در استراتژی مشتریان، وفاداری برای هر سازمانی اهمیت استراتژیک دارد. مفهوم وفاداری مشتری۱ یکی از پرمطالعه ترین موضوعات، و یکی از ابتکاراتی است که به وفور توسط بازاریابها اجرا شده است. کوپلند۲ در سال ۱۹۲۳ و چرچیل۳ در سال ۱۹۴۲ موضوع وفاداری مشتریان در مبحث بازاریابی را مطرح کردند. اما توجه به وفاداری مشتری در ۱۰ سال گذشته به طور قابل توجهی افزایش یافته و امروزه وفاداری مشتری به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است (۲۰۰۲ ,Dowling). محققان نیز معتقدند که نگهداری مشتریان موجود سودآورتر از جذب مشتریان جدید است و از آن جایی که هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است بنابراین حفظ وفاداری مشتریان ...

قوانین طلایی برای جذب مشتری رضایتمندی نمی­تواند عاملی برای حفظ و نگهداری مشتری و در نتیجه سودآوری تلقی شود. البته به نظر می­رسد که رابطه بین رضایت مشتریان و میزان سوددهی و یا فروش مثبت است. یعنی اینکه رضایت بالاتر مشتری مقیاس­های عملکرد بهتری را موجب می­شود. هرچند محققانی مثل نلسون، راست و رٍُز بر مثبت بودن این رابطه تاکید دارند، ولی محققان دیگری مثل تورنو و ویلی یک همبستگی منفی بین رضایت مشتری و سوددهی به دست آورده­اند. توجیه این رابطه منفی آن است که یک شرکت تجاری، ممکن است برای افزایش رضایت مشتری مقادیر زیادی از منابع خود ...

چرا مشتری ها شما را ترک می‌کنند: – ۳ درصد محل زندگی خود را عوض می‌کنند – ۵ درصد دوستی های دیگری ایجاد می‌کنند – ۹ درصد به دلایل رقابتی ما را ترک می‌کنند – ۱۴ درصد به دلیل عدم رضایت از محصول، دیگر محصول ما را نمی‌خرند – ۶۸ درصد به دلیل بی‌تفاوتی و برخورد بد فروشندگان و کارمندان از کتاب هنر فروشندگی پرومودو باترا

راه هایی ساده برای نفوذ در قلب مشتری رمز موفقیت بازاریابان بزرگ، کیفیت رفتار آنها با مشتری است. یکی از تعاریف بازاریابی می تواند «هنر جلب رضایت مشتری برای انتخاب، خرید و تکرار خرید یک کالا یا خدمت» باشد. مسئلۀ اصلی که می بایست بر روی آن تمرکز کنیم، این است: «چگونه می توانیم با مشتریان برخورد مناسبی داشته باشیم؟ به طوری که بتوانیم به نتایج مورد دلخواه دست یابیم» و اصول مشتری مداری کدام است؟ در زیر نکات مهمی را برای شما آورده ایم: ۱-در سلام کردن پیشقدم باشید و جواب سلام را هم به گرمی بدهید. آیا برای ...