شناسایی انواع شاکیان  روشهای برخورد با مشتریان شاکی  طبقه بندی انواع مشتریان شاکی  استانداردهای برخورد با مشتریان شاکی انواع اعتراضات مشتریان روشهای ثبت شکایت توسط مشتریان ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری تعاریف مختلف مشتری مداری هرم مشتریان (طبقه بندی مشتریان) چگونه باید از این هرم استفاده کرد. کیمیاگری بر مشتری اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری چرخه رضایت مندی مشتری فرایند توسعه روابط با مشتری ابعاد کیفیت خدمات ویژگیهای فرهنگ مشتری مدار نقش کارکنان در مدیریت موفق روابط با مشتری تکنیک های شنیدن موثر از مشتری شاکی تا مشتری وفادار آشنایی با استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ در مدیریت شکایات تکنیک ...

  با ایجاد تجربیات استثنایی برای مشتریان‌تان، خود را از سایر رقبا جدا کنید آگاه‌ترین مدیران اجرایی همواره این سوال را از خود می‌پرسند که «مشتریان ما چه می‌خواهند». شرکت‌های پیشرو می‌دانند که آنها در فضای کسب‌وکاری هستند که مبتنی بر «تجربه مشتری» است و می‌دانند که چگونگی ارسال‌های یک شرکت برای مشتری به اندازه آنچه ارسال می‌شود اهمیت دارد. هر زمان که مشتری با شرکت ارتباط برقرار می‌کند و به ‌صورت حضوری مراجعه می‌کند، در ذهن خود قضاوتی را از شرکت شکل می‌دهد که یا منجر به بازگشت وی به شرکت برای خرید بیشتر و توصیه و معرفی شرکت ...

معرفی مراکز ارتباط با مشتریان بانکی مرکز تماس طبق تعریفی ساده عبارت است از سیستمی تعاملی که امکانات متنوعی را برای برقراری ارتباط بین ارائه‌کننده خدمت و مشتریان، امکان‌پذیر می‌سازد. نوع کلاسیک مراکز ارتباط با مشتریان، مرکز تلفن است که در آن مجموعه‌ا‌ی از نمایندگان با استفاده از تلفن به ارائه خدمت به مشتریان مشغول اند. امروزه با پیشرفت‌های تکنولوژیک، علاوه بر تلفن، ابزار ارتباطی متنوع‌تری نظیر پستهای الکترونیکی و اینترنت نیز به این عرصه وارد شده‌اند. هدف از تشکیل مراکز ارتباط با مشتریان: با مطالعه اهداف مطرح شده در مراکز ارتباط با مشتریان بانکی می‌توان این اهداف را در ...

«نوآوران موفق از مشتریان و ارباب رجوع نمی‌خواهند که چیزی یا کاری متفاوت انجام دهند، بلکه از آنها درخواست می‌کنند تا شخصی متفاوت باشند». آیا این مشتریان هستند که نوآوری‌ها را می‌پذیرند یا اینکه نوآوری‌ها خود محرک پذیرش در مصرف‌کنندگان هستند؟ این پرسشی است که سال گذشته در یکی از مقالات FastCompany  به آن پرداخته شد. بنا بر نقل قول ذکر شده، مقاله استدلال می‌کند که نوآوری‌ها مصرف‌کنندگان را به یافتن روش‌های جدید تفکر و انجام کارها وامی‌دارند. ادعای Schrage  قانع‌کننده است، اما پرسشی که در این میان مطرح می‌شود این است که: سازمان‌ها با نوآوری‌هایی که مصرف‌کننده ناآگاه را ...

صنعت گردشگری از جمله صنایعی است که بسیار وابسته به جذب کمی مشتریان است و تعدد مشتریان می‌تواند سهم بازار هر موسسه گردشگری را افزایش دهد. از همین‌رو است که موسسات گردشگری در گردآوری بانک‌های اطلاعاتی مختلف کوشش و سعی می‌کنند ظرفیت بیشتری از افراد را (البته در حوزه بازار هدف خود) در معرض فعالیت‌های بازاریابی خود قرار دهند. این موسسات پس از جمع‌آوری اطلاعات (که در مرحله اول و در مرحله ابتدایی می‌تواند اسامی کل جمعیت یک شهر باشد!) آنها را بهینه‌سازی می‌کنند و در دسته‌بندی‌های مختلف جایگذاری می‌کنند. این دسته‌بندی به واحد بازاریابی کمک می‌کند تا با موقعیت ...

اگر یک شرکت تمایل دارد که از طریق نام تجاری خود ارتباط عمیق و معناداری با مشتریان خود پیدا کند، ناگزیر است در جست‌وجوی نقاط مشترک، تمایلات و علایق واحد با آنها باشد. نام تجاری باید قادر باشد قلب و روح مخاطب خود را تسخیر کند. در دنیای امروز که بازارهای آن مملو از محصولاتی است که از لحاظ فیزیکی تفاوت چندانی با یکدیگر ندارند خلق شخصیت مناسب برای یک نام تجاری، می‌تواند تمایز چشمگیری را ایجاد کند. برای تحقق این امر و خلق نام تجاری که در اذهان ماندگار شود باید به جست‌وجو و بررسی پرداخت، شناسایی زمینه‌های مشترک ...

گارتنر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را یک استراتژی کسب‌وکار معرفی می‌کند که سبب افزایش فروش، افزایش سود و رضایتمندی مشتری می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری، سیستمی جهت گردآوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات و فرآیندهای مرتبط با مشتریان به منظور تجزیه و تحلیل و بهره برداری موثر و هدفمند از آنهاست. این اطلاعات می‌تواند در رابطه با فروش، بازاریابی، خدمات، پشتیبانی، نیازها و حساسیت‌های بازار، رقبا و مشتریان باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این امکان را در اختیار سازمان قرار می‌دهد تا فرصت‌های بالقوه را در ارتباط با مشتریان به منبع درآمد تبدیل کند. بر خلاف تصور، CRM تنها یک ...

گارتنر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را یک استراتژی کسب‌وکار معرفی می‌کند که سبب افزایش فروش، افزایش سود و رضایتمندی مشتری می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری، سیستمی جهت گردآوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات و فرآیندهای مرتبط با مشتریان به منظور تجزیه و تحلیل و بهره برداری موثر و هدفمند از آنهاست. این اطلاعات می‌تواند در رابطه با فروش، بازاریابی، خدمات، پشتیبانی، نیازها و حساسیت‌های بازار، رقبا و مشتریان باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این امکان را در اختیار سازمان قرار می‌دهد تا فرصت‌های بالقوه را در ارتباط با مشتریان به منبع درآمد تبدیل کند. بر خلاف تصور، CRM تنها یک ...

داشتن ارتباط نزدیک با مشتری برای فروشندگان دیگر دانش محسوب نمی‌شود، بلکه نوعی امتیاز به شمار می‌رود و این بدین معنا است که مشتری واقعا احساس کند اهمیت دارد، به خوبی درکش می‌کنند و نیازهایش قابل پیش‌بینی است. حتی اگر تولیدکننده تختخواب باشید سعی کنید ارتباط نزدیکی با مشتریان خود برقرار کنید. آیا به عنوان یک تولیدکننده از سلایق مشتریان خود با خبر هستید؟ برای مثال می‌دانید، مشتری چه نوع تشکی را می‌پسندد؟ سفت یا نرم؟ اندازه بزرگ یا متوسط؟ به منظور بهبود ارتباط و حفظ رابطه طولانی و نزدیک با مشتری، داشتن اطلاع دقیق از علایق و عادات مشتریان ...

سال‌ها پیش پیتر دراکر گفته بود: «هدف از هر کسب‌وکاری، ایجاد و حفظ مشتری است» شاید این بهترین و خلاصه‌ترین تعریف از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری باشد. وقتی موضوع مدیریت ارتباط با مشتریان Customer Relationship Management(CRM) مطرح می‌شود، به این معنی است که پای یکی از مهم‌ترین ذی‌نفعان سازمان، یعنی مشتری در میان است، اما امروزه مفهوم CRM بسیار گسترده‌تر از قبل است، چراکه مفاهیمی چون فناوری، بازاریابی داخلی و خارجی، پایگاه داده‌ها، نقاط تماس متنوع مشتری، بازاریابی چندکاناله، راه‌حل‌های سازمانی و استفاده از رسانه‌های اجتماعی با آن در ارتباط است. CRM ابزاری است که کارکنان و مشتریان شما ...