رویگردانی را می‌توان از مفاهیم بسیار مهم در حوزه بازاریابی دانست، که ارتباط تنگاتنگ با مصرف کننده دارد. این مفهوم مصرف‌کننده‌ای را توصیف می‌کند که مصرف خود را از یک سازمان به سازمان دیگر منتقل می‌کند. رویگردانی مشتری عمدتا به دو دسته رویگردانی داوطلبانه۱ و غیر‌داوطلبانه تقسیم می‌شود. مشتریان رویگردان غیر‌داوطلب به راحتی قابل شناسایی هستند. این افراد مشتریانی هستند که ارائه خدمت به آنها توسط سازمان قطع شده است. این عمل می‌توان به دلایل مختلفی صورت گیرد که از آن‌جمله می‌توان به سوءاستفاده از خدمت یا عدم پرداخت برای خدمت از طرف مشتری اشاره کرد. تشخیص رویگردانی داوطلبانه بسیار ...

مساله اینجاست که همیشه حق با مشتری نیست و باوری جز این می‌تواند خدمت رسانی ناشایستی برای شما، کارمندانتان و مشتری در بر داشته باشد. موارد زیر شواهدی بر این باور است: ۱- مشتریان نامعقول منابع محدود شما را فرسوده می‌کنند. شما فقط منابع محدودی در اختیار دارید؛ تعداد نامتناسبی از آنان را به مشتریانی که مرتبا دردسرساز هستند، تخصیص ندهید. شما زمان قابل توجه، پول و انرژی که دارید برای خدمت به مشتری یا کسب‌وکار فدا می‌کنید و یک مشتری یا ارباب رجوع نامعقول می‌تواند قسمت زیادی از آن را بی ارزش کند. اگر شما تمام سعی خود را ...

یکی از راه‌هایی که کسب‌وکارهای کوچک می‌توانند توان رقابت و برابری با قدرت‌های بزرگ تجاری را به‌دست آورند، خدمات پس از فروش (یا خدمات مربوط به جلب رضایت مشتری) است. طبق بررسی‌های انجام شده ۲۰درصد از شرکت‌ها در همان سال اول تاسیس اعلام ورشکستگی می‌کنند. این رقم در سه ساله اول به ۵۰ درصد می‌رسد. به منظور حفظ مشتری، باید نظامی را در پیش گرفت که در آن تمامی نیازهای مشتری برآورده شود. حال رمز ایجاد یک تجارت مشتری پسند چه می‌تواند باشد؟ به این منظور می‌توانیم ۴ عامل اصلی را به شما معرفی کنیم که به واسطه آن هر ...

همان‌طور که تاکنون در مقالات متعددی گفته شده، سیر تکاملی کسب‌وکار «چندکاناله» فرآیندی پیچیده است و در برخی موارد دسترسی به آن امکان ندارد. سازمان‌ها با ترکیب فروشگاه‌های فیزیکی، موبایل و اینترنت، به‌طور فزاینده‌ای در حال ارائه تجربه خرده‌فروشی چند کاناله هستند که بسیاری از مشتریان دنیای مدرن به آن تمایل دارند. همزمان، سازمان‌ها از استراتژی‌های تحویل و عودتی که مشتریان تنوع‌طلب را پوشش می‌دهد، استقبال می‌کنند. در ضمن، برندها به سرعت کشف می‌کنند که چگونه می‌توانند تجربه‌ای تعاملی‌تر و شخصی‌تر را از طریق کانال‌های چندگانه به‌عنوان بخشی از استراتژی‌های بازاریابی خود انتقال دهند.   خدمات چندکاناله بزرگ‌ترین چالش در ...

امروزه بازاریاب‌ها و استراتژیست‌ها و بهتر بگوییم صاحبان کسب وکارهای تولیدی و خدماتی حرفه‌ای در دنیا به جای فروختن محصول، به دنبال انتقال یک تجربه خوشایند به مشتریان خود هستند و در اصطلاح برای لمس موفقیت، تجربه مشتریان خود را در اولویت کسب‌وکارشان قرار داده‌اند که در اصطلاح به آن (CEM) یا مدیریت تجربه مشتریان گفته می‌شود.کمپانی بی.ام.و شعاری دارد که می‌گوید ما به شما تجربه رانندگی با یک خودروی متفاوت را می‌فروشیم نه خود خودرو را. شرکت مشاوره مدیریت مک کنزی تجربه همکاری با این شرکت را به شرکت‌های مشتری خود می‌فروشد نه ایده‌ها و شیوه‌های مدیریتی را. اولین ...

دغدغه مشتری‌مداری مهم‌ترین عامل موفقیت در هر موسسه‌ای است، مشتری بزرگ‌ترین سرمایه هر موسسه‌ای است. مشتری همه حقوق، دستمزد و مزایای ما را می‌پردازد. تحقیقات جهانی نشان می‌دهد که موفقیت در برخورد با مشتری و رضایت مشتری و ارباب رجوع یکی از رازهای تعالی سازمان است. در سازمان با دو نوع مشتری روبه‌رو هستیم: مشتریان برون سازمانی که از خدمات و محصولات سازمانی استفاده می‌کنند و مشتریان درون سازمانی که همان کارکنان سازمان هستند. لذا مشتری کسی است که محصول یا خدمتی برای تحویل به او فراهم می‌شود. هر فردی در یک سازمان مشتری است و خود او هم مشتریانی ...

مشتریان امروزه انتظار عرضه مداوم محصولات جدید و باکیفیت‌تری را از شرکت‌ها دارند. نتایج مطالعه‌ای در سال ۲۰۱۵ نشان می‎دهد که ۸۴درصد مشتریان به کسب‌وکارهای نوآور علاقه و گرایش دارند.متاسفانه، بسیاری از شرکت‌ها از پاسخگویی به انتظارات مشتریان خود ناتوان هستند. بر اساس بررسی‎هایی که در مدرسه کسب‎وکار هاروارد صورت گرفته است، بیش از ۹۵ درصد از محصولات نوآورانه که به بازار راه پیدا می‌کنند، با شکست روبه‌رو می‎شوند. به‌نظر شما چرا بسیاری از شرکت‎ها در توسعه نوآوری شکست می‌خورند؟ با توجه به گستردگی اطلاعات موجود در دسترس رهبران کسب وکار، آیا کسب وکارها نباید از توان پیش‌بینی خواسته‎ها و ...

سازمان‌ها برای تضمین بقا و حفظ منافع خود، همواره در پی تداوم مراجعات مشتریان و افزایش تعداد آنها هستند. تکرار مراجعات افراد به یک سازمان در قالب مشتری، بیانگر افزایش درآمد سازمان است و این امر با تکیه بر مشتری مداری قابل دسترسی است. این مقاله می‌کوشد با شناسایی عوامل موثر بر تکرار مراجعات مشتریان به یک سازمان، راهکارهایی عملی برای تحقق این امر ارائه نماید. زندگی اجتماعی و جامعه متراکم انسان‌ها ایجاب می‌کند که نیازهای گوناگون هر فرد از طریق مراجعه به دیگر گروه‌های انسانی تامین شود. این نیازها به بخش‌های متعددی از قبیل خوراک، پوشاک، مسکن، خدمات فرهنگی، ...

انتظارات مشتری توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز ندارد، ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می‌کند که پایداری رابطه را سبب می‌شود. بنابراین به نظر می‌رسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات آنها رابطه مستقیم خواهدداشت. به طور کلی می‌توان انتظارات مشتریان را به دو گروه دسته‌بندی کرد: ۱- انتظارات مرتبط با کالا و خدمات از آنجایی‌که مشتریان یک سازمان را اقشار و گروه‌هایی با فرهنگ‌های مختلف تشکیل می‌دهند، در مواجهه با این گروه‌ها توجه به اعتقادات همه آنها، اصلی خدشه‌ناپذیر است. اقداماتی از قبیل رعایت محرمات برای برخی مشتریان، مانند: ذبح شرعی ...

درحالی‌که ممکن است عوامل متعددی برای این عدم موفقیت وجود داشته باشد، مطالعات نشان می‌دهند این امر ناشی از وجود شکافی قدیمی و گریزناپذیر میان احساسات و عملکرد است. وفاداری کامل در واقع نشان‌دهنده احساس مثبت مشتریان نسبت به خدمات یا محصولات شرکت یا سازمان شما است. در حقیقت مشتری تمایل به تعامل بیشتر با سازمان، استفاده از خدمات و حتی در میان گذاشتن تجارب خود در این خصوص دارد؛ اما سود اقتصادی این وفاداری تنها در صورتی قابل لمس است که احساسات عملی شوند و سازمان و شرکت شما واکنش و سیاست مناسبی را برگزیند. به‌طور خلاصه می‌توان گفت ...