی، تبلیغات آنلاین تحت وب مدیریت بازاریابی مدیریت بازاریابی فروش تبلیغات مشاوره برندینگ – آموزش مدیریت برند طراحی استراتژی هویت برند CI Guide مشاوره برندینگ – ...
ادامه متن »ماتریس وفاداری و سودآوری مشتری
پیتر دراکر رضایت مشتری را ناشی از درست انجام شدن کار ها می داند. از سوی دیگر تا اینجا مشاهده شد که تحقیقات تجربی بسیاری رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت را تایید می کنند. در مطالعه ای که توسط کرونین وتیلور انجام شده است، رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان مورد آزمون قرار گرفته است . این دو در مطالعات شان به این مطلب اشاره کرده اند که محققان بازاریابی درباره رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان توافق ندارند و پیشنهاد کردند که مطالعات تجربی بیشتری برای ...
ادامه متن »راهکارهای افزایش فروش در بازار رقابتی
راهکارهای افزایش فروش در بازار رقابتی “هیچ فردی کارشناس فروش متولد نمی شود بلکه تربیت می شود. فروش ذاتی نیست بلکه اکتسابی است.” رفتار فروش ده پرسش کلیدی برای راه کارهای فروش بیشتر ۱– چرا مردم از من می خرند؟ (علل وعوامل خرید مشتریان از من) ۲– چرا مردم از من نمی خرند؟( علل وعوامل عدم خرید مشتریان از من) ۳– چه کنم که مردم بیشتر از من بخرند؟ ( راه کارها وروشهای افزایش خرید از من ونخریدن از رقبای من) ۴– چرا من از فروشنده خاصی میخرم؟ ۵-چرا من از فروشنده خاصی نمیخرم؟ ۶-فروشنده ...
ادامه متن »مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری ضرورت بهرهگیری گسترده از فناوری اطلاعات، سازمانها را ملزم می سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خود به دانش فنی، مهارتها و تخصصهای لازم مجهز شوند. از همین رو در طول دهه ۹۰، فرآیندهای تعاملی مدیریت مشتری مبتنی بر فناوریاطلاعات،که درارتباط با مشتری است، مجدداً مورد بررسی و مطالعه قرار گرفت و این موضوع که امروزه ”مدیریت ارتباط با مشتری“ نامیده میشود، بهعنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت های اقتصادی مطرح گردیده است. ”مدیریت ارتباط با مشتری“ شامل مجموعه ای از فعالیتها است که سبب ارتقاء زنجیره ارزش ...
ادامه متن »اصول موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری CRM
۵ اصل برای موفقیت CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است و به روش نرم افزاری اطلاق می شود که به سازمان کمک می کند به شیوه ای سازمان یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند. نمونه ساده ای از CRM ، یک بانک اطلاعاتی حاوی اطلاعات مربوط به مشتریان یک سازمان است که مدیریت و کارکنان فروش یا خدمات سازمان به کمک آن می توانند نیازهای مشتریانشان را با محصولات خود تطبیق دهند، نیازهای خدماتی آنها را یادآور شوند و غیره. صرف نظر از این تعریف ساده، باید بدانیم که CRM راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا ...
ادامه متن »اهمیت رضایت مشتری
تعریف رضایت مشتری امروزه جلب کامل رضایت مشتری هدف اصلی بسیاری از سازمان ها شده است. موتورولا و زیراکس از اولین شرکت هایی بودند که هدف “رضایت ۱۰۰درصد مشتری” را برای خود انتخاب کردند . تمرکز بر مشتری برای این شرکت ها و بسیاری از شرکت هایی که این هدف را دنبال می کنند، به عنوان نتیجه ی حرکتی به سمت کیفیت گرایی بوده؛ ولی برای برخی دیگر از کارشناسان بخشی از هدف گذاری های مدیریت ارشد سازمان بوده است. رضایت مشتری به دو صورت تعریف شده است: به عنوان خروجی و یا به عنوان فرایند . دسته اول رضایت ...
ادامه متن »