📘 جزوه جامع ارتباطات سازمانی

✍️ تألیف و تنظیم: دکتر علی خویه
🎓 مدرسه فروش ایران | آکادمی فروش ایران –آکادمی مذاکره ایران

📘

 جزوه جامع هوش هیجانی ارتباطی

بر اساس نگرش دکتر علی خویه – مدرسه فروش ایران – آکادمی مذاکره ایران

Khooyeh.ir

Khooyeh.com

🌟 مقدمه

در دنیای امروز، هوش و استعداد به‌تنهایی ضامن موفقیت نیستند.
مدیران و فروشندگان موفق، کسانی هستند که احساسات خود و دیگران را می‌شناسند، رفتارشان را کنترل می‌کنند و در هر شرایطی ارتباطی مؤثر، محترمانه و سازنده برقرار می‌کنند.
این توانایی همان چیزی است که «هوش هیجانی ارتباطی» نام دارد — مهارتی که در قلب ارتباطات انسانی و مذاکره قرار دارد.

در نگرش دکتر علی خویه، هوش هیجانی ارتباطی یعنی قدرت تأثیرگذاری انسانی با درک عمیق از احساسات، لحن، رفتار و انگیزه‌های طرف مقابل.
این نوع هوش، به ما یاد می‌دهد چگونه با خود، دیگران و موقعیت‌ها به شکلی حرفه‌ای تعامل کنیم؛ بدون تنش، بدون تحمیل، اما با نفوذ و اثرگذاری.

در کلاس‌های مدرسه فروش ایران و آکادمی مذاکره ایران، این مفهوم نه‌فقط در سطح نظری، بلکه با تمرین، بازی، و شبیه‌سازی موقعیت‌های واقعی آموزش داده می‌شود.
زیرا EQ واقعی در میدان عمل ساخته می‌شود، نه فقط در تئوری.

💡 تعریف هوش هیجانی ارتباطی

هوش هیجانی ارتباطی ترکیبی است از آگاهی احساسی، مدیریت رفتار، درک دیگران و توانایی هدایت روابط به سمت هدف مشترک.

✅ درک احساسات خود
✅ کنترل واکنش‌ها در لحظه
✅ خواندن احساسات و نیازهای دیگران
✅ گوش دادن فعال و واقعی
✅ احترام در اختلاف نظر
✅ اثرگذاری بدون زور یا کنترل

در کلام ساده،
قبل از واکنش، فکر کن.
قبل از حرف زدن، گوش بده.
قبل از قضاوت، درک کن.

🎯 اهمیت هوش هیجانی ارتباطی

در فروش، مذاکره و رهبری، بسیاری از شکست‌ها ناشی از کمبود EQ است، نه کمبود دانش یا مهارت فنی.

افراد با EQ بالا:
✅ آرام ولی مقتدر هستند
✅ در بحران منطقی عمل می‌کنند
✅ احساسات دیگران را درک می‌کنند
✅ در گفتگو احترام را حفظ می‌کنند
✅ از تعارض برای رشد استفاده می‌کنند

افراد با EQ پایین:
❌ سریع عصبانی می‌شوند
❌ درک احساسی ضعیفی دارند
❌ زود قضاوت می‌کنند
❌ باعث گسست ارتباط می‌شوند

🧠 چهار ستون اصلی مدل هوش هیجانی (در نگرش دکتر خویه)

1. خودآگاهی(Self Awareness)
   توانایی تشخیص احساس، شناخت نقاط ضعف و آگاهی از واکنش‌های خود.
   این مهارت به فرد کمک می‌کند بفهمد چه چیزی او را تحریک یا آرام می‌کند.
2. خودمدیریتی(Self Management)
   کنترل احساسات، واکنش‌ها و رفتارها در موقعیت‌های چالش‌برانگیز.
   یعنی توانایی حفظ آرامش و حرفه‌ای‌گری در فشارها.
3. آگاهی اجتماعی(Social Awareness)
   درک احساس، زبان بدن، و نیازهای دیگران.
   همدلی، مشاهده و توانایی خواندن فضای ارتباط.
4. مدیریت رابطه(Relationship Management)
   توانایی ساخت، حفظ و توسعه روابط مؤثر.
   هنر ایجاد اعتماد، همکاری و نفوذ متقابل.

🧩 مدل اختصاصی دکتر خویه: EQ4S

(Self – Situation – Social – Strategy)

مدل EQ4S بر اساس تجربه بیش از دو دهه آموزش و کوچینگ در زمینه‌های مذاکره، فروش و مدیریت رفتار حرفه‌ای تدوین شده است.
این مدل به شرکت‌کنندگان کمک می‌کند تا در هر تعامل، از درک احساس تا انتخاب واکنش و استراتژی نهایی، مسیر مشخصی را طی کنند.

۱️⃣ Self – خودآگاهی و خودمدیریتی

✅ شناخت هیجان‌ها و نقاط تحریک
✅ شناسایی الگوهای واکنشی (مثلاً عجله، خشم، قضاوت)
✅ کنترل گفتار، لحن و زبان بدن
✅ مکث ۳ ثانیه‌ای قبل از پاسخ

تمرین:
هر روز سه موقعیت را بنویس که احساس خاصی در تو ایجاد کرد (مثل خشم، ترس، هیجان).
تحلیل کن: چه چیزی این احساس را فعال کرد و پاسخ بهتر چه می‌توانست باشد؟

۲️⃣ Situation – درک موقعیت

✅ تشخیص نوع موقعیت (احساسی، منطقی، بحرانی)
✅ توجه به محیط، زمان و زمینه گفتگو
✅ درک اهداف و محدودیت‌های لحظه

تمرین:
در مذاکره بعدی، قبل از پاسخ دادن، موقعیت را در یک جمله برای خود توصیف کن:
«الان مخاطبم نگران است» یا «فضای جلسه پر از فشار زمانی است».
این آگاهی باعث تصمیم‌گیری بهتر می‌شود.

۳️⃣ Social – آگاهی اجتماعی و همدلی

✅ مشاهده دقیق زبان بدن دیگران
✅ گوش دادن واقعی، نه فقط شنیدن
✅ پرسیدن سؤال برای فهم، نه قضاوت

تمرین:
در یک گفت‌وگو، فقط گوش بده بدون قطع کردن حرف طرف مقابل.
در پایان جمله‌ای بگو مثل: «اگر درست فهمیدم، منظورت این بود که…؟»
این تمرین پایه‌ی همدلی واقعی است.

۴️⃣ Strategy – استراتژی ارتباطی و پاسخ حرفه‌ای

✅ انتخاب بهترین شیوه واکنش
✅ تمرکز بر هدف مشترک، نه جدل
✅ استفاده از زبان مثبت و جمله‌های «من» به جای «تو»
✅ پایان دادن گفتگو با احترام و توافق

تمرین:
جملات منفی و حمله‌ای را بازنویسی کن:
❌ «تو هیچ‌وقت درست گوش نمی‌دی!»
✅ «وقتی وسط حرفم صحبت شد، احساس کردم حرفم شنیده نمی‌شه. می‌شه با هم مرورش کنیم؟»

🎭 هوش هیجانی در مذاکره

در مذاکره، EQ یعنی درک احساسات پشت کلمات.
✅ تشخیص ترس، نگرانی یا نیاز پنهان مشتری
✅ کنترل هیجان هنگام مخالفت
✅ استفاده از همدلی برای کاهش مقاومت
✅ تبدیل «نه» به گفت‌وگوی سازنده

مثال:
وقتی مشتری می‌گوید «قیمت شما بالاست»،
فروشنده احساسی می‌گوید: «همه همین قیمت را می‌گیرند!» ❌
فروشنده با EQ می‌پرسد: «می‌فرمایید قیمت بالاست، منظورتون نسبت به کجا یا چه گزینه‌ایه؟» ✅
او از قضاوت عبور می‌کند و گفت‌وگو را زنده نگه می‌دارد.

حتماً دکتر خویه 🙏
در ادامه، بخش دوم جزوه جامع هوش هیجانی ارتباطی را می‌فرستم — شامل مهارت‌های کنترل احساس، تمرین‌های کارگاهی، بازی‌های EQ، و تکنیک‌های عملی در ارتباط و مذاکره بر اساس مدل اختصاصی شما (EQ4S).

✳️ بخش دوم: مدیریت احساس، واکنش و گفت‌وگوهای احساسی

در دنیای ارتباطات حرفه‌ای، تفاوت میان افراد موفق و معمولی در «واکنش‌های احساسی» آنهاست.
افراد با هوش هیجانی بالا، یاد گرفته‌اند که میان احساس و رفتار فاصله بگذارند.
آنها احساساتشان را می‌فهمند، ولی اسیرشان نمی‌شوند.

✅ احساس را می‌پذیرند،
✅ ولی تصمیم را با منطق و احترام می‌گیرند.

🎯 تکنیک‌های کنترل احساس و واکنش

۱️⃣ مکث سه‌ثانیه‌ای

قبل از پاسخ، سه ثانیه نفس بکش و جمله‌ات را مرور کن.
در این سه ثانیه، مغز فرصت می‌یابد از «واکنش» به «پاسخ» تغییر مسیر دهد.

جمله‌ی کلیدی دکتر خویه:
«واکنش سریع، دشمن ارتباط حرفه‌ای است.»

۲️⃣ تکنیک STOP

🛑 S – Stop → توقف کن
🌬 T – Take a Breath → نفس عمیق بکش
👁 O – Observe → احساس و افکار خودت را ببین
💬 P – Proceed → آگاهانه پاسخ بده

این تکنیک در مذاکرات و جلسات بحرانی حیاتی است؛ چون از انفجار احساسی جلوگیری می‌کند.

۳️⃣ بازسازی جمله

جملات احساسی را تبدیل به جملات حرفه‌ای کن.

• ❌«تو همیشه بی‌توجهی!»
• ✅«در جلسه امروز حس کردم گزارش کامل نبود، بیا با هم بهترش کنیم.»

این تبدیل ساده، مسیر گفت‌وگو را از «جدل» به «همکاری» تغییر می‌دهد.

۴️⃣ استفاده از لحن نرم

حتی کلمات درست، اگر با لحن نادرست گفته شوند، اثر منفی دارند.
تمرین کن صدای خود را در گفت‌وگوها ضبط کنی تا لحن و تن صدایت را بشنوی.
گاهی فقط تغییر آهنگ صدا، ۷۰٪ اثر ارتباط را بهبود می‌دهد.

💬 تمرین‌های روزانه هوش هیجانی ارتباطی

✅ تمرین آینه احساسات:
هر روز جلوی آینه بایست و حالت چهره‌ات را در زمان احساسات مختلف تمرین کن: خشم، تعجب، شادی، آرامش.
هدف: یاد بگیر احساسات دیگران را از روی چهره بهتر بخوانی.

✅ چالش سکوت طلایی:
در مکالمه‌های روزمره، یک گفت‌وگو را فقط گوش بده بدون اینکه حرف بزنی.
در پایان، خلاصه‌ای از حرف طرف مقابل بگو.

این تمرین باعث رشد همدلی و کنترل تمایل به قطع صحبت دیگران می‌شود.

✅ دفتر احساسات روزانه:
هر شب یادداشت کن:
امروز چه احساساتی داشتم؟
چه چیزی باعثشان شد؟
چطور واکنش نشان دادم؟
اگر به عقب برگردم، چه تغییری می‌دادم؟

✅ چالش جمله مثبت:
هر جمله منفی را به شکلی محترمانه و مثبت بازنویسی کن.
مثلاً:
❌ «تو نمی‌فهمی چی می‌گم!»
✅ «می‌تونم واضح‌تر توضیح بدم تا دقیق‌تر منظورم رو برسونم؟»

✅ تمرین گوش دادن فعال:
در گفت‌وگو، به‌جای فکر کردن به جواب، به احساس و نیت پشت کلمات گوش بده.

🎭 بازی‌های کارگاهی EQ ارتباطی

🎮 بازی ۱: نقش‌آفرینی جلسه بحرانی

دو نفر انتخاب می‌شوند: یکی مدیر ناراضی، یکی کارمند.
هدف: حفظ آرامش، کنترل لحن، و رسیدن به راه‌حل مشترک.
مربی در پایان تحلیل می‌کند که کدام جملات باعث تنش یا کاهش آن شدند.

🎮 بازی ۲: چالش تحریک

یک نفر جمله تحریک‌آمیز می‌گوید مثل:
«تو همیشه دیر می‌کنی!»
فرد دوم باید پاسخ مودبانه و حرفه‌ای بدهد بدون عصبانیت.
مثلاً:
✅ «حق دارید، این بار برنامه‌ریزی من دقیق نبود. اصلاحش می‌کنم.»

🎮 بازی ۳: سکوت طلایی

دو گروه دونفره.
یک نفر فقط گوش می‌دهد و اجازه صحبت ندارد.
سپس خلاصه احساسات و مفاهیم را بازگو می‌کند.
هدف: تمرین گوش دادن واقعی.

🎮 بازی ۴: تحلیل زبان بدن

ویدیو یا صحنه‌ای از گفت‌وگو پخش می‌شود (مثلاً جلسه فروش).
شرکت‌کنندگان باید احساسات پنهان هر فرد را از روی چهره، دست‌ها، لحن یا حالت بدن تحلیل کنند.

تمرین فوق‌العاده برای رشد آگاهی اجتماعی (Social Awareness).

🎮 بازی ۵: تبدیل بحران به فرصت

دو تیم باید یک سناریوی تنش‌زا (مثلاً شکایت مشتری یا اختلاف همکاران) را به یک گفت‌وگوی سازنده و همکاری تبدیل کنند.
نقش مربی: تحلیل کلمات، لحن و مدیریت احساسات در هر مرحله.

🔥 هوش هیجانی در فروش و بازاریابی

در فروش حرفه‌ای، EQ یعنی هنر درک احساس خرید مشتری، نه فقط منطق او.

✅ فروشنده با EQ می‌فهمد مشتری چرا می‌خواهد بخرد — برای حس امنیت؟ احترام؟ یا راحتی؟
✅ او گوش می‌دهد، سؤال می‌پرسد و حس اعتماد می‌سازد.

فروش بدون EQ = فشار
فروش با EQ = اعتماد + نفوذ

نمونه دیالوگ:

• مشتری: «این محصول گرونه.»
• فروشنده احساسی: «نه آقا، اصلاً گرون نیست!» ❌
• فروشنده باEQ: «احساس می‌کنم نگران هزینه هستید، اجازه بدید ارزش و بازدهی بلندمدتش رو نشون بدم.» ✅

در این مدل، فروشنده نه‌تنها مقاومت مشتری را کاهش می‌دهد بلکه احساس اعتماد ایجاد می‌کند.

🤝 هوش هیجانی در حل تعارض

تعارض اجتناب‌ناپذیر است؛ اما نحوه مدیریت آن تفاوت بین حرفه‌ای و غیرحرفه‌ای را رقم می‌زند.

✅ تمرکز بر موضوع نه شخص
✅ گوش دادن بدون قضاوت
✅ یافتن هدف مشترک
✅ استفاده از زبان آرام و محترمانه

مثال:
❌ «تو همیشه کار من رو خراب می‌کنی!»
✅ «وقتی گزارش دیر ارسال شد، فشار زیادی به تیم وارد شد. بیایید برای دفعات بعد برنامه‌ریزی بهتری داشته باشیم.»

«هدف ما حل مسئله است، نه شکست دادن فرد مقابل.»

🧭 جملات طلایی دکتر علی خویه

✅ «بفهم تا فهمیده شوی.»
✅ «عصبانیت ابزار ناتوان‌هاست؛ مدیریت احساس ابزار حرفه‌ای‌ها.»
✅ «کلمات تو، امضای شخصیت تو هستند.»
✅ «هیچ مذاکره‌ای بدون احساس انجام نمی‌شود.»
✅ «قدرت واقعی در کنترل لحن است، نه در بلندی صدا.»

📈 مسیر رشد هوش هیجانی ارتباطی

۱️⃣ آگاهی از خود → ببین چه احساسی داری و چرا.
۲️⃣ کنترل واکنش → پاسخ بده، واکنش نشان نده.
۳️⃣ درک دیگران → احساس مقابل را بخوان، نه فقط حرفش را.
۴️⃣ انتخاب استراتژی → بهترین پاسخ را انتخاب کن.
۵️⃣ تمرین روزانه → EQ با تمرین تقویت می‌شود، نه با مطالعه تنها.

✅ جمع‌بندی نهایی

هوش هیجانی ارتباطی یعنی:
✔ فکر قبل از واکنش
✔ درک قبل از قضاوت
✔ شنیدن قبل از حرف
✔ احترام قبل از نتیجه

در نگرش دکتر خویه:
EQ = احترام + آگاهی + نفوذ + ارتباط انسانی

«هر ارتباطی فرصتی است برای ساختن احترام، اعتماد و تأثیر.»

 

 

 

📘 جزوه جامع ارتباطات سازمانی

✍️ تألیف و تنظیم: دکتر علی خویه
🎓 مدرسه فروش ایران | آکادمی فروش ایران –آکادمی مذاکره ایران

✅ بخش اول: مبانی ارتباطات درون‌سازمانی

🔹 مفهوم و اهمیت ارتباطات

ارتباطات در قلب هر سازمان زنده و پویا جریان دارد. بدون ارتباط، هیچ تصمیمی منتقل نمی‌شود، هیچ ایده‌ای به اشتراک گذاشته نمی‌شود و هیچ هماهنگی واقعی شکل نمی‌گیرد.
ارتباط یعنی «انتقال معنا». یعنی پیام از ذهن فرستنده به شکلی روشن به ذهن گیرنده برسد و هر دو برداشت مشترکی از مفهوم داشته باشند.

✔️ ارتباطات، شریان حیاتی سازمان است.
✔️ بدون ارتباط، همکاری و رشد ممکن نیست.
✔️ کیفیت ارتباطات، کیفیت سازمان را تعیین می‌کند.

ارتباط مؤثر سبب می‌شود کارکنان احساس ارزشمندی کنند، ابهامات کاهش یابد و تصمیم‌گیری‌ها دقیق‌تر انجام شود.
در مقابل، ارتباط ضعیف باعث سردرگمی، تعارض، خطا و کاهش بهره‌وری می‌شود.

🔹 اهداف ارتباطات سازمانی

✅ هماهنگی بین بخش‌ها و واحدها
✅ تسهیل تصمیم‌گیری
✅ افزایش اعتماد و روحیه کارکنان
✅ جلوگیری از شایعات و ابهام
✅ تقویت فرهنگ همکاری و هم‌افزایی

🔹 فرایند ارتباطات

ارتباط فرآیندی پویاست که از چند بخش تشکیل می‌شود:
✔️ فرستنده: کسی که پیام را تولید می‌کند.
✔️ رمزگذاری: تبدیل فکر یا احساس به پیام گفتاری، نوشتاری یا غیرکلامی.
✔️ پیام: محتوای انتقال‌یافته.
✔️ کانال: مسیر انتقال پیام (گفت‌وگو، ایمیل، گزارش و …).
✔️ گیرنده: کسی که پیام را دریافت و رمزگشایی می‌کند.
✔️ بازخورد: پاسخ گیرنده به پیام، برای اطمینان از درک متقابل.
✔️ نویز (اختلال): هر عاملی که باعث تحریف پیام شود؛ مانند سر و صدا، سوءتفاهم یا احساسات منفی.

🔹 موانع ارتباطی

در هر سازمان، موانعی وجود دارد که مانع انتقال درست پیام می‌شود. شناخت این موانع گام نخست برای رفع آن‌هاست.

✅ موانع فیزیکی: فاصله زیاد، محیط پر سر و صدا، تجهیزات ناکافی.
✅ موانع ادراکی: برداشت متفاوت از یک پیام، پیش‌داوری یا قضاوت زودهنگام.
✅ موانع احساسی: ترس، خشم، بی‌اعتمادی.
✅ موانع زبانی: استفاده از اصطلاحات پیچیده یا نامفهوم.
✅ موانع سازمانی: ساختار خشک و سلسله‌مراتبی، نبود کانال بازخورد.

برای رفع این موانع، لازم است فضای گفتگو باز، صادقانه و حمایتی باشد.

🔹 نقش فرهنگ سازمانی

فرهنگ سازمانی مشخص می‌کند ارتباطات در چه سطحی و با چه روحیه‌ای انجام شود.
سازمان‌هایی با فرهنگ باز، ارتباط را ابزار رشد می‌دانند، اما در فرهنگ‌های بسته، ارتباط بیشتر حالت دفاعی دارد.

✅ فرهنگ مثبت = ارتباط آزاد، احترام متقابل
✅ فرهنگ منفی = پنهان‌کاری، بی‌اعتمادی و ترس از اشتباه

✅ بخش دوم: ارتباطات اثربخش

🔹 ویژگی‌های ارتباط مؤثر

✔️ وضوح در بیان
✔️ گوش دادن فعال
✔️ بازخورد سازنده
✔️ همدلی و احترام
✔️ زبان بدن هماهنگ با گفتار
✔️ کنترل هیجانات

ارتباط مؤثر یعنی هر دو طرف درک شوند، احساس ارزشمندی کنند و به هدف مشترک نزدیک‌تر شوند.

🔹 گوش دادن فعال

بیشتر افراد برای پاسخ دادن گوش می‌دهند، نه برای درک کردن!
در گوش دادن فعال باید تمام توجه خود را به گوینده بدهیم، بدون قضاوت و بدون قطع کردن سخن او.

✅ تماس چشمی مناسب
✅ تکان دادن سر برای تأیید دریافت پیام
✅ پرسیدن سؤال برای اطمینان از درک درست
✅ بازگو کردن خلاصه گفته‌های طرف مقابل

🔹 بازخورد مؤثر

بازخورد یکی از قوی‌ترین ابزارهای ارتباطی است. بازخورد درست موجب رشد، انگیزه و اصلاح رفتار می‌شود.

مثال اشتباه ❌
«تو هیچ‌وقت درست کار نمی‌کنی!»

مثال درست ✅
«در پروژه‌ی امروز بخشی از گزارش ناقص بود، بیا بررسی کنیم چطور می‌تونیم تکمیلش کنیم.»

ویژگی‌های بازخورد مؤثر:
✔️ به‌موقع و مشخص
✔️ محترمانه
✔️ متمرکز بر رفتار، نه شخصیت
✔️ همراه با پیشنهاد راه‌حل

🔹 زبان بدن و لحن

بیش از ۷۰٪ ارتباطات ما غیرکلامی‌اند. لحن، حرکات، چهره، و حالت بدن حامل پیام‌اند.

✅ بدن باز (دست‌ها باز، چهره آرام) → پذیرش و توجه
✅ بدن بسته (دست روی سینه، اخم) → مقاومت یا بی‌اعتمادی
✅ لحن آرام و شمرده → اطمینان و احترام
✅ لحن تند یا تحقیرآمیز → ایجاد تنش و مقاومت

🔹 تمرین‌های پیشنهادی برای ارتباط اثربخش

✅ تمرین شنیدن بدون پاسخ: دو دقیقه فقط گوش کن، هیچ پاسخی نده.
✅ تمرین بازخورد مثبت: به یکی از همکارانت بازخورد تشویقی بده.
✅ تمرین لحن: یک جمله را با سه لحن مختلف (دوستانه، خنثی، عصبانی) بگو.
✅ تمرین زبان بدن: جلوی آینه، با حالات بدن مختلف پیام بده.

✅ بخش سوم: گفتگوهای دشوار

گفتگوهای دشوار بخش جدایی‌ناپذیر زندگی سازمانی‌اند. از اختلاف نظر با همکار گرفته تا انتقاد از عملکرد، یا اعلام تصمیمات سخت مدیریتی.

هدف اصلی این گفتگوها «حل مسئله بدون آسیب به رابطه» است.

🔹 اصول گفتگوهای دشوار

✅ شروع با هدف مشترک: گفتگو را با هدفی آغاز کن که برای هر دو طرف مفید است.
مثلاً: «می‌خوام با هم راهی پیدا کنیم که کار تیمی‌مون بهتر بشه.»

✅ استفاده از جملات من به‌جای تو:
به‌جای سرزنش، از تجربه‌ی خودت بگو.
❌ «تو همیشه بی‌دقتی!»
✅ «در جلسه امروز بخشی از گزارشت ناقص بود، می‌خوام با هم کاملش کنیم.»

✅ کنترل لحن و احساس:
در گفتگوهای دشوار احساسات شدت می‌گیرند. نفس عمیق، سکوت کوتاه یا مکث آگاهانه می‌تواند جلوی واکنش هیجانی را بگیرد.

✅ تمرکز بر موضوع نه فرد:
بحث را از سطح شخصی خارج کن و به مسئله بپرداز.
❌ «تو همکاری نمی‌کنی!»
✅ «در تقسیم وظایف اخیر هماهنگی کمی داشتیم، بیایم راهی پیدا کنیم برای تقسیم بهتر کارها.»

✅ جمع‌بندی توافقات:
در پایان گفتگو نتیجه و گام‌های بعدی را مرور کنید تا برداشت‌ها یکسان باشد.

🔹 تمرین‌های گفتگوهای دشوار

✅ Role Play:
دو نفر، یکی در نقش مدیر ناراضی و دیگری کارمند. هدف: حل موضوع بدون تنش.

✅ تمرین لحن:
یک جمله را در سه حالت بگو: دوستانه، رسمی، عصبی. → تأثیرش را ببین.

✅ تمرین زبان بدن:
در آینه بایست و همان جمله را با حالت‌های مختلف بدن بگو. → تفاوت در تأثیر را تجربه کن.

✅ بازخورد متقابل:
در گروه دونفره، هر فرد بعد از گفتگو بگوید چه احساسی داشت و چه چیزی بهتر می‌شد.

.

✅ بخش چهارم: مدیریت تعارض در سازمان

🔹 تعریف تعارض

تعارض یعنی اختلاف در نیازها، اهداف یا برداشت‌ها که موجب تنش می‌شود.
وجود تعارض همیشه بد نیست؛ آنچه اهمیت دارد چگونگی مدیریت آن است.

✔️ تعارض سالم = رشد، خلاقیت و یادگیری
❌ تعارض ناسالم = تنش، قطع ارتباط و فرسایش انرژی

در واقع، تعارض می‌تواند نشانه‌ی زنده بودن سازمان باشد؛ چون تفاوت دیدگاه‌ها باعث نوآوری و اصلاح مسیر می‌شود.

🔹 علل اصلی تعارض در سازمان‌ها

✅ تفاوت در اهداف و اولویت‌ها
✅ سوءتفاهم در ارتباط
✅ توزیع ناعادلانه منابع
✅ تضاد نقش‌ها و مسئولیت‌ها
✅ تفاوت ارزش‌ها یا نگرش‌ها
✅ ضعف در مدیریت و تصمیم‌گیری

🔹 سطوح تعارض

1. تعارض درون‌فردی:کشمکش‌های درونی فرد میان احساسات یا تصمیم‌ها.
2. تعارض بین‌فردی:اختلاف بین دو نفر بر سر هدف یا شیوه‌ی کار.
3. تعارض درون‌گروهی:تضاد بین اعضای یک تیم.
4. تعارض بین‌گروهی:اختلاف بین دپارتمان‌ها، واحدها یا مدیران.

🔹 سبک‌های پنج‌گانه مدیریت تعارض

هر فرد یا مدیر ممکن است یکی از پنج سبک زیر را به‌صورت غالب به کار ببرد:

✅ ۱. رقابتی (برد–باخت):
تمرکز بر پیروزی شخصی. مناسب موقعیت‌های اضطراری یا تصمیمات حیاتی.
❗ خطر: از بین رفتن اعتماد و همکاری.

✅ ۲. سازش‌گر:
برای حفظ رابطه، فرد از خواسته‌ی خود می‌گذرد.
❗ خطر: نارضایتی پنهان و تضعیف روحیه.

✅ ۳. اجتنابی:
فرد از تعارض فرار می‌کند.
❗ خطر: تعارض انباشته و انفجار ناگهانی.

✅ ۴. مصالحه‌ای:
هر دو طرف بخشی از خواسته‌های خود را کنار می‌گذارند تا به توافقی موقت برسند.
✅ مفید برای حل سریع مسائل کوتاه‌مدت.

✅ ۵. مشارکتی (برد–برد):
بهترین سبک. تمرکز بر حل مسئله به‌گونه‌ای که هر دو طرف سود ببرند.
✅ تقویت اعتماد، همکاری و خلاقیت.

🔹 مراحل حل تعارض

✅ ۱. شناسایی منبع تعارض
قبل از هر اقدام، مشخص کن دقیقاً اختلاف بر سر چیست.

✅ ۲. گفت‌وگوی شفاف و محترمانه
هر طرف باید فرصت برابر برای بیان نظر خود داشته باشد.

✅ ۳. درک دیدگاه مقابل
از زاویه‌ی طرف دیگر به موضوع نگاه کن. این یعنی همدلی واقعی.

✅ ۴. تعریف مسئله‌ی مشترک
از “من در برابر تو” به “ما در برابر مسئله” تغییر جهت بده.

✅ ۵. ارائه‌ی گزینه‌های مشترک
راه‌حل‌های متنوع پیشنهاد بده و با گفت‌وگو گزینه‌ی برد–برد را پیدا کن.

✅ ۶. توافق و پیگیری
بعد از توافق، مسئولیت‌ها و زمان‌بندی اجرا مشخص شود.

🔹 تکنیک‌های حرفه‌ای حل تعارض

✔️ گوش دادن همدلانه:
با هدف درک احساس و دیدگاه طرف مقابل گوش کن، نه برای پاسخ دادن.

✔️ بیان احساسات بدون حمله:
به‌جای متهم کردن، احساس خود را بیان کن.
❌ «تو با من بدرفتاری می‌کنی»
✅ «وقتی در جلسه حرفم قطع شد، احساس بی‌احترامی کردم.»

✔️ تکنیک بازگویی:
برای اطمینان از درک درست، جمله‌ی طرف مقابل را بازگو کن.
مثلاً: «اگر درست فهمیدم، منظورت اینه که فشار کاری زیاده، درسته؟»

✔️ تکنیک تأخیر مثبت:
در شرایط احساسی، مکث کوتاه یا تأخیر در پاسخ باعث آرامش فضا می‌شود.

✔️ تکنیک سه‌گام حل تعارض:
۱️⃣ مسئله را دقیق تعریف کن
۲️⃣ گزینه‌های حل را فهرست کن
۳️⃣ بهترین گزینه را با توافق انتخاب کن

🔹 تمرین کاربردی – “من مسئله‌محور هستم، نه شخص‌محور”

🧘‍♂️ سه دقیقه تمرکز و تنفس عمیق
در ذهن تکرار کن:
✅ «من مسئله‌محور هستم، نه شخص‌محور»
هدف این تمرین، جدا کردن احساس از واقعیت است تا بتوانی با آرامش گفتگو کنی.

🔹 تمرین نقش‌آفرینی – میانجی‌گری

🎭 سناریو:
دو همکار بر سر تقسیم وظایف در یک پروژه اختلاف دارند.
یکی احساس می‌کند بار کار روی دوش اوست؛ دیگری می‌گوید کارها منصفانه تقسیم شده.
تو در نقش میانجی، باید گفت‌وگو را هدایت کنی تا به توافق برسند.

✅ گام‌ها:

1. اجازه بده هر دو نفر بدون قطع شدن صحبت کنند.
2. خلاصه گفته‌ی هر طرف را بازگو کن تا هر دو حس شنیده‌شدن داشته باشند.
3. روی نقاط مشترک تأکید کن.
4. پیشنهاد بده با همکاری یکدیگر برنامه‌ی تقسیم وظایف جدید تنظیم کنند.

✅ بخش پنجم: تمرین‌ها و بازی‌های آموزشی

این تمرین‌ها برای کلاس‌ها، کارگاه‌ها و دوره‌های آموزشی طراحی شده‌اند.

🎯 بازی ۱: «چالش بازخورد»

هدف: تمرین ارائه‌ی بازخورد مؤثر بدون قضاوت.
✅ گروه‌های سه‌نفره تشکیل بده.
نقش‌ها:

• یک نفر گوینده
• یک نفر شنونده
• یک نفر ناظر

گوینده بازخوردی نسبت به عملکرد همکار می‌دهد.
ناظر بررسی می‌کند آیا بازخورد بر رفتار متمرکز است یا بر شخصیت.

🎯 بازی ۲: «تلفن بی‌سیم سازمانی»

هدف: درک اهمیت وضوح پیام.
✅ یک نفر جمله‌ای را در گوش نفر اول می‌گوید.
✅ پیام باید از طریق ۵ نفر منتقل شود.
✅ در پایان مقایسه کن که جمله‌ی نهایی چقدر با جمله‌ی اول تفاوت دارد.

نتیجه: ارتباط اگر شفاف نباشد، دچار تحریف و سوءبرداشت می‌شود.

🎯 بازی ۳: «مدیر و کارمند ناراضی»

هدف: تمرین گفت‌وگوی دشوار با کنترل احساس.
✅ یکی مدیر است، دیگری کارمند.
مدیر باید انتقاد کند اما بدون حمله یا تحقیر.
کارمند باید احساسش را با جمله‌ی «من احساس می‌کنم…» بیان کند.

پس از گفتگو، هر دو نفر بازخورد دهند که چه لحظه‌ای گفتگو تنش‌زا یا مؤثر شد.

🎯 بازی ۴: «پل ارتباطی»

هدف: همکاری برای فهم متقابل.
✅ دو گروه باید با استفاده از وسایل محدود (مثلاً کاغذ و چسب) پلی بسازند.
✅ گروه‌ها فقط از طریق پیام‌های کتبی یا ایموجی ارتباط دارند.

نتیجه: می‌بینند که ارتباط ناقص چطور بر عملکرد اثر می‌گذارد.

🎯 بازی ۵: «شایعه سازمانی»

هدف: آگاهی از تأثیر شایعات بر فرهنگ سازمان.
✅ مربی پیامی کوتاه ولی مبهم را به یک نفر می‌گوید.
✅ پیام به ترتیب بین اعضا منتقل می‌شود.
✅ در پایان، نسخه‌ی آخر با اول مقایسه می‌شود.

نتیجه: یادگیری اهمیت شفافیت، صحت و کانال رسمی ارتباط.

🎯 تمرین نوشتاری – تحلیل تعارض شخصی

✅ یکی از موقعیت‌های تعارض واقعی خودت را بنویس (در سازمان یا زندگی روزمره).
✅ مشخص کن:

• موضوع اصلی تعارض چه بود؟
• چه سبکی به کار بردی؟
• اگر بخواهی دوباره برخورد کنی، چه تغییری می‌دهی؟

این تمرین باعث خودآگاهی و رشد مهارت ارتباطی می‌شود.

✅ بخش ششم: جمع‌بندی و نکات کلیدی

✔️ ارتباطات، ستون فقرات سازمان است.
✔️ گوش دادن فعال و همدلی، مهم‌تر از سخن گفتن‌اند.
✔️ تعارض اجتناب‌ناپذیر است، اما قابل مدیریت است.
✔️ ارتباط مؤثر، ابزار قدرت نرم در مدیریت است.
✔️ زبان بدن، لحن و احساسات ما، پیام اصلی را منتقل می‌کنند.
✔️ مهارت ارتباطی با تمرین، مشاهده و بازخورد رشد می‌کند.

✅ نتیجه‌گیری نهایی

دانستن کافی نیست؛ باید تمرین کرد.
ارتباطات سازمانی زمانی معنا دارد که در رفتار روزمره دیده شود.
هر گفت‌وگو فرصتی برای ساختن یا تخریب رابطه است.
انتخاب با ماست که شنونده‌ای آگاه، گوینده‌ای محترم و میانجی‌ای سازنده باشیم.

✔️ دانش = فهمیدن چگونه ارتباط برقرار کنیم
✔️ مهارت = تمرین مداوم ارتباط اثربخش
✔️ نتیجه = تیمی هماهنگ، سازمانی شاداب و عملکردی درخشان

✅ تمرین پایانی کارگاه

🎭 بازی نقش گروهی: “جلسه بحرانی شرکت”

سناریو:
واحد فروش با واحد حسابداری بر سر تأخیر در گزارش‌ها درگیر شده است.
مدیرعامل تصمیم دارد جلسه‌ای برای حل اختلاف برگزار کند.

نقش‌ها:

• مدیرعامل (میانجی)
• مدیر فروش
• مدیر حسابداری
• دو کارشناس از هر واحد

هدف جلسه: پیدا کردن راه‌حلی مشترک برای ادامه‌ی همکاری بدون تنش.

✅ قانون بازی:

• هرکس فقط با جملات محترمانه صحبت کند.
• هیچ‌کس حق قطع صحبت دیگری را ندارد.
• در پایان جلسه، همه باید حداقل یک توافق عملی بنویسند.

نتیجه: تجربه‌ی واقعی از «مدیریت ارتباطات و تعارض» در محیط کار.

🎓 پیام نهایی دکتر علی خویه به شرکت‌کنندگان:
«ارتباط مؤثر یعنی هنر فهمیدن و فهمانیدن. هرکس بتواند درست گوش دهد، درست می‌فهمد و درست تصمیم می‌گیرد. مهارت‌های ارتباطی پایه‌ی موفقیت در فروش، مدیریت و زندگی هستند. تمرین کنید، چون هر روز فرصتی برای رشد ارتباطی شماست.»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

در ادامه، نسخه‌ی کامل و حرفه‌ای تست هوش هیجانی (EQ) ویژه کارگاه‌های آموزشی آکادمی مذاکره و مدرسه فروش ایران
🔹 ۲۰ سؤال کاربردی
🔹 پاسخ درست
🔹

این تست با مدل آموزشی (مدل EQ4S دکتر علی خویه) منطبق است:
Self Awareness – Self Management – Social Awareness – Social Skill
یا به فارسی:
خودآگاهی، خودمدیریتی، آگاهی اجتماعی، و مهارت ارتباطی.

🧠 آزمون جامع هوش هیجانی ارتباطی (EQ)

مدرس و طراح مدل: دکتر علی خویه – آکادمی مذاکره ایران

🔹 سؤال ۱

وقتی در جمع از شما انتقاد می‌شود، معمولاً چه واکنشی دارید؟
A) ناراحت می‌شوم و چیزی نمی‌گویم.
B) از خودم دفاع می‌کنم.
C) به دقت گوش می‌دهم و بعد پاسخ می‌دهم.
D) موضوع را نادیده می‌گیرم.

✅ پاسخ: C
💬 تحلیل: توانایی گوش دادن بدون واکنش فوری، نشانگر تسلط بر احساسات و خودآگاهی است.

🔹 سؤال ۲

وقتی احساس خشم دارید، چه می‌کنید؟
A) فوراً واکنش نشان می‌دهم.
B) چند نفس عمیق می‌کشم و آرام می‌شوم.
C) محل را ترک می‌کنم.
D) خشمم را پنهان می‌کنم.

✅ پاسخ: B
💬 تحلیل: مدیریت فیزیولوژیک خشم (تنفس، مکث، فاصله) از پایه‌های خودمدیریتی است.

🔹 سؤال ۳

وقتی همکار شما ناراحت است، چه می‌کنید؟
A) بی‌تفاوت می‌مانم چون مسئله شخصی است.
B) به او می‌گویم مثبت فکر کن.
C) سعی می‌کنم احساسش را درک و گوش کنم.
D) موضوع را عوض می‌کنم.

✅ پاسخ: C
💬 تحلیل: همدلی، توانایی درک احساسات دیگران بدون قضاوت است — پایه‌ی هوش هیجانی اجتماعی.

🔹 سؤال ۴

در موقعیت‌های استرس‌زا، معمولاً چطور رفتار می‌کنید؟
A) عصبی و بی‌قرار می‌شوم.
B) آرام می‌مانم و روی راه‌حل تمرکز می‌کنم.
C) شکایت می‌کنم تا تخلیه شوم.
D) از دیگران فاصله می‌گیرم.

✅ پاسخ: B
💬 تحلیل: تمرکز بر راه‌حل به‌جای واکنش احساسی، مهارت مهم خودمدیریتی است.

🔹 سؤال ۵

در مذاکره‌ای سخت، طرف مقابل از کلمات تند استفاده می‌کند. چه می‌کنید؟
A) با همان لحن پاسخ می‌دهم.
B) لحن خود را آرام‌تر می‌کنم تا فضا کنترل شود.
C) بحث را ترک می‌کنم.
D) او را مقصر می‌دانم.

✅ پاسخ: B
💬 تحلیل: تنظیم لحن و کنترل فضا، نشانه‌ی مدیریت احساس و نفوذ ارتباطی بالاست.

🔹 سؤال ۶

کدام جمله نشان‌دهنده خودآگاهی هیجانی است؟
A) «نمی‌دانم چرا ناراحت شدم.»
B) «می‌دانم چه چیزی باعث عصبانیت من شد.»
C) «دیگران باعث ناراحتی من می‌شوند.»
D) «احساسات مهم نیستند.»

✅ پاسخ: B
💬 تحلیل: شناخت علت احساس، اولین گام در مهارت EQ است.

🔹 سؤال ۷

وقتی تیم شما اشتباه می‌کند، چطور واکنش نشان می‌دهید؟
A) فوراً مقصر را مشخص می‌کنم.
B) مشکل را بررسی می‌کنم تا علت را بیابیم.
C) ناراحت می‌شوم و سکوت می‌کنم.
D) از مدیر بالاتر شکایت می‌کنم.

✅ پاسخ: B
💬 تحلیل: افراد با EQ بالا «مسئله‌محور» هستند نه «شخص‌محور».

🔹 سؤال ۸

اگر کسی هنگام صحبت با شما ناراحت است، بهترین کار چیست؟
A) نصیحتش می‌کنم.
B) گوش می‌دهم و احساسش را بازتاب می‌دهم.
C) بحث را قطع می‌کنم.
D) سعی می‌کنم او را قانع کنم.

✅ پاسخ: B
💬 تحلیل: بازتاب احساس («می‌فهمم ناراحتی») باعث ایجاد اعتماد و همدلی می‌شود.

🔹 سؤال ۹

وقتی اشتباه می‌کنید، چه می‌کنید؟
A) پنهان می‌کنم.
B) توجیه می‌کنم.
C) می‌پذیرم و سعی در جبران دارم.
D) از دیگران انتقاد می‌کنم.

✅ پاسخ: C
💬 تحلیل: پذیرش اشتباه نشان از بلوغ هیجانی و مسئولیت‌پذیری دارد.

🔹 سؤال ۱۰

در بحث خانوادگی، بهترین شیوه کنترل احساس چیست؟
A) فاصله گرفتن و سکوت طولانی.
B) پاسخ دادن فوری برای دفاع.
C) مکث و سپس گفت‌وگو با احترام.
D) تغییر موضوع.

✅ پاسخ: C
💬 تحلیل: مکث و احترام در گفت‌وگو، نشانه‌ی هوش هیجانی در روابط شخصی است.

🔹 سؤال ۱۱

در تیم کاری، شخصی نظر مخالف شما دارد.
A) مخالفتش را بی‌ارزش می‌دانم.
B) گوش می‌دهم تا دیدگاهش را درک کنم.
C) او را به چالش می‌کشم.
D) بی‌تفاوت می‌مانم.

✅ پاسخ: B
💬 تحلیل: پذیرش تنوع دیدگاه‌ها از مهارت‌های ارتباطی در EQ است.

🔹 سؤال ۱۲

وقتی در ترافیک یا صف منتظرید، چه احساسی دارید؟
A) عصبانی می‌شوم و غر می‌زنم.
B) از زمان برای فکر کردن استفاده می‌کنم.
C) موسیقی گوش می‌دهم و حواسم را پرت می‌کنم.
D) به دیگران اعتراض می‌کنم.

✅ پاسخ: B
💬 تحلیل: تبدیل زمان‌های تنش به فرصت تمرکز یا آرامش، تمرین EQ روزمره است.

🔹 سؤال ۱۳

اگر فردی به شما بی‌احترامی کند، چه می‌کنید؟
A) با همان لحن جواب می‌دهم.
B) با احترام می‌گویم: «دوست دارم محترمانه صحبت کنیم.»
C) سکوت می‌کنم ولی در دل ناراحت می‌شوم.
D) محل را ترک می‌کنم.

✅ پاسخ: B
💬 تحلیل: رفتار قاطعانه و محترمانه، ترکیب «خودمدیریتی» و «مهارت ارتباطی» است.

🔹 سؤال ۱۴

در برخورد با احساسات دیگران، چه چیزی مهم‌تر است؟
A) نصیحت کردن.
B) شنیدن و درک بدون قضاوت.
C) توضیح دادن راه‌حل.
D) تغییر موضوع.

✅ پاسخ: B
💬 تحلیل: همدلی یعنی گوش دادن برای فهمیدن، نه برای پاسخ دادن.

🔹 سؤال ۱۵

وقتی تحت فشار هستید، چه می‌کنید؟
A) با دیگران پرخاش می‌کنم.
B) چند دقیقه آرام می‌نشینم و فکر می‌کنم.
C) کار را رها می‌کنم.
D) بهانه می‌آورم.

✅ پاسخ: B
💬 تحلیل: مکث آگاهانه، کلید طلایی خودمدیریتی در EQ است.

🔹 سؤال ۱۶

کدام رفتار نشانگر EQ پایین است؟
A) گوش دادن فعال.
B) قطع کردن صحبت دیگران.
C) همدلی با دیگران.
D) احترام متقابل.

✅ پاسخ: B
💬 تحلیل: نادیده گرفتن نوبت گفت‌وگو نشانه‌ی بی‌ثباتی هیجانی است.

🔹 سؤال ۱۷

وقتی از کسی ناراحت هستید، چه می‌کنید؟
A) سکوت می‌کنم و در دل نگه می‌دارم.
B) مستقیم ولی محترمانه حرف می‌زنم.
C) پشت سرش صحبت می‌کنم.
D) قهر می‌کنم.

✅ پاسخ: B
💬 تحلیل: ارتباط شفاف و محترمانه، اساس سلامت عاطفی و اجتماعی است.

🔹 سؤال ۱۸

در مذاکره، اگر طرف مقابل اشتباه کند، چه می‌کنید؟
A) فوراً اشتباهش را تصحیح می‌کنم.
B) اجازه می‌دهم ادامه دهد و بعد مودبانه اصلاح می‌کنم.
C) بی‌اهمیت رها می‌کنم.
D) طعنه می‌زنم.

✅ پاسخ: B
💬 تحلیل: احترام به چهره و جایگاه طرف مقابل، هوش هیجانی در نفوذ است.

🔹 سؤال ۱۹

در زمان اختلاف خانوادگی یا کاری، مهم‌ترین اصل چیست؟
A) اثبات درستی خودم.
B) فهم متقابل و یافتن راه‌حل برد–برد.
C) کنار کشیدن برای آرامش.
D) متقاعد کردن دیگران به هر قیمت.

✅ پاسخ: B
💬 تحلیل: هدف EQ در تعارض، حفظ رابطه در کنار حل مسئله است.

🔹 سؤال ۲۰

فرد با هوش هیجانی بالا چگونه شناخته می‌شود؟
A) واکنش سریع و صریح.
B) کنترل احساسات و واکنش آگاهانه.
C) سکوت مطلق در برابر هر موقعیت.
D) فاصله گرفتن از دیگران.

✅ پاسخ: B
💬 تحلیل: تسلط بر احساسات بدون سرکوب، نشانه‌ی واقعی EQ بالاست.

📊 سیستم نمره‌گذاری پیشنهادی برای کارگاه

هر پاسخ درست = ۱ امتیاز
🔹 ۱۷–۲۰ = عالی (رهبر هیجانی)
🔹 ۱۳–۱۶ = خوب (قابل بهبود در خودمدیریتی)
🔹 ۸–۱۲ = متوسط (نیاز به تمرین همدلی و کنترل احساس)
🔹 کمتر از ۸ = نیاز جدی به کوچینگ و تمرین روزانه EQ

 

 

 

ادامه جزوه ارتباطات سازمانی