بخش فروش یکی از ارکان مهم در زمینه بازاریابی است. به هر حال تمام فعالیت های یک شرکت یا موسسه در نهایت به نقطه فروش ختم می شود. توانایی اعضای این بخش در جذب مشتری و کسب درآمد برای شرکت ضمانت تداوم فعالیت آن برند را در پی دارد. در این مقاله «آماندا آبلا» در مجله INC  به بررسی راهکارهای تضمین  شده در زمینه فروش موفقیت آمیز در حوزه کسب وکار پرداخته است.

به عنوان یک متخصص در حوزه فروش اخیرا تجربه ای که برای بسیاری از فعالان حوزه صنعت آشناست از سر گذرانده ام؛ شکست در یک معامله فروش بزرگ.

فرآیند شکست بسیار واضح است. مشتری ابتدا جذب سرویس یا محصول تان می شود، مرحله تعیین قیمت و چانه زنی شروع شده و در نهایت هنگامی که در حال رویاپردازی در مورد درآمدتان از معامله هستید، همه چیز ناتمام رها خواهد شد. مواجهه رودررو با مشتری پا پس کشیده بسیار قابل درک تر از یک ایمیل است؛ ایمیلی که در آن فرد موردنظر از تغییر تصمیمش برای شما می گوید. در این هنگام شکستن مانیتور فکری طبیعی قلمداد می شود.

مسئله ای که در این گفتار در تلاش برای حل آن هستم، تصور اتفاقی بودن شکست در معامله فروش است. در واقع اغلب اوقات ما دیگران را در شکست گناهکار می دانیم یا اینکه سیر حوادث را طبیعی انگاشته و روی موقعیت های احتمالی پیش رو متمرکز می شویم. در اینجا پیش فرض من برای ورود به بحث شکست در فرآیند فروش به دلیل اشتباهات خودمان است. برهمین اساس با توجه به تجربه شخصی و پژوهش های صورت  گرفته در این زمینه به بررسی اشتباهاتی که به طور معمول باعث نابودی یک معامله بزرگ می شوند، خواهم پرداخت.

به راحتی تسلیم نشوید

گاهی هنگام مدیریت بخش فروش یکی از شرکت های محلی کالیفرنیا، مکالمه های کارمندانم را ضبط می کردم تا در موقعیت مناسب به واکاوی نحوه گفت وگوی شان بپردازم. نکته مهمی که پس از بررسی تعداد زیادی از این گفت وگوها فهمیدم، ترک صحنه معامله از سوی فروشندگان به راحتی آب خوردن بود. فقط کافی بود خریدار چنین جمله ای را به زبان آورد: «من از خرید منصرف شده ام و توان پرداخت چنین هزینه ای را ندارم»، آنگاه بی هیچ معطلی فروشنده تلفن را قطع می کرد. فراتر از این حتی ممکن بود فروشنده موردنظر کنترل بحث را از دست داده و به بیان عبارت های بی ربط بپردازد.

نکته مهمی که در این میان باید بدان توجه داشت، مفهوم اصلی عبارتی است که خریدار بر زبان می آورد. در بیشتر مواقع طرف مقابل واقعا از خرید منصرف نشده است، بلکه تنها تردیدهایی در مورد خرید محصول از شما یا سایر فروشندگان دارد.

شما به راحتی می توانید با کنترل این تردیدها مشتری تان را به مسیر سابق بازگردانید. به عنوان مثال، هنگامی که یکی از مشتری هایم در سال ۲۰۰۴ تردید زیادی در خصوص خدمات پس از فروش محصول داشت، من ضمانت های حقوقی شرکت را به وی نشان دادم تا خیالش از این بابت راحت شود. توجه داشته باشید که گاهی طرف مقابل به طور مستقیم در مورد تردیدهایش با شما صحبت نمی کند. در این هنگام وظیفه شما جست وجوی مشکل اصلی را ایجاب خواهد کرد.

وقتی چشم اندازها صحبت می کنند

در این مرحله هوش انسانی نقش مهمی را در تئاتر فروش محصول ایفا می کند. اگر به چشم انداز پیش روی تان با دقت گوش دهید و داده ها را تحلیل کنید، نجات یک معامله تقریبا از دست رفته چندان دور از انتظار نخواهد بود.

بی توجهی بسیاری از فروشندگان نسبت به آنچه در میانه ماجرای معامله گفته می شود، مایه تعجب است. در واقع نکات بسیار مهمی در جریان فروش میان طرفین رد و بدل می شود که فروشندگان به دلیل تمرکز بیش از اندازه روی فروش به  آنها توجه نمی کنند.

گام نخست توجه به مفاهیم نهفته در جملات مشتری است. در واقع افراد به طور غیرمستقیم خواسته های مهم شان را مطرح می کنند و بی توجه به آنها در نهایت همه چیز را به باد می دهد. توصیه می کنم اندکی از عطش کسب سودتان بکاهید و به یاد داشته باشید که هدف اصلی و وظیفه تان خدمت رسانی به مشتری است نه خالی کردن جیبش به هر طریق ممکن.

گام دوم ارائه راهکار در برابر مشکل مشتری است. اگر وی نسبت به قیمت محصول تردید دارد به او اطمینان دهید که سطح قیمت های شما در حد معقولی قرار دارد. راهکار دیگر انعطاف در تعیین قیمت و چانه پذیری است. در هر حال کسب سود کمتر بهتر از هیچ خواهد بود. در مورد یکی از معامله های اخیر من تردید طرف مقابل در مورد ارزش محصول موردنظر بود. در نهایت با اندکی تعدیل پیشنهادم توانستم معامله را منعقد سازم. اگرچه در این مورد سود کمتری به دست آوردم، اما همین سود اندک هم بهتر از دست خالی بازگشتن به خانه بود.

روی ذهنیت مالی تان کار کنید

من به عنوان تحلیلگر حوزه فروش که سابقه فعالیت به عنوان فروشنده را داشته ام، همیشه روی انرژی و جنب وجوش زیاد در این حوزه تاکید کرده ام. اگر به دنبال یک کسب وکار آرام و بی دغدغه هستید، اگر موقعیتی با این شرایط وجود داشته باشد، مطمئنا فروش محصولات آن حوزه نخواهد بود. فعالیت به عنوان یک فروشنده مستلزم درک سریع و عمیق احساسات و رفتارهای دیگران است. توانایی انجام این کار مهارتی فراتر از درک مبادلات مالی و گردش پول در معاملات نیاز دارد.

تاکید من روی برقراری ازتباط نزدیک و صمیمانه با مشتری دقیقا به دلیل همین ماهیت پیچیده و فرامادی معاملات تجاری است. باید این اطمینان را به طرف مقابل دهید که طرف وی هستید، نه در مقابلش. اگرچه المان های مختلفی در کسب وکار دخیل هستند، با این حال اعتماد مهم ترین نقش را بازی می کند. اگر طرفین معامله به یکدیگر اعتماد داشته باشند، فرآیند عقد قرارداد و پایان معامله در کسری از زمان میسر خواهد شد. با این حال به منظور جلب اعتماد طرف مقابل باید در عمل کاری کرد، صرف صحبت از آن کافی نیست.

تاثیرگذارترین کاری که در این میان می توان انجام داد، صحبت در مورد واقعیت ها و پرهیز از اغراق های بی مورد است. اگر محصول تان ویژگی های محدودی دارد، مانور روی همان ویژگی ها معقول به نظر می رسد. تلاش برای توصیف محصول به صورتی که در حقیقت نیست، تنها مشتری را در گام نهایی ناامید و دلسرد خواهد کرد. در این مورد توصیه می شود پیشنهادهای خود را نه به عنوان یک فروشنده بلکه مشاور حوزه کسب وکار در اختیار مشتریقرار دهید. البته این امر به معنای فراموشی وظیفه اصلی تان نیست. هدف همچنان فروش یک محصول معین است، تنها راهکار از حالت جدی و خشک به فضایی معتدل و صمیمانه تبدیل خواهد شد.

سخن پایانی

به عنوان یک فروشنده امکان های گسترده ای برای فروش بیشتر پیش روی شماست. یکی از این امکان ها تبدیل معاملات از دست رفته به منبع درآمد است. همان طور که در این مقاله بیان شد، گاهی تلاش برای کسب سود آنقدر شدید است که فرد را نسبت به المان های مهم این حوزه کور می کند. اگر قصد دریافت درآمد مناسب و تبدیل مشتریان معمول به طرف همیشگی معاملات تان را دارید، توجه به منافع شان ضروری به نظر می رسد. بنابراین باید نقشی میان یک فروشنده و مشاور کسب وکار را اخذ کنید تا معاملات با سرعت هرچه بیشتر انجام شود.