علی خویه مشاور فروش بازاریابی و برند
امروزه حفظ مشتری و وفادارسازی آنها به کسب‌وکارها و برندها به بحثی بسیار مهم در عرصه تجارت تبدیل شده است. روش‌ها و استراتژی‌های بسیار پیشرفته و پیچیده‌ای برای اثرگذاری بر مشتریان، تدوین و با قیمت‌های گزاف به صاحبان کسب‌وکار فروخته می‌شود، تا آنها بتواند علاوه بر جذب مشتریان جدید به حفظ و وفادارسازی مشتریان کنونی نیز اقدام کنند.
این جمله معروف بارها شنیده شده است که «جذب یک مشتری جدید هزینه‌ای بسیار بالاتر از نگهداری مشتریان کنونی برای کسب‌وکارها در بر دارد.» با توجه به رشد روزافزون رقابت در عرصه صنعت گردشگری، امر مدیریت ارتباط با مشتری به بحثی حیاتی در این صنعت تبدیل شده است و شمار شرکت‌هایی که به تدوین و استقرار سیستم‌های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) در این صنعت مشغولند، روز به روز در حال افزایش است. در این مقاله به صورت خاص به اهمیت امر مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات مسافرتی و ارایه راهکارهایی در این زمینه پرداخته شده است.
شرط تداوم حضور در عرصه رقابت
با توجه به تعداد رو به رشد دفاتر خدمات مسافرتی در کشورمان و افزایش رقابت در این عرصه، نقش مشتری و خواسته‌های وی در جهت به دست آوردن سهم بیشتری از بازار پررنگ‌تر می‌شود و دفاتری که نسبت به استقرار سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری اقدام نکنند، دیر یا زود از عرصه رقابت خارج خواهند شد. با توجه به افزایش مقاصد گردشگری و به وجود آمدن تنوع در خواسته‌های مشتریان، دفاتری موفق‌تر خواهند بود که سریع‌تر و شایسته‌تر به این نیازها پاسخ بگویند و کیفیت خدمات خود را در طول زمان حفظ کنند. از زمانی که یک مشتری برای اولین بار اقدام به استفاده از خدمات یک دفتر مسافرتی می‌نماید، وارد چرخه مدیریت ارتباط و روند تداوم ارتباط با وی آغاز می‌شود و این هنر دفتر مربوطه است که پس از اتمام خدمات، بدون ایجاد مزاحمت برای مشتری، ترجیحات و خواسته‌های وی را تشخیص دهد، تا فروش خدمات دوباره تکرار شود. بنابراین دفاتری که فقط به بازاریابی اولیه بها داده و پس از برگزاری یک تور یا حتی فروش یک بلیت، مشتری را به حال خود رها می‌سازند و به امید کسب مشتریان جدید دل خوش می‌کنند، دیر یا زود به اشتباه خود پی می‌برند و سعی در تغییر استراتژی کسب‌وکار خود خواهند کرد و این زمانی خواهد بود که ممکن است دیگر وجهه و آبروی دفتر مربوطه به اندازه‌ای خدشه‌دار شده که امکان تصحیح و بازیابی اعتبار قبلی ممکن نیست.
نکته دیگری که لازم به یادآوری است اینکه از اولین لحظه تعامل مشتری با دفتر مسافرتی، بحث مدیریت ارتباط شروع می‌شود و نقش اولین تعامل که ممکن است حضوری، تلفنی، اینترنتی یا از طریق نمایشگاه‌ها باشد، بسیار پررنگ خواهد بود. چه بسا اولین خرید خدمات خاطره‌ای بسیار دلنشین در ذهن مشتری ایجاد کند یا به دلزدگی وی منجر شود. بنابراین اهمیت CRM همان‌گونه که در کلیه کسب‌وکارها محرز شده است، در صنعت گردشگری نیز این اهمیت بر هیچ‌کس پوشیده نیست و مهم نحوه به کارگیری مناسب راهبردها و فرآیندها است که باعث تعالی یک دفتر مسافرتی می‌شود یا به شکست تجاری آن منتهی خواهد شد.
راهکارها و استراتژی‌ها
۱- برگزاری جلسات مشاوره و آموزش رایگان:
بسیاری از مسافران بالقوه، نسبت به استفاده از خدمات گردشگری ابهاماتی در ذهن خود دارند. آنها ممکن است در مورد محل‌های اقامت، نحوه محاسبه ارزش یک تور، تفریحات مختلفی که در مقاصد مختلف ارایه می‌شود، سوالاتی داشته باشند و یک دفتر خدمات مسافرتی از طریق اختصاص دادن مکانی جهت مشاوره و پرسش و پاسخ یا برگزاری کلاس‌ها و کارگاه‌های آموزشی در ساعات و روزهای تعطیلی‌اش، می‌تواند علاوه بر ابهام‌زدایی از ذهن مشتریان بالقوه، آنها را به مشتریان بالفعل تبدیل کند.
۲- تداوم برقراری ارتباط از طریق پیامک و اینترنت
در صورت رضایت و خواست مشتریان می‌توان برنامه تورهای آتی و خدمات قابل ارایه دفتر را توسط پیامک و رایانامه برایشان اطلاع‌رسانی کرد. خبرنامه‌هایی که در قالب رایانامه ارسال می‌شوند علاوه بر رایگان بودن این مزیت را نسبت به پیامک دارند که از طریق آنها اطلاعات بیشتری را می‌توان به مشتریان منتقل کرد و در مورد موضوعات بیان شده توضیحات بیشتری داد، اما پیامک برای اطلاع‌رسانی سریع بسیار مناسب است.
۳- ارسال هدایای تبلیغاتی به نشانی مشتریان در مناسبت‌های خاص
در مناسبت‌هایی مانند عید نوروز، روز تولد مشتری، عید سعید فطر و مانند آن می‌توان با ارسال هدایای تبلیغاتی به نشانی مشتریان ضمن تبریک، به آنها یادآوری کرد که دفتر یاد شده، به پاس قدردانی از انتخاب این دفتر برای خرید خدمات مسافرتی، همیشه قدردان خواهد بود و از طریق ارسال هدایا این قدردانی را ابراز می‌کند.
۴- برگزاری قرعه‌کشی‌های متناوب و اهدای جایزه به مشتریان وفادار
همیشه برنده شدن در یک قرعه‌کشی یا مسابقه، احساس خوبی را در برنده خوش‌شانس ایجاد می‌کند و این احساسی است که باید توسط دفتر هراز چند گاه در مشتریان وفادار ایجاد شود.
۵- ارایه خدمات با دقت و توجه به نیازها و علایق مشتری
وقتی که یک مشتری در زمان ارایه خدمات ناراضی باشد، هرگونه اقدام جهت مدیریت ارتباط با وی به شکست منتهی خواهد شد؛ بنابراین زمانی که یک دفتر خدمات مسافرتی در حال ارایه خدمت است، در واقع در حال تبلیغ و اعتمادسازی برای فروش خدمات خود در آینده نیز هست و ارایه خدمات مناسب به مشتری به گونه‌ای که موجب رضایت وی شود، شاه بیت غزل مشتری‌مداری است.
در پایان باید به این نکته توجه داشت که برقراری ارتباط پایدار و مثبت با مشتریان و شناخت نیازهای آنان موجب رشد بادوام و همیشگی کسب‌وکار خواهد بود، ضمن اینکه نوعی ثبات را در برنامه‌های بازاریابی شرکت به وجود خواهد آورد و در مواقع بحران‌های اقتصادی و مالی نیز کسب‌وکار مربوطه کمترین زیان را متحمل خواهد شد. بنابراین شاید به جرات بتوان گفت با توجه به اهمیت ویژه امر ارتباط مداوم با مشتریان در صنعت گردشگری، مهم‌ترین وظیفه مدیر یک دفتر خدمات مسافرتی، تدوین یک برنامه کامل برای طبقه‌بندی نیازهای مشتریان، پاسخگویی به آنها و حفظ ارتباط متقابل طولانی‌مدت با آنان است.
