رضایتمندی مشتری : در رابطه با مفهوم رضایتمندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظر یه پردازان بازاریابی ارائه شده است کاتلر، رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت ، انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند.. چرا بانک ها نیازمند دستیابی به رضایت مشتری است و اهمیت رضایتمندی مشتری برای بانک ها چیست؟ برای پاسخ به این سوالات نیاز به دانستن این مطلب است که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی می ...

رضایتمندی مشتری : در رابطه با مفهوم رضایتمندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظر یه پردازان بازاریابی ارائه شده است کاتلر، رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت ، انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند.. چرا شرکت ها نیازمند دستیابی به رضایت مشتری است و اهمیت رضایتمندی مشتری برای شرکت ها چیست؟ برای پاسخ به این سوالات نیاز به دانستن این مطلب است که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی می ...

رضایت یک واژه ایهامی است ،یعنی دارای چند وجه تعریفی است ، معنی آن  در فرهنگ لغت نامه معادل  خوشحال ،رضایت دادن ،راضی شدن و…. است ، اما دقیقا ،نمی دانیم که رضایت از دیدگاه فرد مقابل ،چگونه ادارک می شود و چگونه قابل ارزش یابی است . برای اینکه بتوانیم بگویم سطح رضایت یک مشتری تغییر کرده باید بتوانیم آن را اندازه گیری نماییم ،در علوم تحقیقات بازار مدل های برای این شاخص معرفی شده از قبیل مدل های  (کانو- سراکوال- فورنل- شاخص رضایت مدل امریکایی )که ما با توجه به محدودیت بحث اشاره ای جزیی به مدل کانو و مدل شاخص ...

فرآیند ریزش مشتری   یک مشتری بدلایل مختلفی برای رفع نیاز خود سازمانی را ترک می کند و به دیگری می پیوندد. دلیل این موضوع ممکن است نارضایتی فرد از سازمان موجود، عوامل رقابتی یا اجبار باشد. بعنوان مثال ممکن است عرضه کننده جدید، همان کالا با همان کیفیت را با قیمت پایین تری عرضه کند. در اینجا اگرچه رضایت مشتری از عرضه کننده قبلی کم نشده است ولی جذابیتهایی، از این قبیل ممکن است موجب جابجایی و یا رویگردی مشتری بطور کامل شوند. تحقیقی که در این رابطه در بانکهای استرالیا به انجام رسیده است نشان داده که اغلب ...

در کتاب قدرت فروش مثبت، چاپ انتشارات بازاریابی، دلایلی برای عدم خرید مشتری از ما ذکر شده است. اما واقعا چرا مشتریان برای خرید از ما تصمیم نمی‌گیرند. به نظر میرسد عدم خرید مشتریان به دلایل زیر رخ می‌دهد: ۱- مشتری در گذشته تصمیمی گرفته که نتیجه معکوس داشته، بنابراین از تکرار اشتباه خود می‌ترسد. ۲- مشتری چیزی را که به آن می‌فروشید دوست ندارد، اما می‌خواهد با به تعویق انداختن تصمیم خود، از مواجهه با شما خودداری کند. ۳- مشتری، دلایل پنهانی برای ممانعت از تصمیم‌گیری دارد، مثلا انتظار پیشنهاد از طرف یکی از رقبای شما. ممکن است دلایل ...

 محدثه عالمی‌فر: تمرکز ما در فروش اغلب روی فروش بعدی و پیدا کردن مشتری جدید است و این کار منجر به غفلت کردن از مشتریان فعلی می‌شود. رضایت مشتریان فعلی از دو جهت حائز اهمیت است: اول اینکه اگر مشتریان ما خشنود باشند، ما را به دیگران معرفی خواهند کرد و با تبلیغات دهان به دهان، بدون هیچ هزینه‌ای مشتریان جدیدی را به کسب‌وکار ما می‌آورند. نکته‌ی بعدی اینکه حس خوب مشتری از کار کردن با ما در کنار اعتمادی که به ما دارد، باعث می‌شود که فروشنده‌ی رقیب اجازه‌ی نفوذ کردن در او را پیدا نکند. به عبارتی اگر ...

دو سناریوی واقعی برای مدیریت ارتباط با مشتریان شاکی زندگی > مهارت‌ها – همشهر‌آنلاین: اینکه شما چگونه اشتباهات خود را مدیریت می‌کنید و خدمات‌تان را بهبود می‌بخشید، می‌تواند تفاوت‌های اساسی در نگهداری یا از دست دادن مشتریان‌تان ایجاد کند. فرقی نمی‌کند که فروشنده‌ی چه کالایی باشید؛ حتماً این را متوجه شده‌اید که با وجود تلاش‌های شما برای مدیریت خدمات و موجودی، برخی از مشتریان، ناراضی هستند. نارضایتی مداوم مشتریان را به حساب اینکه ما هر کاری که بکنیم باز هم مشتری ناراضی وجود دارد، نگذارید. در عوض، نحوه‌ی برخورد خود با مشتریانی را که ناراضی هستند بهبود بخشید. این می‌تواند به معنای ...