CRM مدیریت ارتباط با مشتری

رویگردانی مشتریان و مدیریت آن در سازمان‌ها

رویگردانی را می‌توان از مفاهیم بسیار مهم در حوزه بازاریابی دانست، که ارتباط تنگاتنگ با مصرف کننده دارد. این مفهوم مصرف‌کننده‌ای را توصیف می‌کند که مصرف خود را از یک سازمان به سازمان دیگر منتقل می‌کند. رویگردانی مشتری عمدتا به دو دسته رویگردانی داوطلبانه۱ و غیر‌داوطلبانه تقسیم می‌شود. مشتریان رویگردان غیر‌داوطلب به راحتی قابل شناسایی هستند. این افراد مشتریانی هستند که ارائه خدمت به آنها توسط سازمان قطع شده است. این عمل می‌توان به دلایل مختلفی صورت گیرد که از آن‌جمله می‌توان به سوءاستفاده از خدمت یا عدم پرداخت برای خدمت از طرف مشتری اشاره کرد. تشخیص رویگردانی داوطلبانه بسیار ...

ادامه متن »

چگونه به مشتریان بگوییم برای ما مناسب نیستند؟

یش از آنکه بخواهم پاسخ نحوه گفتن «نه» را بدهم، می‌خواهم در مورد ضرورت نه گفتن صحبت کنم. آیا باید نه بگوییم؟ گاهی اوقات به دلایل بسیار خوبی به مشتریان نه می‌گوییم؛ اولین دلیل این امر آن است که نمی‌توان از کار و سفارش آنها سودی کسب کرد. اما در سایر مواقع خودمان را فریب می‌دهیم که دلیلی معقول برای نه گفتن به آنها داریم، درحالی‌که احساس ما فقط به‌دلیل یک سوءتفاهم شکل گرفته است یا ابهام و شک، ما را به مسیر نادرست می‌کشاند. بنابراین، پیش از اینکه به یک مشتری نه بگویید، سه سوال اساسی از خود بپرسید. ...

ادامه متن »

رضایت مشتری؛ فلسفه وجودی هر سازمان

چنین سازمان‌هایی با گروه‌های مختلفی از افراد سر و کار دارند و بخش‌های مختلفی نظیر نمایندگان فروش، تیم خدمات به مشتری، پرسنل تحویل کالا یا ارائه‌دهنده خدمات و حتی واحد مالی هر یک در نارضایتی مشتریان سهمی دارند. مدیران سازمان‌های بزرگ بدون شک با صدها مشتری از بخش‌های مختلف جغرافیایی روبه‌رو هستند و به احتمال زیاد تنها راه بررسی و ارزیابی رضایت آنان استفاده از نظرسنجی است که اجرای آن خود مشکلاتی در پی خواهد داشت. ارزیابی میزان رضایت مشتری به‌اندازه اجرای فرآیندهای بهبود و توسعه دشوار است.  بنا بر تجربه شخصی من، بسیاری از مطالعاتی که در حوزه رضایت ...

ادامه متن »

چرا همیشه حق با مشتری نیست؟

مساله اینجاست که همیشه حق با مشتری نیست و باوری جز این می‌تواند خدمت رسانی ناشایستی برای شما، کارمندانتان و مشتری در بر داشته باشد. موارد زیر شواهدی بر این باور است: ۱- مشتریان نامعقول منابع محدود شما را فرسوده می‌کنند. شما فقط منابع محدودی در اختیار دارید؛ تعداد نامتناسبی از آنان را به مشتریانی که مرتبا دردسرساز هستند، تخصیص ندهید. شما زمان قابل توجه، پول و انرژی که دارید برای خدمت به مشتری یا کسب‌وکار فدا می‌کنید و یک مشتری یا ارباب رجوع نامعقول می‌تواند قسمت زیادی از آن را بی ارزش کند. اگر شما تمام سعی خود را ...

ادامه متن »

تجربه مشتری چیست

هدف مدیریت تجربه مشتری (CEM) ارائه یک پیشنهاد و تجربه برجسته و قابل اتکا به مشتریان است، به‌طوری‌که مشتریان ارتباطی عاطفی، دائمی و البته سودآور را با شرکت آغاز کنند. هر زمان که مشتری با شرکت ارتباط برقرار می‌کند و به‌صورت حضوری مراجعه می‌کند، در ذهن خود قضاوتی را از شرکت شکل می‌دهد که یا منجر به بازگشت وی به شرکت برای خرید بیشتر و توصیه و معرفی شرکت به سایرین خواهد شد یا برعکس باعث احساس عدم رضایت و دلسردی وی می‌شود. باید بدانیم که مشتریان امروزه انتظاری فراتر از دریافت محصول و خدمت باکیفیت را از شرکت دارند. ...

ادامه متن »

مشتریان را هیجان‌انگیز کنید

آیا می‌دانید چرا ارائه خدمات به مشتریان هیجان‌انگیز است؟ امروزه عملکرد این خدمات مانند تور ماهیگیری بزرگی است تا رسانه‌های اجتماعی را از شایعات منفی علیه شما پاکسازی کند. خدمات به مشتریان به‌دلیل توانایی پذیرفتن و گوش دادن مطالب نظیر یک لایه نامرئی اطراف کل سازمان را در برگرفته است. در مسیر انتقال باورها و تجارب تکامل یافته از سوی سازمان به مشتریان، موانع زیادی وجود دارد. (بنا به تعریف تجربه مشتری(customer experience) عبارت است از خروجی و برداشت حاصل از تعاملات یک فرد با برند و می‌تواند شامل تجربه کلی، تمایل به ادامه همکاری و معرفی سازمان به دیگران ...

ادامه متن »

سه شیوه برای جذب مشتریان

حتما درباره‌ مشتریان راضی یاقانع شنیده‌اید. اما درباره‌ مشتریان قدرشناس یا حق‌شناس چطور؟ اینها همان مشتریانی هستند که شما واقعا خواهانشان هستید. در اینجا شیوه‌هایی را ذکر می‌کنیم که بتوانید آنها را به عنوان مشتری‌تان داشته باشید. اغلب کسب‌و‌کارها، تمایل ندارند به مشتریان به منزله‌ مشتریان قدرشناس فکر کنند. راضی بله، اما قدرشناس؟ با این‌حال اگر شما واقعا بخواهید در کسب و کارتان موفق شوید، واقعیت این است که رضایتمندی صرف نمی‌تواند بسنده باشد و شما لازم دارید بر حسب معیار «قدردانی» شروع به فکر کردن کنید. رضایتمندی مشتری به طور معمول بر ارائه‌ محصول یا خدماتی که شما وعده ...

ادامه متن »

چهار عامل اصلی در رضایت مشتریان

یکی از راه‌هایی که کسب‌وکارهای کوچک می‌توانند توان رقابت و برابری با قدرت‌های بزرگ تجاری را به‌دست آورند، خدمات پس از فروش (یا خدمات مربوط به جلب رضایت مشتری) است. طبق بررسی‌های انجام شده ۲۰درصد از شرکت‌ها در همان سال اول تاسیس اعلام ورشکستگی می‌کنند. این رقم در سه ساله اول به ۵۰ درصد می‌رسد. به منظور حفظ مشتری، باید نظامی را در پیش گرفت که در آن تمامی نیازهای مشتری برآورده شود. حال رمز ایجاد یک تجارت مشتری پسند چه می‌تواند باشد؟ به این منظور می‌توانیم ۴ عامل اصلی را به شما معرفی کنیم که به واسطه آن هر ...

ادامه متن »

نمونه‌های موفق در خدمات مشتری

همان‌طور که تاکنون در مقالات متعددی گفته شده، سیر تکاملی کسب‌وکار «چندکاناله» فرآیندی پیچیده است و در برخی موارد دسترسی به آن امکان ندارد. سازمان‌ها با ترکیب فروشگاه‌های فیزیکی، موبایل و اینترنت، به‌طور فزاینده‌ای در حال ارائه تجربه خرده‌فروشی چند کاناله هستند که بسیاری از مشتریان دنیای مدرن به آن تمایل دارند. همزمان، سازمان‌ها از استراتژی‌های تحویل و عودتی که مشتریان تنوع‌طلب را پوشش می‌دهد، استقبال می‌کنند. در ضمن، برندها به سرعت کشف می‌کنند که چگونه می‌توانند تجربه‌ای تعاملی‌تر و شخصی‌تر را از طریق کانال‌های چندگانه به‌عنوان بخشی از استراتژی‌های بازاریابی خود انتقال دهند.   خدمات چندکاناله بزرگ‌ترین چالش در ...

ادامه متن »

به مشتریان خود یک تجربه خوشایند بفروشید

امروزه بازاریاب‌ها و استراتژیست‌ها و بهتر بگوییم صاحبان کسب وکارهای تولیدی و خدماتی حرفه‌ای در دنیا به جای فروختن محصول، به دنبال انتقال یک تجربه خوشایند به مشتریان خود هستند و در اصطلاح برای لمس موفقیت، تجربه مشتریان خود را در اولویت کسب‌وکارشان قرار داده‌اند که در اصطلاح به آن (CEM) یا مدیریت تجربه مشتریان گفته می‌شود.کمپانی بی.ام.و شعاری دارد که می‌گوید ما به شما تجربه رانندگی با یک خودروی متفاوت را می‌فروشیم نه خود خودرو را. شرکت مشاوره مدیریت مک کنزی تجربه همکاری با این شرکت را به شرکت‌های مشتری خود می‌فروشد نه ایده‌ها و شیوه‌های مدیریتی را. اولین ...

ادامه متن »