علی خویه مشاور فروش بازاریابی و برند
تکینک های پیگیری:
مدرس: علی خویه
سخنران، مدرس و مشاور مدیریت، برندینگ، بازاریابی، فروش و مذاکره
مولف ۱۲ عنوان کتاب تخصصی و مرجع
۱۸ سال تجربه ی اجرایی
من چند موضوع را در رابطه با بحثی به نام پیگیری following خدمت شما توضیح می دهم. ببینید پیگیری یا following یکی از مهمترین مباحث مدیریت است و فقط صرفاً در بازاریابی و فروش نیست یعنی این موضوع به اندازه ای که در مدیریت مطرح می شود شاید در موضوع های فروش و بازاریابی مطرح نشود.موفق ترین آدم های دنیا یکی از ویژگی هایی که دارند همین پیگیری است. یک تحقیقی را حتی در یک مجله ای در forbes تحت این موضوع انجام داده بودند که یکی از مهمترین ویژگی هایی که اکثر آدمهای موفق دارند چیست؟ که همین بحث پیگیری بود. حالا من چند موضوع خیلی کوتاه در رابطه با نحوه پیگیری خدمتتان عرض می کنم.
عده ای پس از پیگری می نویسند که طرف پاسخگو نبوده، یا تلفنشان را جواب ندادند، یا اصلا تلفنشان خاموش بوده.
ما در پیگیری ۴ فاکتور بسیار مهم و اساسی داریم یعنی یک پیگیری خوب شامل این ۴ فاکتور اساسی است.
۴ فاکتور مهم و اساسی که در علم following مطرح است:
اولین بحث، بحث ابزار و رسانه است.
دومین بحث، بحث فرد است. یعنی افرادی که قرار هست پیگیری کنند.
سومین فاکتور ، بحث زمان است. زمان پیگیری یا آن زمانی که قرار است پیگیری شود.
آخرین مورد، بحث محل یا فضا داخل فاکتورهای پیگیری است.
این ۴ فاکتور باعث می شود که شما بین پیگیری و سماجت تفاوتی قائل شوید سماجت خوب نیست ولی پیگیری عالی است، پیگیری به عنوان یک علم است حتی کسانی که در بحث نتورک مارکتینگ یا همان بازاریابی شبکه ای کار می کنند. یکی از علومی که به آنها یاد می دهند پیگیری است. یک مطلب را خدمت شما عرض می کنم تحت عنوان اینکه معمولا در کشورها و فرهنگهای دیگر صداقت و شفافیت در یک مسئله خیلی حاکم است ولی در کشور ما صداقت و شفافیت خیلی کم رنگ تر است.
چند تن از دانشجویان من تحقیقی انجام داده بودند تحت عنوان اینکه ببینند سوپر مارکتها تا چه اندازه صداقت دارند یعنی راست می گویند. که برای اثبات این مسئله حدوداً به ۲۰۰۰ سوپر مارکت برای تحقیق رفته بودند مثلا وقتی به صاحب مغازه می گفتند که این جنس را احتیاج دارید؟ می گفتند من این جنس را داخل مغازه دارم یا مثلا وقتی به آنها زنگ می زدند و می گفتند مبلغ را به حسابمان واریز کنید می گفتند حسابمان خالی است. و این گفته ها نسبت به شرکت هایی که تحقیقات را انجام می دهند واقعیت دارد. و این خیلی جالب است که نزدیک به ۶۰ درصد از این افراد یا این صنف یا این آدمها صداقت نداشتند و واقع گرا نبودند. و این نکته خیلی مهمی است که واقع گرایی آنها کم بود و واقعیت را نمی گفتند.
پس می توان نتیجه گرفت که باید همیشه ۶۰ درصد در پیگیری هایتان این احتمال را بدهید که این صنف واقعیت را نمی گویند و می گویند بازار خراب است و یا اینکه اینجا مشتری نیست.
همواره در دوره های وصول مطالبات و معوقات این نکته را یاد آور شده ایم که اگر شمازنگ زدید و می گویند که موجودی حسابمان صفر است!
در هر صنفی ممکن است که ۶۰ درصد افراد واقعیت را بیان نکنند و یا این عدد در هر صنفی بالاتر یا پایین تر باشد. بنابراین ممکن است افراد واقعیت را به شما نگفته باشند یا واقعیت را به روش دیگری جلوه دهند.
معمولا در فرهنگ ما شفافیت و رک گویی خیلی کم است. به این ترتیب است که اصل موضوع را به شکل دیگری بیان می کنند. یا مثلا به جای اینکه به طرف مقابل بگویند که به شخص دیگری بدهکار هستم، می گوید موجودی ندارم در صورتی که طرف موجودی دارد ولی قرار است فردا به شخص دیگری پول را بدهد و به خاطر آن شخص موجودی را نگه داشته است به شما می گوید من موجودی ندارم.
یا حتی مثال های دیگری که خدمت شما عرض می کنم. مثلا یک بازاریاب، در حضور مشتری و در حضور یک مغازه دار گفته است که فلان جنس را از من سفارش بگیرید مغازه دار به صورت مستقیم نگفتند که جنس شما را نیاز نداریم، بلکه گفتند جنس شما کیفیت ندارد و کیفیت آن پایین است. ببینید مغازه دار در واقع می خواهد به روشی دیگر تلقین کند در صورتی که کیفیت جنس خیلی عالی است.
به خاطر همین موضوع است که بحث نیازهای مخفی مشتریان یا همان ناگفته های مشتریان مطرح می شود. پس تا اینجا به دو موضوع رسیدیم و باید بگویم که چرا باید پیگیری هایتان دقیق تر و عمیق تر باشد؟
ما سه نوع پیگیری داریم: پیگیری افقی ،پیگیری عمودی، پیگیری شبکه ای.
- پیگیری افقی: یعنی اینکه شما در روز به ۳۰ نفر تماس می گیرید، به ۳۰ نفر زنگ می زنید که یک موضوعی را پیگیری کنید.
- پیگیری عمودی به این سبک نیست شما به ۵ نفر در یک روز سه بار زنگ می زنید. در پیگیری عمودی تعداد نفرات کم است ولی تعداد تماسهایی که به این افراد گرفته می شود زیاد است. مثلاً به ۵ نفر در روز بین ۳ تا ۵ بار زنگ می زنید.
- پیگیری شبکه ای ترکیبی از دو پیگیری افقی و عمودی است. یعنی شما ممکن است پیگیری افقی داشته باشید مثلا به بعضی افراد در یک روز ۱۰ بار زنگ بزنید که این ممکن است تا این حد و اندازه افزایش پیدا کند.
بنابراین وقتی شما تماس می گیرید و طرف پاسخگو نیست یا اینکه تلفنشان خاموش است پس نباید او را رها کنید بلکه دوباره نیم ساعت بعد، دوباره یک ساعت و نیم بعد، دوباره دو ساعت بعد تماس بگیرید و می بینید که چقدر اثربخش خواهید بود.
واقعا جالب است. من در صنعت ساختمان مشاوره یک مگاپروژه ی ساختمانی بودم که خیلی برای من جالب بود نزدیک به ۸۰ درصد از موارد تلفنهایی که پاسخگو نبودند بعد از ۳-۴ بار تماس گرفتن حتی به نزدیک غروب یا به سمت شب که کشیده می شد جواب می دادند و این هم علت دارد. اینکه صبح به شدت آن فرد درگیر است و گیج دارد به خاطر همین موضوع است که اصلا تلفن را جواب نمی دهد و جالب است که واحدهای ما هم توسط همین افراد پای قرارداد می آمدند و واحدها را می خریدند! همین افرادی که به ندرت پاسخ تلفن خودشان را می دادند.
خود من(علی خویه) هم وقتی در یک روز کامل تدریس و مشاوره دارم به هیچ عنوان تلفن هایم را جواب نمی دهم. پس مجبور هستم بعد از کلاس، بعد از سمینار، بعد از سخنرانی آن افراد تماس بگیرند و بنده پاسخگو باشم.
به خاطر اهمیت این دو موضوع بنده این چهار فاکتور را به این شکل به شما توضیح می دهم. و بعد از شما می خواهم که این فاکتورها و شاخص ها را در جدول اکسل بیاورید. به خاطر همین موضوع می گویم باید بین من و شما یک ارتباطی باشد شما یک مرحله از تکلیفتان را انجام دادید و به من دادید من هم ایرادهای کار را در می آورم و به شما می دهم تا اصلاح کنید و باز این ارتباط تا جایی ادامه پیدا میکند تا نتیجه حاصل شود.
پس این چهار موضوعی که من گفتم را در جدول اکسل خودتان برای پیگیری بیاورید
عرض کردم که پیگیری برای من خیلی اهمیت دارد. یکی از ویژگی های موفق ترین آدمهای دنیا این است که پی گیرند، following دارند. این واژه برای همگان اهمیت دارد، حتی در ادبیات فروشنده های بازار هم می گویند شما چقدر انسان پیگیری هستید. چقدر following. حتی اگر در همین شبکه های اجتماعی نظیر اینستاگرام و فیسبوک هم می بینید که چقدر این مساله اهمیت پیدا کرده است . می گویند شما falower من هستید یعنی پیگیر من هستید، همیشه من را تأیید می کنید همیشه من را لایک می کنید. همیشه به من یه نگاه مثبت دارید.
پس ما چهار فاکتور در پیگیری داریم:۱- ابزار و رسانه ۲- افراد و انسان ها، ۳-زمان ۴- محل و فضای پیگیری
ما با تغییر و استفاده درست از این موارد می توانیم پیگیری خوبی داشته باشیم .
دقت کنید :۱- تغییر این موارد ۲-استفاده مناسب از این فاکتورها
- ابزار و رسانه: هیچ وقت یک انسان پیگیر و موفق از یک ابزار برای پیگیری استفاده نمی کند بلکه ابزارها را ترکیب می کند. ما وقتی می گوییم مالتی مدیا یا مالتی تولز، یعنی فردی که مشتری اینجا هست از ابزارهای مختلف برای پیگیری باید استفاده کند که این ابزارها ممکن است هم به صورت کتبی، هم به صورت تلفنی یا صوتی، هم به صورت نوشتاری( ایمیل)، هم در شبکه های مجازی، هم از طریق ابزارهای غیر مستقیم(فرد غیر مستقیم یا ابزار غیر مستقیم باشد) یا مثلا فکس یا از ابزارهای مختلف دیگر استفاده کنند زیرا بعضی از انسان ها سمعی هستند یعنی با گوش کردن قانع می شوند و بعضی از انسان ها لمسی هستند و با حضور قانع می شوند و بعضی دیگر بصری اند و حتما باید یک عنوان یا نوشته ای را از شما ببینند تا متقاعد شوند.
مثلا دقت کنید افرادی که معتاد اینترنت و تلگرام و این شبکه های مجازی می شوند همیشه موبایلشان دستشان هست و اینها اکثرا آدمهای لمسیند. انسان های بصری خیلی کم معتاد همچین ابزارهایی می شوند صرفا حتما باید آن فضا را ببینند تا آن اعتقاد سازی ایجاد شود. پس در ابزار و رسانه باید از ابزار و رسانه های مختلف استفاده کنید.
در پروژه هایی که من مشاورشان بودم این موضوع پیش آمد که به یک نفر سه بار زنگ زدیم تا یک سفارش را از طرف مقابل بگیریم یا یک قراردادی را با طرف امضا کنیم که موفق نشدیم. ولی با یک نامه ای که به ایشان فرستادیم خود طرف به سمت ما آمدند. و متن نامه را مثلا به این مضمون به طرف از طریق فکس فرستادیم.
”
جناب آقای …..
با سلام و احترام:
با توجه به سابقه طولانی مدت همکاری با شما، همچنان این ارادت اینجانب نسبت به شما وجود دارد. همانطور که مستحضر می باشید، مجموعه ی ما دچار تحولات و تغییراتی شده است ، آلبوم های ما، روش های کار ما، مطبوعات ما، سرویس های ما، خدمات پس از فروش ما و… این تغییرات در سیستم ما ایجاد شده باعث شعف و خرسندی ما خواهد بود که همچنان این همکاری ما ادامه پیدا کند.
”
در اینجا ابزار عوض می شود تا نتیجه کار را بگیریم مثلا از طریق نامه یا فکس یا حتی ایمیل، یا تلگرام.
تحقیقات نشان می دهد که هر فرد در یک روز بیشتر از ۶۰ بار به گوشی خود نگاه می کند. در صورتی که شما روزی ۶۰ بار به صورت مادر خود نگاه نمی کنید، شما روزی ۶۰ بار شاید به چهره ی کودک خود نگاه نکنید ولی گوشی موبایل خودتان را نگاه می کنید. و نکته جالبی که اینجاست این است که هر چه این تکنولوژی پیشرفته تر می شود شما تکنولوژی های قدیمی را کنار می گذارید. در حال حاضر اگر برای شما مثلا ۶ عدد sms بیاید و ۲۰ عدد پیام تلگرام بیاید، smsها را نگاه نمی کنید اول تلگرام را نگاه می کنید، اول واتساپتان را نگاه می کنید، اول مثلا آن شبکه هایی که جذاب تر است را نگاه می کنید بعد قدیمی ها را چک می کنید. پس ابزار و رسانه را تغییر دهید بعد از آن ابزار استفاده مناسب را بکنید.
پایان بخش اول
