به منظور پوشش ادبیات عملکرد بازاریابی و اهمیت آن در پی آن هستیم که با استفاده از روش های کیفی شاخص ها و سنجه های کلیدی عملکرد بازاریابی را مشخص و از دیدگاهای متفاوت به بررسی آن بپردازیم. لذا به بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی و از طرفی دیگر به بررسی تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان در بانک های خصوصی و دولتی می پردازیم .در ساختار کلی پژوهش ابعاد مشتری ،برند ، بازار ، نو آوری و بعد مالی در تعیین عملکرد بازاریابی تعیین می شود و در ادامه CRM بعنوان مدلی ...

هزینه جذب مشتریان جدید  بسیار بیشتر از  حفظ مشتریان موجود است لذا مدیران باید بگونه ای عمل کنند که مشتریان متعهد را همواره از شرکت راضی نگهدارند ، زیرا مشتریان متعهد نه تنها بعنوان یک مشتری دائمی برای شرکت خواهند بود بلکه بعنوان یک تبلیغ کننده  برند نیز عمل می کنند . همانطور که یافته های پژوهش نشان داد ، مشتریان متعهد خود را موظف به بیان نقاط  قوت شرکت به دیگران میدانند و مشتریان بالقوه را به خرید از شرکت ترغیب می نمایند . که این یکی از مهمترین تأثیرات تبلیغات شفاهی مثبت می باشد . طبق نتایج بدست ...

رضایتمندی مشتری : در رابطه با مفهوم رضایتمندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظر یه پردازان بازاریابی ارائه شده است کاتلر، رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت ، انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند.. چرا شرکت ها نیازمند دستیابی به رضایت مشتری است و اهمیت رضایتمندی مشتری برای شرکت ها چیست؟ برای پاسخ به این سوالات نیاز به دانستن این مطلب است که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی می ...

مدیریت ارتباط با مشتری : تعاریف مختلفی ازمدیریت ارتباط با مشتری )CRM) توسط افراد دانشگاهی و کسب و کار ارائه شده است ،گروهی آن را استراتژی ، برخی فناوری ، بعضی ها فرآیند ودسته ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می آورند . در اینجا چند مورد از تعاریف CRM ارائه شده است: مدیریت ارتباط بامشتری واژه ای برای مجموعه ی متدولوژی ها ، فرآیندها ، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها برای تعامل سازمان یافته با مشتریانشان کمک می کند . مشتری مداری ، گرایش بدست آوردن اطلاعات در مورد مشتری ...

اصول مدیریت ارتباط با مشتری  CRM : فرایندها و برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری ، براساس اصول پایه ای به شرح زیر می باشد . · هدف گذاری کردن تک تک مشتریان · جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی · انتخاب مشتری براساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری بطور خلاصه اختصاصی سازی محصولات ،وفاداری مشتری و انتخاب آنها براساس مفهوم ارزش مدت حیات ، اصول اساسی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری می باشند. روش هایی برای نگهداری و حفظ وفاداری مشتری ارائه شده است که برخی از آنها عبارتند از : · خلق فرهنگ مشتری مدار · ...

عملکرد هر کسب وکار به موفیت در حفظ مشتریان در دراز مدت بستگی دارد. با شدت گرفتن رقابت بین بانکها در مشتری یابی برای فروش محصولات و خدمات و هم چنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز ، بانکها نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند ، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان رانیز باید مورد توجه قرار دهند . دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست . تغییردر فناوری ، تغییردر اطلاعات ، تغییر در خواسته های مردم ، تغییر در مصرف کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی ، ...

مدیریت ارتباط با مشتری )CRM( به مفهوم وسیع و ساده به معنی اداره کردن تمامی ارتباطات و تعاملات مشتری با بانک است. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان، رضایتمندی آنان است که با توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطهمند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی میتوان آن رابهدست آورد با گسترش فناوریهای اطلاعات و ارتباطات و تاثیر پذیری فرآیندهای کاری به خصوص در سیستم بانکداری کشورهای در حال توسعه از جمله ایران و به موازات آن تغییر رویکرد استراتژیهای کسبوکار از محصول محوری به مشتری محوری و باز شدن فضای رقابتی جدید با مفاهیم ...

آسان‌ترین شیوه‌ی افزایش مشتری، حفظ مشتری است. یک کسب‌وکار معمولی سالانه حدود ۲۰ درصد از مشتریان خود را تنها به علت قصور در رسیدگی به آنها از دست می‌دهد. در برخی صنایع رقم این ریزش تا ۸۰ درصد هم می‌رسد. از دست دادن مشتریان، در هر دو اندازه‌ی یاد شده، هزینه‌هایی شوک‌آور به دنبال دارد. اما کسب‌وکارهای معدودی عواقب ضمنی آن را واقعا درک می‌کنند. در این نوشته تعدادی استراتژی حفظ مشتری را به شما معرفی می‌کنیم که با هزینه‌ای اندک یا در برخی موارد بدون هزینه قابل به‌کارگیری هستند. مقاله مرتبط: مهمترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان پشت هر ...

هفت دستور جلب رضایت مشتریان دستور اول عیین و تبیین مأمورین شرکت در راستای منافع و خواسته های مشتری بسیاری از بازاریاب های ژاپنی بر این باورند که جلب رضایت مشتری، نخستین هدف مدیریت است. تبیین مأمورین شرکت در جهت تأمین منافع مشتری، یکی از مسئولیت ها و وظایف اصلی استراتژی های ژاپنی به شمار می آید. زیرا هم تاکتیک و روش ها و هم ترتیب اقدامات ناظر بر تحقیقات مأموریت و هدف های شرکت را استراتژی آن تعیین می کند. اگر مأموریت و هدف های شرکت ها در راستای مسائل مربوط به فروش و ارزش سهام تعیین و تعریف ...

مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه های اجتماعی ارتباط با مشتری  «CRM یک فلسفه و استراتژی کسب و کار است که توسط فناوری و روش هایی پشتیبانی می شود تا به ارتقای روابط عناصر انسانی در یک فضای کسب و کار کمک کند.» رابطه مفید و موثر با اجتماعی متشکل از مشتریان، پرسنل و همکاران تجاری و حتی مشتریان بالقوه از دغدغه های اصلی تمامی صاحبان کسب و کار است. سازمان ها برای منظم کردن این رابطه دائما منشی های خود را تغییر می دهند، نرم افزارهای مختلف خریداری می کنند، شرکت های مشاور را به کار می گیرند، دوره ...