جلب رضایت مشتریان به روش شرکت های ژاپنی

هفت دستور جلب رضایت مشتریان
دستور اول
عیین و تبیین مأمورین شرکت در راستای منافع و خواسته های مشتری
بسیاری از بازاریاب های ژاپنی بر این باورند که جلب رضایت مشتری، نخستین هدف مدیریت است. تبیین مأمورین شرکت در جهت تأمین منافع مشتری، یکی از مسئولیت ها و وظایف اصلی استراتژی های ژاپنی به شمار می آید. زیرا هم تاکتیک و روش ها و هم ترتیب اقدامات ناظر بر تحقیقات مأموریت و هدف های شرکت را استراتژی آن تعیین می کند. اگر مأموریت و هدف های شرکت ها در راستای مسائل مربوط به فروش و ارزش سهام تعیین و تعریف شود، این خطر وجود دارد که تمام برنامه ها و اقدامات آنها با قلمداد کردن رضایت مشتری به عنوان امری ثانویه به اجرا درآید.

دستور دوم:
درگیر و متعهد کردن دائمی مدیریت ارشد در پیشبرد کارها شرکت های پیشرو ژاپنی برای تبدیل یک شرکت به سازمانی مشتری گرا بر این باورند که اجرای برنامه های مدیریت کیفیت» « متعهد بودن مدیریت ارشد در برابر مسئله رضایت مشتری، نقشی تعیین کننده ایفا می کند.

دستور سوم(گزینش کارکنان مناسب)
شرکت های ژاپنی تلاش چشمگیری کرده اند تا افرادی را استخدام کنند که با مشتریان، برخوردی مناسب داشته باشند. موفقیت آمیز بودن اجرای برنامه های ناظر بر تأمین رضایت مشتری، دقیقا همانند موفقیت کنترل کیفیت در شرکت های ژاپنی، نه تنها در گرو استفاده از
کارکنانی است که از میان فارغ التحصیلان بهترین دانشگاه ها انتخاب می شوند بلکه از طریق مصاحبه با متقاضیان استخدام، تلاش می کنند تا از وجود انگیزه های کافی و شرایط لازم در آنان، اطمینان حاصل کنند.

دستور چهارم:
آموزش و بازآموزی کارکنان
در ژاپن، تأمین رضایت مشتری همانند روش مرسوم به نکانیو» « بهبود مستمر»یا «فرایندی پیچ درپیچ و زنجیره ای است که با آموزش آغاز می شود. هدف از آموزش در این فرایند، ایجاد تلقی مثبت از خدمات و القای انگیزه های لازم در کارکنان، کاستن از میزان چرخش نیروی انسانی، ارتقای کیفیت ارائه خدمات به مشتری و جلب رضایت اوست

دستور پنجم:
رایج سازی استانداردهای کیفیت و ارزیابی دائمی میزان رعایت آنها در عالم تجارت و کسب و کار، مهم ترین اتفاق در ۶۷ ثانیه اول ملاقات و گفت و گو با مشتری رخ می دهد. با توجه به این واقعیت، باید دید آیا کارکنان شرکت تأثیری درست و مطلوب در ذهن مشتری بر جای می گذارند؟ آیا شرکت تمامی اوضاع و احوال را زیر نظر دارد؟ اطلاع و وقوف کارکنان شرکت ها از مسئولیت ها و نقشی که می بایست ایفا کنند و نیز اشراف آنان بر توقعات مشتری، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.
با گذشت زمان و تغییر دائمی انتظارات و خواسته های مشتری، رضایت و نارضایتی او می بایستی به طور مرتب و منظم ارزیابی شود. فرهنگ حاکم بر شرکت نیز باید تسهیلات مناسب برای ابزار و انتقال نظرات مشتریان را فراهم آورد و از نقطه نظرات او بخوبی استقبال کند.

دستور ششم :

استفاده از تکنولوژی برای دستیابی به رضایت مشتری شمار فزاینده ای از شرکت های ژاپنی، به منظور ارائه خدمات به مشتری و جلب رضایت او، به طرزی روزافزون استفاده هایی به مراتب بهتر از تکنولوژی می کنند .مثلا، شرکت صنعتی ناسیونال با استفاده از تکنولوژی های پیشرفته، توانسته است متناسب با نیاز میلیون ها مصرف کننده با خواسته های کاملا متفاوت، دوچرخه هایی پرطرفدار را تولید و به بازار عرضه کند. در هر حال، ناسیونال به دلیل سرعت در تحویل محصول و انعطاف پذیری خارق العاده خود، توانسته است بازار دوچرخه ژاپن را قبضه کند.
دستور هفتم:
خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری
مطمئن ترین راه جلب اعتماد مشتری و تضمین آینده شرکت ها، ارائه خدماتی به مراتب فراتر از محدوده خواسته ها و توقعات مشتری است. شرکت ها فقط به شرطی می توانند به فراسوی انتظارات مشتریان خود راه یابند که قبل از هر چیز، قادر به درک و فهم این انتظارات باشند