● مقدمه دنیای بزرگ بازاریابی مشحون از ابهامات، سوالات، پیچیدگی‌ها و بعضاً مفاهیمی است که گاهی اوقات به سبب وارداتی بودن، گاهی به سبب کمبود اطلاعات و دانش بازاریابی نزد دست اندرکاران و ظاهراً حرفه‌ای‌هایی که تازه به این وادی پا نهاده‌اند و بالاخره زمانی هم متاسفانه به سبب عدم شناخت و درک صحیح مفاهیم علمی‌تر و قدیمی‌ترها و آنهایی که سالهاست در حوزه بازاریابی فعالیت می‌کنند ناشی می‌شود. بازاریابی بازرگانی رشته‌ای تخصصی از علوم انسانی در شاخه بازرگانی و با تاکید بر ارتباطات اجتماعی و انسانی است. اما بدون توجه به مفاهیم مدیریت استراتژیک و قطع نظر متدولوژیهای آن ...

مدت خیلی زیادی از مطرح شدن موضوع بازاریابی چند کاناله (Multi-channel Marketing) نمی‌گذرد؛ مفهومی که در مقابل بازاریابی سنتی قرار گرفت و توانایی شرکت‌ها و به‌ویژه خرده‌فروشی‌ها را در استفاده از کانال‌های ارتباطی همچون وب‌سایت و ایمیل نشان می‌داد و حالا با مفهوم جدیدی به نام بازاریابی کانال همه‌کاره (Omni-Channel Marketing) روبه‌رو شده‌ایم که در این مقاله به اختصار آن را OCM می‌نامیم. به بیان بسیار ساده OCM همان بازاریابی چند کاناله است که به صورت صحیح و کامل اجرا شود. البته علاوه‌بر کانال‌های سنتی گذشته (وب‌سایت و ایمیل)، رسانه‌های اجتماعی و موبایل نیز به آن اضافه شده‌اند. در OCM ...

موانع فروش مثبت وجود قلمرو حکومتی بین افراد به این معنی که هر یک از افراد و گروه ها حیطه کاری خود را به منزله ی قلمرو امپراتوری شخصی خود تلقی نماید و مانع پیگیری و اجرای ایده های نو سایرین گردد. ۱- عدم تشویق و حمایت از پیشتازان و حامیان نوآوری ۲- نپذیرفتن ریسک شکست و اشتباه های کارکنان به عنوان مسئله ی اجتناب ناپذیر در پروسه ی نوآوری ۳- دسترسی نداشتن به منابع امکانات و تجهیزات ۴- نداشتن وقت آزاد برای فکر کردن درباره ایده ی نو ۵- دست به دست گرداندن پیشنهادها و ایده های نو برای ...

رضایت مشتری رضایت مشتری به معنای راضی بودن یک مشتری یا کاربر سرویس از نحوه عملکرد یا اجرا می باشد، هم چنین می توان آن را به عنوان یک ارزیابی کلی مشتری، چه در خصوص خدمات منفی و چه در خصوص خدمات مثبت، در نظر گرفت )قره چه و دابوئیان، ۱۸۳۴(. رضایت مشتری به عنوان عامل کلیدی اثر گذار بر رفتار خرید آینده مشتری، مطرح است. مشتریان راضی احتمالا به دیگران در مورد تجربیات خویشان می گویند و زبان تبلیغات مثبت کالا یا خدمات می شوند. از طرف دیگر مشتریان ناراضی با تبلیغات منفی به سازمان و خدمات آن ضربه ...

ارجاع، مهمترین کلید فروش ارجاع، مهمترین کلید فروش است. تا حالا شده است که محصولی را خریده باشید و بعد از خرید، بفهمید چه کلاهی سرتان رفته؟ کافی است فقط یک بار این اتفاق برایتان افتاده باشد تا از آن به بعد، همیشه موقع خرید، به فروشنده شک کنید. این اتفاق برای همه مشتریان– دست کم یک بار- افتاده و بنابراین آنها همیشه شکاکند، چه در ایران و چه در هر جای دیگر دنیا.شما باید به مشتری اطمینان بدهید تا این ترس و شک او از بین برود. بنابراین، نحوه صحبت کردن شما و طرز لباس پوشیدنتان اهمیت پیدا می ...

قانون۲۰/۸۰ مشتری یابی مطابق قانون ۲۰/ ۸۰، به تقریب، ۸۰ درصد از محصولات شما را ۲۰ درصد از مشتریان تان خریداری می کنند. یعنی ۲۰ درصد از مشتریان شما ۸۰ درصد از درآمدتان را تأمین می کنند. پس برای مشتریان بهتر، زمان بیشتری صرف کنید. ارتباط برقرار کنید و به مشتریان قدیمی خود زنگ بزنید. این کار بسیار آسان و البته مهم است. اما در عین حال همیشه به جذب مشتریان جدید فکر کنید. کار فروش دست کم ۳ مرحله دارد: پیدا کردن مشتری، توضیح دادن به مشتری که چرا خرید از شما بهترین خرید است و بالاخره نهایی سازی ...

اگر قصد دارید تا موجب خشنودی و رضایت مشتریان خود شده و در فرایند ارائه خدمت به مشتری موفق باشید، به موارد زیر دقت نمایید: ۱- رئیس را بشناسید. مشتری رئیس شماست. برای شناخت بهتر مشتری ، هرچه در چنته دارید رونمایید: – چه چیزی موجب ایجاد انگیزه در مشتری می‌گردد؟ – مشتری به چه اهمیت می‌دهد؟ – علاقه‌مندی‌ها و سرگرمی‌های مشتری را می‌شناسید ؟ البته که رئیس دیگری نیز دارید، او را نیز خوب بشناسید و فرایند ارائه خدمت به مشتری را نیز به‌درستی به او نیز ارائه نمایید. ۲- برای درک بهتر مشتری از فرایندهای سازمانتان، او را ...

دوره آموزش جامع برند سازی رستوران و فست فود استاد خویه: ۰۹۱۲۲۹۹۱۶۰۸   مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم ها و برنامه های مدیریت، بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، برند، خلاقیت تجارت و فروش – بیش از ۱۸سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم ۱۱کتاب مرجع کاربردی و تخصصی،عضو انجمن های ملی و بین المللی، ارایه بیش از ۳۵۰۰۰۰ نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی، همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، ارایه بیش از ۱۰۰ ها عنوان مقاله ...

دسته‌بندی مشتریان به تصویر یک سالن تئاتر توجه کنید. همه افراد حاضر در سالن یک نمایش را تماشا می‌کنند اما جایگاه آنها در سالن متفاوت است. صندلی‌های ردیف جلو، بالکن‌ها و جایگاه‌های ویژه و درنهایت صندلی‌های معمولی که تا انتهای سالن چیده شده‌اند. در این سالن‌ها قیمت بلیت‌ها متفاوت بوده و برخی ممکن است گران‌تر باشند. در این میان صندلی‌های ردیف جلو و جایگاه‌های ویژه گران‌تر هستند، چرا که نزدیکی به سن به معنای دید بهتر است و صدای بازیگران بهتر شنیده می‌شود. برندها نیز می‌توانند با استفاده از این ایده مشتریان را دسته‌بندی کنند و به ارائه قیمت‌های متفاوت تعداد ...

تفاوت‌های CEM با CRM کدام یک از این دو مکانیزم مناسب‌تر است؟ تاکنون در یادداشت‌های مختلفی به بررسی مدیریت تجربه مشتری  (CEM) پرداخته،  با ابعاد مختلف آن آشنا شده و بررسی‌های کاربردی از آن را ارائه کرده‌ایم.  امروز سراغ مرزها و تفاوت‌های این حوزه با مدیریت ارتباط با مشتری رفته و سعی خواهیم کرد این دو حوزه را شفاف‌تر بررسی کنیم. به هیچ‌وجه نمی‌توان این موضوع را انکار کرد که حوزه‌های CRM و CEM،  به‌طور قابل توجهی با یکدیگر همپوشانی دارند.برخی از متخصصان مدیریت ارتباط با مشتری این ادعا را که CEM،  یک نگاه شفاف و صیقلی از CRM بوده ...