بازاریابی بانک ها

اهمیت توجه به مشتری در شاخصهای مربوط به اثربخشی بازاریابی بانکی

مفهوم اثربخشی بازاریابی وابسته یا در ارتباط قوی، جهت دستیابی بانک به نتایج ارزشمندی مانند:رشد بلند مدت،افزایش رعایت مشتری،افزایش سهم از منابع مالی، مزیت رقابتی و جهت گیری استراتژیک بانک، سهم بازار بیشتر از رقبا، تبلیغات و سهم تبلیغاتی از بازار را ایجاد می کند.

در نمودار زیر به اختصار به معرفی مؤلفههایی که موجب افزایش قدرت بانک ها درجذب منابع مالی و مشتریان می شوند می پردازیم. ،شاخص های بازاریابی بانکی ازطریق تحقیق ونظر خواهی علمی ازکارکنان و مدیران با تجربه درسیستم بانکی ومشتریان بانک ها شناسایی شده است.

شاخص ۱ :شناسایی انتظارات و رضایتمندی مشتریان

امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه  ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می کند. مشتریان امروزفرصتهای بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده تر شده است. بنابراین روابط  خلاق میان مشتریان و بانک ها و مجموعه خدمات با کیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده در هنگام خرید به کیفیت تعامل و رابطه بیند و طرف مشتری و کارمند بستگی دارد. چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین کننده و نهایی را دارد توانایی بانک در ارائه سرویس مورد نظرشان است از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواست هها و توسعه روابط با او هستند. در محیط رقابتی حاضر ، بانکها و موسساتی موفق ترند که با شناسایی بموقع وهدفمند خواسته ها و نیازهای مشتریان از بانکها ، از دیگر رقبا سبقت گرفته و خدماتی متنوع ، با کیفیت و نوین را ارائه نمایند.

شاخص ۲ :مهارتهای تخصصی و روابط عمومی کارکنان

دربانکها ومؤسسات مالی بیشترخدمات توسط نیروی انسانی ارائه می شود و تجهیز منابع درسطح استانداردهای جهانی، مستلزم داشتن کارکنانی ماهر و آموزش دیده است. در بعد فنی، کارکنان باید توانایی استفاده ازتکنولوژی جدید را داشته و در شغل خود حرف های باشند، دربعد انسانی، کارکنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان درتعامل و ارتباط باشند ودر بعد ادراکی نیز نیروی انسانی شاغل باید به شناسایی، تجزیه و تحلیل و حل مشکلات مشتریان بپردازد.

شاخص ۳ : انتخاب معیارهای محیطی و فیزیکی

یک محیط خوب، می تواند بر رشد ارزش های کارکنان وافزایش توان و بهره وری آنان اثرگذار باشد.با متنوع شدن فعالیتهای بانکی، سازماندهی محیط کار و ایجاد محیطی آرام و بهره ور در سازمانها به طورتی که منجر به فعال شدن بیشتر نیروی انسانی، شادابی آنها، کاهش افسردگی ها، رشد خدمات مثبت و در نهایت دستیابی به بهره وری مورد نظر شود، ضروری به نظر می رسد. در بانکداری نوین این امر از دغدغه های مدیران اجرایی ومدیران ارشد بانک ها می باشد. بانک ها برای جذب بیشترمنابعمالی مشتریان می بایست به محیطهای کاری مناسب که دارای شاخصهای محیط کاری از نظر فیزیکی، روانی واجتماعی باشدمجهز شوند. باتوجه به افزایش وشدت رقابت، ارائه خدمات در مکان ومحل های مورد نظرمشتریان عاملی تعیین کننده درجذب ونگهداری مشتریان است. به همین دلیل امروزه بانک ها ودیگرسازمانهای خدماتی به، ایجاد شعب درمناطق مختل پرداخته اند تا عمن ارائه خدماتی بهتر، حوزه وسیعتری را تحت پوشش قراردهند. واقع شدن شعب یک بانک درموقعیت مکانی و زمانی مناسب، استقرارشعب یک بانک دراماکن مهمی مانند شهرکهای صنعتی ومسکونی و اماکن تجاری و استقرارشعب درنزدیکی پارکینگ های عمومی ازجمله پارامترهایی هستند که برسپرد ه گذاری مشتریان دربانک ها تأثیر می گذارند.

شاخص ۴ :خدمات فن آوری اطلاعات و بانکداری الکترونیک

دربخش بانکداری الکترونیک و فن آوری اطلاعات ، نوآوری های جدید مانند پول الکترونیکی، پایانه های انتقال ودریافت وپرداخت اتوماتیک، بانکداری مجازی و بانکداری اینترنتی لحظه ای تحول عظیمی را دراین بخش ایجاد کرد ه اند و باعث ارتقای کارایی، بهره وری، سرعت دربرقراری ارتباطات وکاهش هزینه های عملیاتی برای بانک ها شده اند. لذا بانک ها برای کسب مزیت رقابتی درعرصه های بازارهای مالی برای جذب منابع مالی و مشتریان بیشتر ،استفاده از ابزارهای بانکداری الکترونیک وتکنولوژی مربوطه احساس می شود. درایران مهمترین چالشی که بانکداری الکترونیکی با آن روبروست، نبودن فرهنگ استفاده از این تکنولوژی وحاکم بودن تجارت سنتی می باشد.

شاخص ۵ :انتخاب مشتریان هدف و اختصاص امتیازات ویژه

بنا به گفته مدیران بزرگ بانکهای معروف دنیا فقط ۵ درصد از مشتریان بیش از ۵۵ درصد سودآوریبانکها را تشکیل می دهند. بدین منظور بایستی با شناسایی و انتخاب مشتریانی کهدارای سرمایه و مراودات مالی زیاد می باشند ضمن جذب منابع مالی آنها و اختصاص امتیازات ویژه به آنها (ماننداستفاده از خدمات بانکی خارج از نوبت، معافیت از پرداخت کارمزد حوالجات ریالی ، اختصای صندوق اماناترایگان و …..) زمینه رضایتمندی و ماندگاری آنها را فراهم آورد. به منظور ارزش آفرینی برای مشتریان هدف وارائه خدمات خاص به ایشان یکی از راه کارهای اتخاذ شده در بانک عضویت آنان در باشگاه مشتریان ویژه میباشد .

شاخص ۶ :ایجاد انگیزه و تشویق کارکنان شعب

کارکنان مهمترین سرمایه هرسازمان می باشند و در واقع کارکنان پل ارتباطی بین سازمان ومشتریان هستند. سازمانها با استفاده ازکارکنان به مشتریان خدمات کیفی ارائه می نمایند و رعایت مشتری راجلب می کنند. بانک ها ومؤسسات مالی نیز منابع مالی مورد نیازخود را با مهمترین ابزارشان یعنی کارکنان ازمشتریان اخذ می کنند. وجود و بقای یک بانک بستگی به مشتریان آن بانک دارد، اگرمشتریان نباشند بانکی نیز وجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یک بانک مشتریان داخلی آن، یعنی کارکنان بانک می باشند. بدین منظور مدیران و روسای شعب بانک بایستی با ایجاد انگیزه و تشویق کارکنان شعب شرایط روحی مناسبی برای آنها بوجود آورند و با توجه به عملکرد آنها ، پاداش ها و تشویق های لازم را انجام دهند. رعایت مشتریان بانک ها به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان بانک بستگی دارد و قابلیت خدمت رسانی کارکنان نیزبه کیفیت خدمات داخلی سازمان وابسته است. کیفیت خدمات داخلی نیز به معنی رعایت کارکنان ازخدمات دریافتی ازسازمان است.