علی خویه مشاور فروش بازاریابی و برند
در مذاکرات باید به منافع موجود در موضوعات توجه کرد و تمرکز خود را بر وضع عنوان شده و گفتارها و خواسته‌های ظاهری طرف معطوف نکنیم، به عبارت دیگر، در مذاکرات باید به آنچه موجب ایجاد منافع برای دو طرف می‌شود، توجه کرد و تمرکز بر موضع، الزاما موجب یک توافق منطقی نخواهد شد.
هدف مذاکره درگیر کردن طرفین مذاکره کننده با بخشی از منافع موجود در مذاکره نیست، بلکه هدف مذاکره درگیر کردن طرفین مذاکره با حداکثر منافع مشروع موجود در مذاکره است.
به عبارت دیگر، هدف مذاکره سازش یا حد وسط چیزی را گرفتن نیست، هدف مذاکره، بازی کردن با تمامی شرایط موجود در موضوع مذاکره است که هر کدام از طرفین به‌رغم تفاوت در نوع نگاهشان به موضوع، بتوانند از حداکثر منافع بالقوه بهره‌برداری کنند. همان‌طور که عنوان شد، برای رسیدن به این منافع باید نیاز طرف را درک کرد، نه خواسته وی را.
وقتی به نیاز طرف متمرکز می‌شویم، دلیل و چرایی بروز خواسته را متوجه می‌شویم. پس، در مواردی که قادر نیستیم خواسته یا موضع طرف را برآورده کنیم یا قائل به برآورده کردن آن نمی‌باشیم، از طریق تمرکز بر روی نیاز می‌توانیم راه دیگری را برای رسیدن به منافع دو طرفه معرفی کنیم که هماهنگی بیشتری با شرایط وضعیت ما دارد. باید توجه کرد در بحث تجارت و صنعت، شرایط قراردادها بسیار متنوع است.
متاسفانه بسیاری از افراد یا شرکت‌ها یا سازمان‌ها قبل از هر چیزی در مذاکرات خود به بحث قیمت می‌‌پردازند، باید دانست که قیمت آخرین موضوعی است که باید مورد بررسی قرار گیرد نه اولین آنها؛ زیرا با تغییر سایر شرایط قرارداد عملا می‌توان ارزش قیمت یک کالا را بالا یا پایین آورد. از مواردی که می‌تواند بر ارزش قیمت‌‌گذاری تاثیر زیادی بگذارد، می‌توان شرایط پرداخت، تعداد یا دفعات درخواست محصول، گارانتی و تضمین‌های مختلف، مکان ارائه محصول و غیره را نام برد.
بنابراین مذاکره‌کننده باید بداند در صورت اصرار طرف روی یک قیمت معین می‌تواند از طریق سبک و سنگین کردن سایر شرایط، مسیری را طراحی کند که هر دو طرف به سودآوری لازم برسند.
در مذاکرات، برای درک نیازهای شخصی مقابل، از کلمه یا مفهوم «چرا» استفاده می‌کنند که به آن «چرای مقدس» می‌گویند. البته استفاده از خود کلمه چرا می‌تواند در برخی مذاکرات مقداری بی‌ادبانه جلوه کند. بدین رو منظور اصلی از چرای مقدس آن است که دلیل خواسته در قالب جملات سوم شخص یا مجهول، به طرز مودبانه‌ای ادا شود. به جملات زیر توجه کنید:
الف: می‌توانیم دلیل درخواست مطرح شده را جویا شویم؟
ب: اگر اجازه بدهید، می‌خواستم ببینم چه چیزی باعث شده است که این درخواست مطرح شود؟
ج: اگر دلیل درخواست مطرح شده را بفهمم، قطعا پاسخ بهتری می‌توانم بدهم.
انسان‌ها همانند یک کوه یخی هستند ده درصد آنها بالای آب و نود درصد آنها زیرآب است. در مذاکرات بایستی با مطرح کردن مفهوم چرای مقدس، به نود درصد پنهان و قصد نامشخص آنها پی برد تا بتوان بهترین راه را برای حل مساله پیدا کرد. پس اولین قدم در این اصل پی بردن به منافع طرف مقابل است. همان‌طور که اشاره شد این موضوع با تکیه بر تشخیص نیازهای طرف و اینکه چرا این درخواست را دارد نه اینکه چه درخواستی دارد، انجام می‌شود. در مواقعی که به جای دو نفر تعداد بیشتری در مذاکره حضور داشته باشند، پیدا کردن منافع چند طرفه، کاری دشوار می‌شود ولی غیرممکن نخواهد بود.
در مثال بازرگانی که می‌خواست با خرید طعامی هم خود و هم طوطی و هم چهارپایش را تغذیه کند، می‌بینیم که فرد با انتخاب هندوانه و اختصاص هسته هندوانه به طوطی، پوست به چهار پا و خود میوه به خود با یک تصمیم قادر شد هر سه را به حداکثر منافع موجود در یک هندوانه برساند، در صورتی که می‌توانست با تقسیم بر سه کردن هندوانه، عملا هر سه موجود را با بخش‌هایی از هندوانه درگیر کند که عملا قادر به رفع نیازهای آنها نبود، شایسته تاکید است که در مذاکرات درک تفاوت بین نیاز و خواسته از ضروریات است. برای درک تفاوت بین نیاز و خواسته مثالی دیگر ارائه می‌شود.
استفاده از آب برای رفع تشنگی می‌توان از سایر نوشیدنی‌ها همچون آب میوه، چای، نوشابه و غیره استفاده کرد. اینکه آب را نیاز در نظر بگیریم، یعنی عملا توانمندی خود را برای رفع نیاز واقعی طرف محدود کرده‌ایم و این‌گونه اشتباهات نیز می‌تواند مسیر مذاکرات را به سادگی منحرف کند.
در هنگام اجرای این اصل، پس از تشخیص نیازهای طرف مقابل بدون هیچ‌گونه پیش‌داوری یا قضاوت، منافع مشروع خود را نیز فهرست می‌کنیم. چون باید بدانیم که طی فرآیند مذاکره می‌خواهیم به چیزی برسیم. اینکه ما به منافع خود آگاه نباشیم، موجب می‌شود حداکثر در مورد موضوعاتی صحبت کنیم که منافع طرف مقابل را در پی خواهد داشت و منافع ما بدون توجه باقی خواهد ماند. پس از فهرست کردن منافع مشروع خودمان، برای آشنایی با آنها در هنگام مبادله امتیازات، آنها را ارزیابی می‌کنیم و پس از ارزیابی آنها به اولویت‌بندی آنها می‌پردازیم. اولویت‌بندی منافع از اهمیت زیادی برخوردار است، زیرا در صورت عدم اولویت‌بندی، امکان دارد در جایی که لازم نیست، امتیاز بیشتری از دست بدهیم یا برخی مواقع، بحث روی موضوعات بی‌اهمیت را بی‌دلیل طولانی‌تر کنیم. پس از اولویت‌بندی منافع خودمان، به منافع طرف مقابل نیز فکر می‌کنیم که قبلا از طریق چرای مقدس در مورد آن تحقیق کافی کرده‌ایم. ماحصل فرآیندهای بالا در نهایت رسیدن به راه‌حل‌هایی است که بتواند طرفین را به منافع موردنظرشان برساند.
منبع: کتاب اصول، فنون و هنر مذاکره donya-e-eqtesad.com
به عبارت دیگر، هدف مذاکره سازش یا حد وسط چیزی را گرفتن نیست، هدف مذاکره، بازی کردن با تمامی شرایط موجود در موضوع مذاکره است که هر کدام از طرفین به‌رغم تفاوت در نوع نگاهشان به موضوع، بتوانند از حداکثر منافع بالقوه بهره‌برداری کنند. همان‌طور که عنوان شد، برای رسیدن به این منافع باید نیاز طرف را درک کرد، نه خواسته وی را.
وقتی به نیاز طرف متمرکز می‌شویم، دلیل و چرایی بروز خواسته را متوجه می‌شویم. پس، در مواردی که قادر نیستیم خواسته یا موضع طرف را برآورده کنیم یا قائل به برآورده کردن آن نمی‌باشیم، از طریق تمرکز بر روی نیاز می‌توانیم راه دیگری را برای رسیدن به منافع دو طرفه معرفی کنیم که هماهنگی بیشتری با شرایط وضعیت ما دارد. باید توجه کرد در بحث تجارت و صنعت، شرایط قراردادها بسیار متنوع است.
متاسفانه بسیاری از افراد یا شرکت‌ها یا سازمان‌ها قبل از هر چیزی در مذاکرات خود به بحث قیمت می‌‌پردازند، باید دانست که قیمت آخرین موضوعی است که باید مورد بررسی قرار گیرد نه اولین آنها؛ زیرا با تغییر سایر شرایط قرارداد عملا می‌توان ارزش قیمت یک کالا را بالا یا پایین آورد. از مواردی که می‌تواند بر ارزش قیمت‌‌گذاری تاثیر زیادی بگذارد، می‌توان شرایط پرداخت، تعداد یا دفعات درخواست محصول، گارانتی و تضمین‌های مختلف، مکان ارائه محصول و غیره را نام برد.
بنابراین مذاکره‌کننده باید بداند در صورت اصرار طرف روی یک قیمت معین می‌تواند از طریق سبک و سنگین کردن سایر شرایط، مسیری را طراحی کند که هر دو طرف به سودآوری لازم برسند.
در مذاکرات، برای درک نیازهای شخصی مقابل، از کلمه یا مفهوم «چرا» استفاده می‌کنند که به آن «چرای مقدس» می‌گویند. البته استفاده از خود کلمه چرا می‌تواند در برخی مذاکرات مقداری بی‌ادبانه جلوه کند. بدین رو منظور اصلی از چرای مقدس آن است که دلیل خواسته در قالب جملات سوم شخص یا مجهول، به طرز مودبانه‌ای ادا شود. به جملات زیر توجه کنید:
الف: می‌توانیم دلیل درخواست مطرح شده را جویا شویم؟
ب: اگر اجازه بدهید، می‌خواستم ببینم چه چیزی باعث شده است که این درخواست مطرح شود؟
ج: اگر دلیل درخواست مطرح شده را بفهمم، قطعا پاسخ بهتری می‌توانم بدهم.
انسان‌ها همانند یک کوه یخی هستند ده درصد آنها بالای آب و نود درصد آنها زیرآب است. در مذاکرات بایستی با مطرح کردن مفهوم چرای مقدس، به نود درصد پنهان و قصد نامشخص آنها پی برد تا بتوان بهترین راه را برای حل مساله پیدا کرد. پس اولین قدم در این اصل پی بردن به منافع طرف مقابل است. همان‌طور که اشاره شد این موضوع با تکیه بر تشخیص نیازهای طرف و اینکه چرا این درخواست را دارد نه اینکه چه درخواستی دارد، انجام می‌شود. در مواقعی که به جای دو نفر تعداد بیشتری در مذاکره حضور داشته باشند، پیدا کردن منافع چند طرفه، کاری دشوار می‌شود ولی غیرممکن نخواهد بود.
در مثال بازرگانی که می‌خواست با خرید طعامی هم خود و هم طوطی و هم چهارپایش را تغذیه کند، می‌بینیم که فرد با انتخاب هندوانه و اختصاص هسته هندوانه به طوطی، پوست به چهار پا و خود میوه به خود با یک تصمیم قادر شد هر سه را به حداکثر منافع موجود در یک هندوانه برساند، در صورتی که می‌توانست با تقسیم بر سه کردن هندوانه، عملا هر سه موجود را با بخش‌هایی از هندوانه درگیر کند که عملا قادر به رفع نیازهای آنها نبود، شایسته تاکید است که در مذاکرات درک تفاوت بین نیاز و خواسته از ضروریات است. برای درک تفاوت بین نیاز و خواسته مثالی دیگر ارائه می‌شود.
استفاده از آب برای رفع تشنگی می‌توان از سایر نوشیدنی‌ها همچون آب میوه، چای، نوشابه و غیره استفاده کرد. اینکه آب را نیاز در نظر بگیریم، یعنی عملا توانمندی خود را برای رفع نیاز واقعی طرف محدود کرده‌ایم و این‌گونه اشتباهات نیز می‌تواند مسیر مذاکرات را به سادگی منحرف کند.
در هنگام اجرای این اصل، پس از تشخیص نیازهای طرف مقابل بدون هیچ‌گونه پیش‌داوری یا قضاوت، منافع مشروع خود را نیز فهرست می‌کنیم. چون باید بدانیم که طی فرآیند مذاکره می‌خواهیم به چیزی برسیم. اینکه ما به منافع خود آگاه نباشیم، موجب می‌شود حداکثر در مورد موضوعاتی صحبت کنیم که منافع طرف مقابل را در پی خواهد داشت و منافع ما بدون توجه باقی خواهد ماند. پس از فهرست کردن منافع مشروع خودمان، برای آشنایی با آنها در هنگام مبادله امتیازات، آنها را ارزیابی می‌کنیم و پس از ارزیابی آنها به اولویت‌بندی آنها می‌پردازیم. اولویت‌بندی منافع از اهمیت زیادی برخوردار است، زیرا در صورت عدم اولویت‌بندی، امکان دارد در جایی که لازم نیست، امتیاز بیشتری از دست بدهیم یا برخی مواقع، بحث روی موضوعات بی‌اهمیت را بی‌دلیل طولانی‌تر کنیم. پس از اولویت‌بندی منافع خودمان، به منافع طرف مقابل نیز فکر می‌کنیم که قبلا از طریق چرای مقدس در مورد آن تحقیق کافی کرده‌ایم. ماحصل فرآیندهای بالا در نهایت رسیدن به راه‌حل‌هایی است که بتواند طرفین را به منافع موردنظرشان برساند.
منبع: کتاب اصول، فنون و هنر مذاکره donya-e-eqtesad.com
