علی خویه مشاور فروش بازاریابی و برند
ارزش ها و مفاهیم بنیادی مدل EFQM
(اساس دو جایزه ملی کیفیت و بهره وری و تعالی سازمانی EFQM در ایران)
مدل EFQM چارچوبی روشمند برای ارزیابی عملکرد سازمان ها در دو حوزه فرآیند ها و نتایج حاصل از این فرآیند مدل ها است . دستاوردهای حاصل از ارزیابی در این مدل عبارتست از نقاط قوت سازمان و زمینه های قابل بهبود آن که برای دستیابی به بهبودها. فهرستی از برنامه های اولویت بندی شده را نیز پیشنهاد می کند. بر اساس آموخته های مدیریت کیفیت جامع ١، توجه به ارزش ها و مفاهیم بنیادین هشت گانه به شرح زیر، لازمه موفقیت و ایجاد بهبود مستمر سازمان ها است :
- نتیجه گرایی
- مشتری مداری
- رهبری و ثبات در مقاصد
- مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیت ها
- توسعه و مشارکت کارکنان
- یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر
- توسعه همکاری های تجاری
- مسؤولیت های اجتماعی سازمان
ارزش ها و مفاهیم هشت گانه فوق پایه ها ی اصلی برنامه ریزی و استقرار سیستم ها را تشکیل می دهند و برای شناخت وضعیت عملکردی سازمان ها باید از معیارهایی بهره گرفت که ارتباط تنگاتنگی با مفاهیم فوق الذکر داشته باشند، معیارهایی که تو سط آنها، میزان تحقق هشت مفهوم بنیادین و میزان موفقیت سازمان در دستیاب ی به نتایج را بتوان اندازه گیری کرد.
معیارها
دارای نه معیار است(این مدل اساس دو جایزه ملی کیفیت و بهره وری و تعالی سازمانی در ایران EFQM مدل است) پنج معیار آن، توانمند سازها و چهار معیار دیگر نتایج هستند.
تواندمندسازها : رهبری، خط مشی و استراتژی، کارکنان، مشارکتها و منابع، فرآیندها
نتایج : نتایج مشتریان، نتایج کارکنان، نتایج جامعه، نتایج کلیدی عملکرد
معیارهای ”توانمندساز“، آنچه را یک سازمان انجام می دهد پوشش می دهند و معیارها ی نتایج، آنچه را که یک سازمان بدست می آورد. ”نتایج“ بر اثر اجرا ی ”توانمندسازها“ بدست می آیند و ”توانمندسازها“ با گرفتن بازخور از ”نتایج “بهبود می یابند. شکل پایان این بحث نما یی از مدل را نشان داده که پویایی مدل در آن نمایان است. نوآوری و یادگیری کمک می کنند تا توانمندسازها بهبود یافته و بهبود توانمندسازها، بهبود نتایج را به دنبال خواهد داشت. شامل چند جزء است که ابعاد مختلف معیار را مشخص می سازد. در ادامه EFQM هر یک از معیارها ی نه گانه مدل تعریف هر یک از معیارهای مدل و اجزای آنها آمده است.
معیار ۱ : رهبری
رهبران متعا لی، آرمان و مأموریت را تدوین و دستیابی به آنها ارزش ها و سیستم ها ی مورد نیاز برا ی موفقیت پایدار سازمان را ایجاد کرده و با عمل و رفتار مناسب خود آنها را به اجرا درمی آورند. در دوران تغییر و تحولات سازمان، ثبات در مقاصد دارند و هر کجا که لازم باشد قادرند تا جهت گیری سازمان را متحول ساخته و کارکنان را به پیروی آن ترغیب کنند.
الف- رهبران، مأموریت، آرمان، ارزشها و اصول اخلاقی سازمان را ایجاد کرده و نقش الگو در فرهنگ تعالی را ایفا می کنند.
ب- رهبران، شخصًا برای اطمینان یافتن از ایجاد، توسعه و استقرار سیستم های مدیریت و بهبود مستمر آنها، مشارکت دارند.
ج – رهبران، با مشتریان، شرکای تجاری و نمایندگان جامعه تشریک مساعی می کنند.
د – رهبران، فرهنگ تعالی را در میان کارکنان تقویت می کنند.
ه- رهبران، تغییرات سازمانی را شناسایی و راهبری می کنند.
معیار ۲ : خط مشی و استراتژی
سازمان های متعا لی مأموریت و آرمان خود را از طریق ایجاد و تدوین یک استراتژ ی متمرکز بر منافع ذینفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخش ی که در آن فعالیت می کنند، به اجرا در می آورند. خط مشی ها، اهداف و فرآیندها به منظور تحقق استراتژی ها تدوین و جاری می شوند.
الف -خط مشی و استراژی بر اساس خواسته ها و انتظارات حال و آینده ذینفعان پایه ریزی می شوند.
ب – خط مشی و استراتژی بر اساس اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد، تحقیقات، یادگیری و فعالیتهای خلاقانه، پایه ریزی می شوند.
ج – خط مشی و استراتژی، تدوین شده، مورد بازنگری قرار گرفته و به روز می شوند.
د – خط مشی و استراتژی از طریق چارچوب فرآیندهای کلیدی اشاعه داده شده و به اجرا در می آید.
معیار ۳ : کارکنان
سازمانهای متعالی تمامی توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی، تیمی و سازمانی اداره کرده، توسعه بخشیده و از آن بهره می گیرند . آنها عدالت و برابری را ترویج کرده، کارکنان را در امور مشارکت داده و به آنها تفویض اختیار می کنند.
این سازمان ها به گونه ای به کارکنان خود توجه کرده، ارتباط برقرار ساخته و آنها را مورد تشویق و تقدیر قرار می دهند که در آنها انگیزه و تعهد برای استفاده از مهارت و دانششان در جهت منافع سازمانی ایجاد شود.
الف – منابع انسانی برنامه ریزی و مدیریت شده و بهبود می یابند.
ب – دانش و شایستگی کارکنان شناسایی شده، توسعه یافته و نگهداری می شود.
ج – کارکنان مشارکت داده شده و به آنان تفویض اختیار می شود.
د – کارکنان و سازمان گفتمان دارند.
ه – کارکنان مورد تشویق و تقدیر قرار گرفته و به آنها توجه می شود.
معیار ۴ : مشارکتها و منابع
سازمان های متعا لی، مشارکتها و همکاری های تجار ی بیرونی، تأمین کنندگان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی و استراتژی اجرای اثر بخش فرآیندهایشان برنامه ریزی و مدیریت می کنند.
الف -همکاری های تجاری بیرونی، مدیریت می شود.
ب – منابع مالی، مدیریت می شود.
ج – ساختمان ها، تجهیزات و مواد، مدیریت می شود.
د – فناوری، مدیریت می شود.
ه – اطلاعات و دانش، مدیریت می شود.
معیار ۵ : فرآیندها
سازمان های متعا لی فرآیندهای خود را به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان طراحی نموده، مدیریت کرده و بهبود می بخشند.
الف ـ فرآیندها به گونه ای نظام مند طراحی و مدیریت می شوند.
ب ـ فرآیندها به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان در صورت نیاز، با استفاده از نوآوری ها بهبود می یابند.
ج – محصولات و خدمات بر اساس خواسته ها و انتظارات مشتری طراحی و ایجاد می شوند.
د – محصولات و خدمات، تولید، تحول و پشتیبانی می شوند.
ه – ارتباط با مشتری مدیریت شده و تقویت می شود.
معیار ۶ : نتایج مشتری
سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.
الف – مقیاس ادراکی
این مقیاس ها، بیانگر ادراکات مشتریان از سازمان است. به عنوان مثال این اندازه ها از طریق نظر سنجی های مشتری و گروه های نمونه، رتبه بندی های فروشندگان، تقدیرها و شکایات رسمی بدست می آیند.
ب – شاخص های عملکردی
این شاخص ها، شاخص های ی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی ادراکات مشتریان بیرونی سازمان به کارگرفته می شوند.
معیار ۷ : نتایج کارکنان
سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با کارکنان خود را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.
الف – مقیاس ها
بیانگر ادراکات کارکنان از سازمان است. به عنوان مثال این اندازه از طریق نظر سنجیها، گروهها ی نمونه، مصاحبه ها و ارزیابی های ساختار یافته به دست آیند.
ب – شاخص های عمکلردی
این شاخص ها، شاخصهایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بین ی و بهبود عمکلرد کارکنان سازمان و پیش بینی ادراکات آنان با کارگرفته می شوند.
معیار ۸ : نتایج جامعه
سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با جامعه را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.
الف – مقیاس های ادراکی
این مقیاس ها، بیانگر ادراکات جامعه از سازمان است. به عنوان مثال این اندازه ها از طریق نظر سنجیها، گزارش ها، نشریات، گردهمایی های عمومی و مراجع رسمی و دولت ی به دست م ی آیند ، برخی از اندازه ها که به عنوان مقیاس ادراکی مطرح شده است قابل طرح در شاخص های عملکردی هستند و بالعکس.
ب- شاخص های عملکردی
این شاخص ها، شاخص هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بین ی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی ادراکات جامعه به کارگرفته می شوند.
معیار ۹ : نتایج کلیدی عملکرد
سازمان های متعا لی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با عناصر اصلی خط مش ی و استراتژی را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.
الف – دستاوردهای کلیدی
این شاخص ها، نتایج کلیدی برنامه ریزی شده سازمان هستند که وابسته به اهداف بلند مدت و کوتاه مدت آن است.
ب – شاخص های کلیدی عملکرد
این شاخص ها، شاخص های عملیا تی هستند که به منظور پایش و درک فرآیندها و پیش بینی و بهبود احتمالی و امتیازات هر معیار را نشان می دهد.
مدلEFQM
سازمان های متعا لی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با عناصر اصلی خط مشی و استراتژی را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.
الف – دستاوردهای کلیدی
این شاخص ها، نتایج کلیدی برنامه ریزی شده سازمان هستند که وابسته به اهداف بلند مدت و کوتاه مدت آن است.
ب – شاخص های کلیدی عملکرد
این شاخص ها، شاخص های عملیا تی هستند که به منظور پایش و درک فرآیندها و پیش بین ی و بهبود احتمالی و امتیازات هر معیار را نشان می دهد.
مدل پیشنهادی
با بررسی مدل فوق و دیگر مدلهای رضایت مشتری و با توجه به اهمیتی که امروزه مشتری، برای سازمانها دارد به نظرمی رسد که باید یک مدل ملی در این زمینه در سطح میهن اسلامیمان، ایران، طراحی و همه ساله یا بصورت فصلی(مشابه مدل رضایتمندی مشتری آمریکا) در کلیه صنایع اندازه گیری شود. این مدل می تواند مزایای فراوانی داشته و اغلب کشورهای توسعه یافته از چنین مدلی برخوردارند . شکل زیر مدل پیشنهادی را که برگرفته از مدلهای سوئدی، نروژی، آمریکایی و مدل EFQM می باشد را نشان می دهد.
در ادامه بحث به بررسی اصول T. C. C یا ارتباطات و به نقش دو عنصر کلیدی سازمانها یعنی کارکنان و مشتریان در موفقیت سازمان می پردازیم.
- C. Cبر پایه شش اصل قرار دارد و شرکتی که خط مشی خود را بر اساس T. C. C ” ارتباطات ” قرار دهد، موفق خواهد خواهد بود . شکل زیر نشان می دهد که چگونه، شش اصل T. C. C به یک دیگر مرتبط میشوند.
