علی خویه مشاور فروش بازاریابی و برند
مساله اینجاست که همیشه حق با مشتری نیست و باوری جز این می‌تواند خدمت رسانی ناشایستی برای شما، کارمندانتان و مشتری در بر داشته باشد. موارد زیر شواهدی بر این باور است:
۱- مشتریان نامعقول منابع محدود شما را فرسوده می‌کنند. شما فقط منابع محدودی در اختیار دارید؛ تعداد نامتناسبی از آنان را به مشتریانی که مرتبا دردسرساز هستند، تخصیص ندهید. شما زمان قابل توجه، پول و انرژی که دارید برای خدمت به مشتری یا کسب‌وکار فدا می‌کنید و یک مشتری یا ارباب رجوع نامعقول می‌تواند قسمت زیادی از آن را بی ارزش کند.
اگر شما تمام سعی خود را کرده‌اید که دادخواهی خود را بیان کنید و مشتری هنوز هم راضی به نظر نمی‌رسد، وقت این است که از آن مشتری صرف‌نظر کنید. از منابع خود در جهت بیان نگرانی‌های مشتریانی استفاده کنید که تمایل دارند با گفت و شنودی معقولانه به شما متعهد شوند. هنگامی که شما روی نیازهای مشتریان معقول خود متمرکز می‌شوید، ناخودآگاه سفیران وفادار نام تجاری خود را ایجاد می‌کنید.
Peter Fader در کتاب «Customer Centricity»، صاحبان کسب‌وکار را به تمرکز روی مشتریانی که بیشترین اهمیت را دارند، تشویق می‌کند: «همه مشتریان شایستگی بهترین تلاش شرکت شما را ندارند و برخلاف گفته‌های قدیمی همیشه به‌طور قطع حق با مشتری نیست. چون در دنیایی که حول مشتری است، هم مشتریان خوب وجود دارند و هم دیگران.»
در کتاب «The 4 hour workweek» نوشته Tim Ferris، نویسنده در ابتدای کتاب، داستانی شخصی خود را با جزئیات بازگویی می‌کند که چگونه نزدیک بود از لحاظ روانی در هم بشکند، چون همیشه سعی می‌کرد همه مشتریانش را راضی نگه دارد. او بعد از مدتی دریافت که تعداد کمی از مشتریان بیشترین انرژی و توان کاری او را در برمی‌گیرند و باعث قسمت بسیار زیادی از اضطراب و نگرانی او می‌شوند. اما راه‌حل او چه بود؟ او اولتیماتومی در اختیار ارباب رجوع گذاشت که: یا کار را به سبک خودش انجام می‌دهد و یا کلا کاری انجام نمی‌شود. نتیجه چه شد؟ برخی از مشتریان طبق خواسته‌های Ferris خود را تغییر دادند ولی عده‌ای از این کار سر باز زدند که همه‌شان ترد شدند. فشار روانی Ferris به شدت کاهش یافت و با قبول ارباب رجوع‌هایی که با مشتری ایده آل از نظر او منطبق بودند، کسب و کارش رونق یافت و به طرف جلو حرکت کرد.
نتیجه‌ای که گرفته شد این است که بیشتر منابع ارزشمند خود را به مشتریان خوب خود اختصاص دهید و از راضی نگه داشتن همه صرف‌نظر کنید.
۲- این طرز تفکر کارمندان را در مقابل مشتریان و مدیریت قرار می‌دهد. اگر تا این اندازه خوش شانس بوده‌اید که کارمندانی قابل اعتماد و محترم داشته باشید، با طرفداری همیشگی از مشتری آنها را از دست ندهید. اگر به کارمند خود بگویید که: «همیشه حق با مشتری است.» بلافاصله مشتری و کارمند را مقابل هم قرار می‌دهید، که در این صورت مشتری همیشه برنده است.
اگر می‌خواهید کارمندانتان را راضی و تاثیرگذار نگه دارید، از آنها پشتیبانی کنید. به آنها ثابت کنید که به قضاوت و نظرات آنها احترام می‌گذارید و اگر زمانی فرا رسید که ناچار به طرفداری از کارمند خود یا یک مشتری نامعقول شدید، همیشه کارمند خود را انتخاب کنید.
به عقیده Alexander Kjeroulfنویسنده کتاب
«Happy Hour is 9 to 5»، کارمندان سرزنده باعث ارائه بهترین خدمات ممکن برای مشتری می‌شوند: «باور این مساله که همیشه حق با مشتری است به‌طور ناخودآگاه ارجحیت مشتری بر کارمند را نشان می‌دهد که باعث ایجاد تنش بین کارمندان می‌شود. هنگامی که مدیریت کارمندان را در اولویت قرار می‌دهد، کارمندان نیز مشتریان را در اولویت کاری خود قرار می‌دهند. نخست به کارمندان خود توجه کنید تا مشتریان را راضی نگه دارید.»
در اولویت قرار دادن کارمندان، همچنین به افزایش کنترل ادراکی کارمندان (توانایی تحت تاثیر قرار دادن و تغییر وقایع اطراف) منجر می‌شود. این افزایش کنترل مزایای بسیاری دارد. کارمندانی که از کنترل ادراکی در سطح بالایی برخوردار هستند شغل‌شان را با زندگی خانوادگی‌شان درگیر نمی‌کنند و باهم دخالت نمی‌دهند. هرچقدر که کارمند روی سلامت خود و چیزهایی که سرکار برای او اتفاق افتاده کنترل بیشتری داشته باشد، احتمال اینکه روزهایی که در سال گذشته غیبت داشته کمتر از ۶ روز باشد بیشتر است.»
۳- پول همه چیز نیست. همه، مشتری‌ها یا ارباب رجوع‌هایی داشته‌اند که انتظارات نامعقو‌لی، داشته‌اند. آنها (به طورمشخص یا نامشخص) تقاضای وقت، انرژی و منابع بیشتری نسبت به بقیه مشتریان دارند.
از اینکه با مشتریان یا ارباب رجوع‌هایی که مرتبا درخواست‌های نامعقولانه دارند و به‌طور مداوم باعث ایجاد استرس یا اختلاف می‌شوند اتمام حجت کنید، نترسید. به جای اینکه مدام زمان، مقام و سلامت روانی خود را فدا کنید، بر روی این متمرکز شوید که کارهای مشتریان و ارباب رجوع‌هایی را به‌صورت جدی پیگیری کنید که به وقت و محدودیت‌های شما احترام می‌گذارند.
نتیجه نهایی
اینکه همیشه حق با مشتری نیست به این معنی نیست که نمی‌توانید چیزی از آنها بیاموزید. بیل گیتس در یکی از گفته‌های خود می‌گوید: «ناراضی‌ترین مشتریان شما بهترین منبع آموزش برای شما هستند.» اگر شما مشتری یا ارباب رجوعی دارید که به نظر راضی کردن آنها غیرممکن است، می‌توانید از او چیزهایی بیاموزید، این به آن معنی نیست که باید او را به‌عنوان مشتری خود نگه دارید، ولی از خود بپرسید چه کارهایی را به‌طور متفاوت می‌توانید انجام دهید که از مشکلات مشابه جلوگیری کنید.
در آخر باید گفت، توصیه نمی‌شود که از رفع کشمکش با مشتریان دست بردارید. به این توجه داشته باشید: هنگامی که با مشتری یا ارباب رجوعی نامعقول سروکار دارید چیزهای بزرگ‌تری را در نظر بگیرید. به چیزی که بیشترین اهمیت را دارد توجه نشان دهید و مرتبا از خود بپرسید که آیا راضی کردن مشتری نامعقول بهترین تصمیم برای کسب‌وکار شماست؟
