علی خویه مشاور فروش بازاریابی و برند
خدمات پس از فروش
مدیریت خدمات پس از فروش
- AFTER SALES SERVICE
- لزوم توجه به خدمات پس از فروش
- خدمات پس از فروش با میزان رضایت مشتریان و افزایش احتمال خرید مجدد محصولات ارتباط مستقیم دارد.
- خدمات پس از فروش با وفاداری مشتری به یک برند خاص مرتبط است. درواقع کیفیت خدمات پس از فروش، شانس کنار زدن رقبا را افزایش میدهد.
- خدمات پس از فروش می‌تواند احتمال فروش محصولات جدید را هم بالاتر ببرد. درواقع، مشتری با خاطره مثبتی که از خرید محصولات پیشین و کیفیت خدمات پس از فروش دارد، محصولات جدید و شناخته نشده شرکت را سریع‌تر می‌پذیرد و خریداری می‌کند.
- در تحقیقاتی که یکی از شرکت های خودرو سازی بر روی میزان کیفیت محصولات و کیفیت خدمات پس از فروش انجام داد، به این نتیجه رسید که اگر کیفیت محصولات خوب بوده و همچنین کیفیت خدمات پس از فروش نیز خوب باشد ۹۷ درصد مشتریان به آن شرکت برمی گردند. درصورتی که کیفیت محصولات خوب باشد و کیفیت خدمات پس از فروش بد باشد تنها ۳۱ در صد مشتریانبه سوی شرکت بر می گردند و نکته قابل تامل اینکه اگر کیفیت محصولات بد باشد ولی کیفیت خدمات پس از فروش خوب باشد ۶۷ درصد مشتریان به شرکت بازمیگردند و این تحقیق نشان میدهد خدمات مهمتر از کیفیت محصولات است.
- تعریف خدمت
- تعریف کلاسیک خدمت عبارتست از کالایی غیر مادی و غیر قابل لمس، که مالکیت و دارایی به همراه ندارد و قابل ذخیره یا جابجایی نیست. معمولا در لحظه مصرف به وجود آمده و بعد از مصرف از میان می رود.
- خدمت عبارت از فعالیتی جانبی است که با هدف بهبود و ارتقای محصول اصلی انجام می‌گیرد. اجرای خدمت لزوما نامحسوس است و معمولا مالکیت هیچ یک از عوامل تولید را به دنبال ندارد.
- امروزه مفهوم خدمت به مشتریان، شامل تعاریف جدیدی است؛ چراکه ارائه خدمات فقط به بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت اختصاص ندارد؛ بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی برعهده دارند. براساس این نگرش، خدمت به مشتریان، شامل کلیه اموری است که شرکت به‌منظور جلب رضایتمشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند، انجام میدهد.
- ویژگی‌های خدمات
- ناملموس بودن: خدمات را نمی توان به وسیله هیچ کدام از خواص فیزیکی ارزیابی کرد؛ به‌عبارتی، قبل از مصرف نمی‌توان این گونه خدمات را مستقیما ارزیابی نمود.
- تفکیک‌ناپذیری : به‌طور معمول، خدمات هم زمان با تولید به مصرف می‌رسند. اما تولید و مصرف کالاهای ملموس، دو فعالیّت مجزا از هم هستند.
- تغییرپذیری : کیفیت خدمات بسیار متغیر است. بدین معنا که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه‌کننده و زمان و مکان و نحوه ارائه خدمت دارد.
- فناپذیری : خدمات فنا پذیرند. یعنی خدمات را نمی‌توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد.
- مالکیت: یکی دیگر از تفاوت‌های کالا و خدمات، این واقعیت است که مشتریان فقط ارزش خدمات را کسب می‌کنند؛ بدون اینکه مالکیت دائمی چیزی را به دست آورند.
- انواع خدمات
- خدمات پیش از فروش : خدمات پیش از فروش ، از لحظه ای شروع می شود که محصولات یک شرکت برای انتخاب و خرید در معرض دید مشتری قرار می گیرند. شرکتی در بازاریابی موفق است که توانسته باشد خدمات پیش از فروش محصولاتش را کاملاً حساب شده و همراه با شفاف سازی تعهدات برای مشتریان انجام بدهد .
- خدمات حین فروش :
خدمات حین فروش عبارت است از خدماتی که مشتری از زمان پرداخت هزینه و قیمت کالا و محصول تا لحظه مصرف از کالا نیاز دارد . مانند حمل دستگاه تا منزل مشتری بطوریکه مشتری دغدغه حمل ونقل محصول و هماهنگی های نصب آن را نداشته باشد. - خدمات پس از فروش : کلیه خدماتی که از زمان نصب دستگاه برای مشتری ارائه می شود شامل خدمات نصب، تست و راه اندازی، تعمیرات دوره ای ، تعمیرات درمدت گارانتی و خارج از گارانتی محصول می باشد
- مولفه های خدمات پس از فروش
- نصب
- آموزش
- تکمیل مستندات
- تعمیرات دوره ای وتعمیرات اتفاقی
- پشتیبانی آنلاین
- تامین قطعات
- به روز رسانی
- چالش های پیش رو در پسا تحریم
- مدیریت هزینه
- مدیریت نمایندگان
- مدیریت انتظارات مشتریان
- مدیریت کارکنان
- مدیریت تکنولوژی
- مدیریت تمایز
- برنامه ارائه خدمات به مشتریان
۱- انتظارات مشتریان را درک کنید.
- اولویت ها و ارزش های مورد نظر مشتری
- خواسته ها و نیازهای خاص
۲- مشتریان را طبقه بندی و اولویت بندی کنید.
۳- اهداف خدمت را تعریف کنید.
- ایجاد مزیت رقابتی .
- برای مشتریان ارزشمند باشد.
- انعطاف پذیر باشد.
- قابل دستیابی باشد.
۴- درتمامی سطوح سازمان تعهد به ارائه خدمت ایجاد کنید .
- خدمت همگانی و همیشگی است.
- همه خدمتگزار و تاثیر گذارند.
- برنامه ارائه خدمات به مشتریان
۵- خدماتی بیش از انتظارات مشتری ارائه دهید.
- نارضایتی انتظارات مشتری > دریافت خدمت.
- رضایت انتظارات مشتری = دریافت خدمت.
- مشعوف شدن انتظارات مشتری< دریافت خدمت.
- برنامه ارائه خدمات به مشتریان
۶- برای ارائه خدمت ساختار مناسب و بنیادی بوجود آورید.
䀍 مدیریت کارکنان فروش وخدمات را جدی بگیرید.
- گزینش مناسب
- آموزش و پرورش
- جبران خدمت وانگیزش
- متعهد نمودن کارکنان به سازمان
- ارزیابی عملکرد
- برنامه ارائه خدمات به مشتریان
۸- رضایت مشتریان را اندازه گیری کنید.
- نظرسنجی از مشتریان خود و رقبا
- تعیین شاخص رضایت مشتریان خود
- تعیین میزان رضایت مشتریان رقبا
- مقایسه، علت یابی و پاسخگوئی
۹- مشتریان ناراضی را شناسائی کنید.
- نکته جالب این است که اگر نارضایتی مشتری از سوی سازمان درست مدیریت و پاسخگویی شود و بتوانیم مشتری ناراضی را بهمشتری راضی تبدیل کنیم درجه وفاداری او به شرکت بیش از مشتری است که از ابتدا راضی بوده است.
- برنامه ارائه خدمات به مشتریان
۱۰- به مشتریان خود اهمیت دهید و از آنها قدردانی نمایید.
- شخصی سازی خدمات.
- مشتریان خود را پیگیری کنید.
- به چیزهای کوچک اهمیت دهید.
