اصول مدیریت کیفیت

اصول مدیریت کیفیت

پیش گفتار

جهان امروز جهان اندیشه برمبنای کیفیت است. ملت و دولتی که از توسعه اندیشه و دانایی و به ویژه توسعه مدیریت کیفیت در گستره اقتصادی، فرهنگی، اجتماعی و مدیریت جامعه بهره مند می شود، بدون تردید همای سعادت را بر شانه های خود می بیند.

مدیریت کیفیت فراگیر

فلسفه (TQM)

تاکید بر دیدگاهی سیستماتیک، منسجم، باثبات و فراگیر سازمانی دارد و دامنه شمول آن بسیار وسیع است.

 

 

معرفی

راه مستقیمی برای بقا، پیشرفت و تلاشی منسجم و فراگیر است.

مدیریت: افراد ارشد اجرایی به طور کامل، متعهد و پایبند به اجرا هستند
کیفیت: خواسته های بیان شده یا ضمنی مشتریان برآورده می شود.
فراگیر: هرکس که با شرکت در ارتباط باشد، در بهبود مستمر درگیر می شود (ازجمله مشتریان و در صورت امکان تامین کنندگان.)

مجموعه ای از ویژگی ها و مشخصات محصول یا خدمت که قادر به برآوردن نیازهای صریح یا ضمنی است
فرهنگ TQM
خودکنترلی شاخص ترین وجه تمایز این سیستم با سایر سیستم ها به شمار می رود.

مدیریت به شیوه همکاری مثبت

فرهنگ سازمانی دارای سه ویژگی:

_ لذت در کار
_ ابتکار
_ همکاری

 

 

 

Total Quality Management

شرط بقای کسب و کار

ثبات در هدف و وحدت رویه در تصمیم گیری

پذیرش فلسفه جدید

پرهیز از وابستگی به بازرسی صرف

پایان دادن توجه صرف به قیمت در معاملات و کسب و کار

بهبود دائمی سیستم تولید و خدمات

دادن آموزش

برقراری رهبری

بیرون راندن ترس از محیط کار

برداشتن سد بین بخش ها

حذف شعارها و اهداف کمی برای نیروی کار

حذف مقادیر کمی یا استاندارد برای نیروی کار

حذف موانع و افتخار به ا نجام دادن کار خوب

ایجاد یک برنامه آموزشی قوی

اقدام برای عملی کردن دگرگونی و تحول

 

هشت اصل سیستم مدیریت کیفیت

اصل اول: (Customer Focus)

رضایت مشتریان با افزایش اثربخشی بکارگیری منابع سازمان، افزایش یافته و بهبود وفاداری مشتری به سازمان باعث ماندگاری در تجارت می گردد.

مزایای کلیدی اصل مشتری مداری

-درآمد و سهم بیشتر از بازار در نتیجه واکنش های سریع تر و منعطف به فرصت های تجاری،
-اثربخشی بیشتر در استفاده از منابع سازمان به منظور افزایش رضایت مشتری ، و
-بهبود وفاداری مشتری و به دنبال آن تکرار فرصت های تجاری.

 

 

 

 

بکارگیری اصل تمرکز بر مشتری عموما باعث می گردد که سازمان:

-برای درک نیازها و انتظارات مشتریان تحقیقات لازم را صورت دهد.

-از ارتباط اهداف سازمانی با نیازها و انتظارات مشتریان اطمینان حاصل نماید.

-ارتباطات درون سازمانی را در راستای نیازها و انتظارات مشتریان هدایت نماید.

-رضایت مشتریان را اندازه گیری نموده و بر مبنای نتایج حاصل از آن اقدام نماید.

-ارتباطات با مشتریان را به صورت سیستمی مدیریت نماید.

-از وجود توازن بین رضایتمندی مشتریان و سایر ذینفعان سازمان اطمینان حاصل نماید.

 

) Leadershipاصل دوم:     (

مدیریت سازمان با منش رهبری باعث می گردد کارکنان مقاصد و اهداف سازمانی را درک نموده و برای دستیابی به آنها از انگیزه کافی برخوردار شوند.

بکارگیری اصل رهبری در سازمان عموما باعث می گردد که:

-نیازهای تمامی ذینفعان سازمان شامل مشتریان، مالکین،‌کارکنان،‌ تامین کنندگان، سرمایه گذاران، انجمن هاو مجامع محلی در نظر گرفته شود.

-اهداف چالش برانگیز با زمانبندی مشخص تنظیم گردد.

-ارزش های مشترک، مدل های اخلاقی و جوانمردی در تمامی سطوح

سازمان ایجاد شده و تقویت گردد.

-اعتماد ایجاد گردیده و ترس از میان برود.

-کارکنان با منابع مورد نیاز،‌ برخوردار از آموزش و آزادی عمل با داشتن   مسوولیت و پاسخگویی فعالیت نمایند.

-کارکنان برای نقش و سهم خود امیدوار و دلگرم گردیده و آنرا تشخیص دهند.

 

اصل سوم: ( Involvement of people)

کارکنان جوهره سازمان بوده و مشارکت آنها باعث رشد سازمان میشود.

مزایای کلیدی اصل مشارکت کارکنان
–    کارکنان با انگبزه ، متعهد و مشارکت جو در سازمان.
–    نوآوری و خلاقیت در جهت اهداف سازمان.
–    پاسخگویی کارکنان در قبال عملکردشان.
–    علاقه مندی کارکنان به مشارکت و سهیم بودن در بهبود مستمر.

 

بکارگیری اصل مشارکت کارکنان در سازمان عموما باعث می گردد که:

-کارکنان اهمیت همکاری و نقش خود را در سازمان درک کنند.

-کارکنان محدودیت های عملکردشان را شناسایی کنند.

-کارکنان مالکیت مسایل را پذیرفته و مسوولیت حل آنها را عهده دار شوند.

-کارکنان عملکرد خود را در راستای مقاصد و اهداف شخصی ارزیابی نمایند.

-کارکنان فعالانه فرصت های افزایش صلاحیت،‌ دانش و تجربه خود را جستجو

نمایند.

-کارکنان آزادانه دانش و تجربیات خود را به اشتراک گذارند.

 

اصل چهارم: (Process approach)
نتایج مورد نظر در سازمان هنگامی که فعالیت ها و منابع مرتبط به صورت فرایندی مدیریت می شوند،‌ با اثربخشی بیشتر حاصل می گردند.

مزایای کلیدی اصل رویکرد فرآیندی:
–    هزینه های کمتر و زمان های کوتاه تر عملیات با استفاده اثربخش از منابع،
–    نتایج بهبود یافته ، با ثبات و از قبل پیش بینی  شده ،
–    وجود فرصت های بهبود اولویت بندی شده.

 

بکارگیری اصل رویکرد فرایندی در سازمان عموما باعث می گردد که:

فعالیت های ضروری به منظور دستیابی به نتایج مورد نظر به صورت سیستمی تعریف شوند.

مسوولیت و پاسخگویی برای مدیریت فعالیت های کلیدی به صورت شفاف ایجاد گردد.

قابلیت فعالیت های کلیدی اندازه گیری و تجزیه و تحلیل گردد.

فصول مشترک فعالیت های کلیدی در تعامل با بخش های سازمان شناسایی گردد.

بر عواملی نظیر منابع،‌ روش ها و مواد که فعالیت های کلیدی سازمان را بهبود خواهند بخشید، تمرکز گردد.

ریسک ها، پیامدها و اثرات فعالیت های مشتریان،‌ تامین کنندگان و سایر ذینفعان ارزیابی گردد.

 

اصل پنجم: (System approach to management)

شناسایی،‌ درک و مدیریت فرایند های مرتبط به هم بعنوان یک سیستم، کارآیی و اثربخشی سازمان را در دستیابی به اهداف خود بهبود می بخشد.

مزایای کلیدی اصل رویکرد سیستمی به مدیریت
– تنظیم و یکپارچه سازی فرآیندهایی که به نحو مناسبی به

نتایج مطلوب می رسد.
– متمرکز نمودن تلاش ها بر فرآیندهای کلیدی
– ایجاد اطمینان در طرف های ذی نفع نسبت به اثربخشی،

کارایی و ثبات سازمان

بکارگیری اصل رویکرد سیستمی به مدیریت در سازمان عموما باعث می گردد که:

یک سیستم برای دستیابی به اهداف سازمانی در بهترین حالت کارآمدی و اثربخشی آن پایه ریزی گردد.

بستگی دو طرفه بین فرایندهای سیستم درک گردد.

نقش ها و مسوولیت های مورد نیاز برای دستیابی به اهداف مشترک بهتر درک گردیده و از این بابت موانع بین بخشی کاهش یابد.

قابلیت های سازمانی درک شده و قیود منابع قبل از عمل ایجاد گردد.

تعریف و هدف گذاری برای اینکه فعالیت های ویژه در یک سیستم چگونه باید عمل نمایند.

سیستم بر پایه اندازه گیری ها و ارزیابی هایش به صورت مستمر بهبود یابد.

 

اصل ششم: (Continual improvement)

بهبود مستمر عملکرد سراسری سازمان باید یک هدف پایدار برای آن سازمان باشد.

مزایای کلیدی اصل بهبود مستمر
– برتری عملکرد سازمان در نتیجه بهبود توانمندیها و قابلیت ها.
– وجود پروژه های بهبود در تمام سطوح سازمان و درجهت مقاصد استراتژیک
– انعطاف پذیری در واکنش سریع به فرصت ها.

بکارگیری اصل بهبود مستمر در سازمان عموما باعث می گردد که:

یک رویکرد جامع و سازگار در تمام سازمان برای بهبود مستمر عملکرد بکارگرفته شود.

منابع انسانی آشنا به روش ها و ابزار بهبود مستمر تامین گردد.

بهبود مستمر در محصولات، فرایندها و سیستم ها یک هدف مشترک برای یکایک کارکنان سازمان تعریف گردد.

مقاصدی برای هدایت و اقداماتی برای ردگیری بهبود مستمر ایجاد گردد.

بهبود های صورت گرفته، تشخیص داده شده و تصدیق گردند.

 

اصل هفتم: (Factual approach to decisionmaking)

در هر سازمان تصمیمات موثر بر مبنای تجزیه و تحلیل داده ها و و تولید اطلاعات میسر است.

مزایای کلیدی اصل رویکرد واقع گرایانه در تصمیم گیری
–    تصمیمات آگاهانه ،
–    افزایش توانایی ، اثبات اثربخشی تصمیمات قبلی از طریق مراجعه به سوابق .

اصل هشتم: (Mutually beneficialsupplier
relationships )
سازمان و تامین کنندگان آن به یکدیگر وابسته هستند و رابطه سودمند و دو طرفه، توانایی هر دو را برای ایجاد ارزش افزایش می دهد.

مزایای کلیدی اصل روابط دوجانبه سودمند با تامین کنندگان :

-افزایش توانمندی در  ایجاد ارزش افزوده برای هر دو طرف.
-انعطاف پذیری و سرعت واکنش های دوطرف به کسب و کار در حال تغییر و یا نیازها و انتظارهای مشتریان .

-بهینه سازی هزینه ها و منابع .

 

بکارگیری اصل ارتباط سودمند و دوطرفه با تامین کنندگان در سازمان عموما باعث می گردد که:

ارتباطی متوازن بین ملاحظات کوتاه مدت و بلند مدت ایجاد گردد.

تخصص ها و منابع بین یکدیگر به اشتراک گذاشته شود.

تامین کنندگان کلیدی شناسایی و انتخاب گردند.

ارتباطات شفاف و آشکار بر قرارگردد.

اطلاعات و طرح های آینده به اشتراک گذاشته شود.

تشریک مساعی در توسعه و بهبود فعالیت ها صورت گیرد.

تامین کنندگان برای تشخیص بهبودها و موفقیت ها تشویق شده و دلگرم گردند.

منابع

مدیریت سرآمد ایرانیان

WWW.MSI.CO.IR

۱– مدیریت کیفیت جامع (TQM) نگرشی منسجم، نویسنده: ساموئل کی.هو. مترجم: حسین حسین زاده، ناشر: دانشکار.

۲– سیستم مدیریت کیفیت جامع (ساختار اجرایی و استقرار)، نویسنده: محمود حاجی شریف، ناشر: مؤسسه فرهنگی نشر رامین.

Intrnational Organization for Standardization. 2006. Quality management principles.http://www.iso.ch/iso/en/iso9000-14000/understand/qmp.html

نویسنده : کمیته فنی ۱۷۶ سازمان بین المللی استاندارد ISO

مترجم : صادق فر، حسین