ایزو و مدیریت کیفیت

آشنایی با ایزو و مدیریت کیفیت

۱- تعاریف

International Organization for Standardization (ISO)

یک فدراسیون جهانی متشکل از مؤسسات استاندارد ملی ۱۴۸ کشور (هر کشور یک نماینده) با مدیریت مرکزی در ژنو که سیستم را هماهنگ می کند. هدف ایزو ارتقای توسعه استاندارد کردن و فعالیتهای مرتبط در جهان با یک نظر که تبادل کالاها و خدمات را آسان نموده و همکاری در یک دایره فعالیت علمی، تکنولوژیکی اقتصادی و عقلانی توسعه نماید.

سازمانی غیر دولتی، برخلاف سیستم سازمان ملل اعضای آن نماینده دولتها نیست. ایزو دارای مقامی بین عموم و بخش خصوصی می باشد.

در یونانی ISOS یعنی “equal برابر” می باشد و چون در زبانهای مختلف علامت اختصاری ایزو فرق می کرد بنابراین در از زبان یونانی ISO استفاده شد.

بیش از نیم میلیون سازمان در بیش از ۶۰ کشور ISO 9000 را که قالب مدیریت کیفیت را فراهم میسازد را در فرآیندهای تولید، ارائه محصول و خدمات به مشتری بکار می برند.

سیستم های مدیریت زیست محیطی ISO 14000تمام سازمانها در عملکرد زیست محیطی آنها تأثیر دارد.

کیفیت:

کلیّت مشخّصه های یک “هستی” که توانائی برآورد ساختن نیازهای مطرح شده و اشاره شده را دارا می باشد.

مدیریت کیفیت:

یک سری فعالیت های وظیفه عمومی مدیریت که خط مشی کیفیت، اهداف، مسئولیتها و بکارگیری آنها از طریق اقداماتی از قبیل طراحی، کنترل، تضمین و ارتقای کیفیت در درون قالب کاری سیستم را تعیین می کند.

ISO 9000 & ISO 14000

خانواده های بالا از معروفترین ایزوهای شناخته شده تاکنون می باشند. توسط بیش از ۶۳۴ هزار سازمان در ۱۵۲ کشور بکار رفته است.

استانداردهای ISO 9000 یک مرجع بین المللی در تمرینات خوب برای کمک به اعتماد و اطمینان از وقت و زمان تحویل محصول یا خدمات با کیفیت مورد نیاز به مشتری را نشان می دهد. این تمرینات خوب یک مجموعه ای از نیازهای استاندارد شده سیستم مدیریت کیفیت، صرف نظر از اینکه سازمان شما چه کاری می کند، چه اندازه است، یا اینکه آیا خصوصی است یا عمومی، می باشد.بنابر این ISO 9000 نیازهائی که سیستم مدیریت کیفیت شما بایستی برآورده سازد را طراحی می کند.و ISO 14000راه نیل به این ایزو در مسائل زیست محیطی می باشد.

اغلب استاندارد های ایزو مخصوص یک محصول، ماده یا فرآیند خاص می باشد به هر حال استانداردهایی که خانواده ISO 9000 ویا ISO 14000 را دریافت کرده اند در سراسر جهان بنام ” استانداردهای سیستم مدیریت ژنریک” شناخته می شوند.

کمیته فنّیISO/TC 176 مسئول توسعه استانداردها و اسناد راهنمای سری ISO 9000میباشد. کمیته فنّیISO/TC 207 مسئول توسعه استانداردها و اسناد راهنمای سری ISO 14000می باشد.

یک سازمان کوچک تمام سیستم مدیریت کیفیت خود را بر اساس ISO 9001 در یک منوآل تشریح می کند ولی یک سازمان چند ملیتی بزرگ چندین منوآل در سطح جهانی،ملی( کشوری)، و منطقه ای دارد.

ISO/TR 10013:2001(E)

هر سازمانی بایستی براساس ترتیب جریان فرآیند، ساختار استاندارد انتخابی، و یا هر ترتیب

(۱)(۲)

مناسب سازمان سیستم مدیریت کیفیت مخصوص خود را مستند سازی بکند.

(۳)

ارجاع متقابل بین استاندارد انتخابی و منوآل کیفیت مفید خواهد بود.

دستورالعمل های مستند یا ارجاع به آنها در منوآل کیفیت بایستی آورده شود.

دستورالعمل های مستند:

nساختار و قالب؛ متن، فلو چارت، جدول، ترکیبی از آنها یا هر روش مناسب دیگری مطابق با نیازهای سازمان

nحاوی اطلاعات لازم و شناسنامه واحد باشد.

۲- معرفیISO 9000

کسب موفقیت برای حضور پیوسته نه مقطعی در بازارهای داخلی و همچنین بازارهای منطقه‌ای و بین‌المللی تحت تاثیر رقابت‌های فشرده و فزونی عرضه بر تقاضا همواره به دو عامل اساسی یکی “کیفیت” و دیگری “قیمت” بستگی داشته، دارد و خواهد داشت، گرچه عوامل مهم دیگری همچون حفظ محیط زیست، دوام، ایمنی، خدمات بعد از فروش، بهنگام بودن و احترام به مشتریان را نیز نمی‌توان نادیده گرفت.

استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ نیز در زمینه کیفیت گفتگو می‌کند، ولی نه فقط کیفیت محصول نهایی، بلکه کیفیت عملکرد صحیح همواره صحت تمامی بخش‌های یک سازمان که در مجموع در کیفیت محصول یا خدمت عرضه شده توسط یک سازمان یا به عبارتی دیگر در کیفیت کل سازمان تجلی می‌یابد.

تدوین استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ در مورد مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت (QM, QA) در اواخر دهه هفتاد با بهره‌گیری از استاندارد انگلستان به شماره ۵۷۵۰ (BS5750) و سایر استانداردهای مربوط به سیستم‌های کیفیت طراحی شده برای صنایع نظامی و هسته‌ای در کمیته فنی شماره ۱۷۶ سازمان بین‌المللی استاندارد (ISO/TC 176) تحت عنوان “مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت” آغاز و در سال ۱۹۸۷ پس از بحث و بررسی‌های علمی و تخصصی گسترده و تایید پیش‌نویس‌های تهیه شده توسط کشورهای عضو این کمیته فنی به صورت مجموعه‌ای مشتمل بر شش استاندارد از سوی دبیرخانه سازمان بین‌المللی استاندارد منتشر گردید و در حال حاضر بر تعداد آنها افزوده شده و مشتمل روش آزمون ۱۸ استاندارد گردیده است.

استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ در واقع تعیین‌کننده ویژگی‌ها یا مشخصات فنی برای محصول نیستند، بلکه استانداردهایی هستند که بر فرایند و عملکرد تمامی فعالیت‌ها که بر کیفیت محصول یا خدمت نهایی تاثیر می‌گذارد توجه دارد و به همین روی برای هر نوع صنعتی دارای کاربرد است.

استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ می‌گوید که کیفیت محصول، فقط از طریق کنترل و بازرسی، حتی بازرسی صد در صد، به صورت پیوسته قابل تامین نیست، بلکه کیفیت باید در فرآیند تولید و آنهم در تمامی بخش‌های یک سازمان (کارخانه یا شرکت) از جمله بخش طراحی، بخش تدارکات، بخش تولید، بخش کنترل کیفیت، بخش آموزش و امثالهم خلق و بوجود آید و بهمین روی است که کیفیت و ارزش نهادن بر کیفیت را مسوولیت مشترک تمامی کارکنان و در تمامی بخش‌های یک سازمان تلقی می‌نماید.

طبقه‌بندی و معرفی استانداردها

استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ بطور کلی در سه‌گروه طبقه‌بندی می‌شوند:

استانداردهای مربوط به مدیریت کیفیت و عناصر سیستم کیفیت (سری ایزو ۹۰۰۴)

استانداردهای مربوط به الگوهای تضمین کیفیت (ایران-ایزو ۹۰۰۱، ۹۰۰۲ و ۹۰۰۳)

سایر استانداردهای راهنما و حمایت‌کننده (ایزو ۸۴۰۲، سری ایزو ۹۰۰۰ و سری ایزو ۱۰۰۰۰)

استاندارد ایزو ۱-۹۰۰۰ در واقع مدیران یک سازمان را چه تولیدی باشد یا خدماتی در انتخاب و کاربرد استانداردهای مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت راهنمایی می‌کند، از آن جمله که مناسب‌ترین الگوی تضمین کیفیت برای آنان کدام است و استانداردهای ایزو ۱-۹۰۰۴ و ۲-۹۰۰۴ مدیران سازمان را یاری می‌دهد که چگونه سیستم مدییت کیفیت را در سازمان خود برقرار نمایند.

استانداردهای ایزو ۹۰۰۱، ۹۰۰۲، ۹۰۰۳(۱۹۹۴) که معادل با استانداردهای ایران-ایزو ۹۰۰۱، ۹۰۰۲ و ۹۰۰۳(۱۳۷۴) هستند، تحت عنوان الگوهای تضمین کیفیت، پذیرفته شده‌اند و صدور گواهینامه برای سیستم‌های کیفیت بر حسب انطباق با یکی از این استانداردها صورت می‌گیرد.

عناوین کامل این استانداردها به شرح زیر می‌باشد:

استاندارد ایران-ایزو ۹۰۰۱(۱۳۷۴) – سیستم کیفیت – الگو برای تضمین کیفیت در طراحی، توسعه، تولید، نصب و ارایه خدمات.

استاندارد ایران-ایزو ۹۰۰۲(۱۳۷۴) – سیستم کیفیت – الگو برای تضمین کیفیت در تولید، نصب و ارایه خدمات.

استاندارد ایران-ایزو ۹۰۰۳(۱۳۷۴) – الگو برای تضمین کیفیت در بازرسی و آزمون نهایی.

از جمله استانداردهای راهنما، استاندارد ایران-ایزو ۸۴۰۲(۱۳۷۴) می‌باشد که در برگیرنده ۶۷ اصطلاح و تعریف هر یک از آنها در زمینه کیفیت، سیستم کیفیت، مدیریت کیفیت و ابزار و فنون مرتبط می‌باشد.

استانداردهای معرفی شده در فوق را می‌توان از موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران واقع در کرج و یا مدیریت‌های استاندارد و تحقیقات صنعتی استان‌ها شهرستان‌ها تهیه کرد.

کاربرد استاندارد سری ایزو ۹۰۰۰

کاربرد این استاندارد در سال‌های اخیر در تولید و تجارت جهانی و منطقه‌ای از اهمیت خاص و رو به گسترش برخوردار گردیده‌است و می‌رود که بتدریج در تولید داخلی در کشورها نیز از چنین اهمیتی برخوردار گردد.

بنا بر توصیه بسیاری از متخصصان ذیصلاح مدیریت کیفیت، برای ایجاد و استقرار سیستم مدیریت کیفیت مناسب است که استانداردهای ایزو ۱-۹۰۰۴ و ۲-۹۰۰۴ بعنوان اساس و راهنمای ایجاد سیستم در نظر گرفته شود و همزمان حداقل الزامات تعیین شده در استانداردهای ایران ایزو ۹۰۰۱، ۹۰۰۲ و ۹۰۰۳ به عنوان الگوی تضمین کیفیت نیز تامین گردد.

امروز پرسش این سوال از سوی مشتریان عمده که “آیا دارای گوهینامه ایزو ۹۰۰۰ هستید یا خیر” و اگر دارای این گواهینامه هستید “این گواهینامه را از کدام سازمان معتبر صادر کننده گواهینامه دریافت داشته‌اید؟” بسیار متداول شده است.

نگاهی به آمار گواهینامه‌های صادر شده در جهان و روند گسترش آن در سه سال اخیر (در فوریه ۱۹۹۴ نزدیک به ۴۵هزار سازمان، در فوریه ۱۹۹۵ نزدیک به هفتاد هزار سازمان و در فوریه ۱۹۹۶ نزدیک به ۹۹ هزار سازمان) این اهمیت و گسترش آنرا نشان می‌دهد.

بسیاری از متخصصان مدیریت کیفیت، استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ را پدیده یا موضوع یا فن فوق‌العاده جدید یا اختراع جدید نمی‌دانند، بلکه معتقدند تدوین کنندگان این استانداردها اکثریت اصول اجرایی و مدیریتی که تا دهه ۱۹۷۰ در زمینه کنترل و بهبود کیفیت در بسیاری از کشورهای فعال در رقابت بین‌المللی از خود اثرات تاثیرگذار بر کیفیت، کاهش ضایعات و بهره‌گیری از خلاقیت و توانایی انسان‌ها، بر جای گذازده بودند را گردآوری نموده و آنرا در قالبی مدیریتی و بر پایه این دیدگاه که کیفیت در بخش به بخش سازمان خلق می‌گردد، به جامعه آگاه و جستجوگر ابزارهای مدیریتی موثر در صنعت جهانی و از طریق سازمان بین‌المللی استاندارد عرضه نموده‌اند.

۳- اصول مدیریت کیفیت

استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت سری ISO 9000:2000 براساس این هشت اصل پایه گذاری شده است.

این اصول از سوی مدیریت ارشد بعنوان قالب کاری برای هدایت سازمان بکار می رود.

این اصول از تجربیات و دانش جمعی خبرگان بین المللی شرکت کننده در کمیته فنّی ISO/TC 176 (مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت) که مسئول حفظ و توسعه استانداردهای ISO 9000 می باشد بدست می آید.

هشت اصل مدیریت کیفیت در ISO 9000:2000 “اساس و واژه نامه سیستم های مدیریت کیفیت” و درISO 9004:2000 “راهنمای سیستم های مدیریت کیفیت برای اصلاح اجرا” تعریف شده اند.

اصل ۱: تمرکز روی مشتری ؛هر سازمانی به مشتری خود متکی است و بایستی نیازهای جاری و آتی آنرا بفهمد،آنها را برآورد ساخته و بیش از انتظار مشتری تلاش نماید.

اصل ۲: رهبریت؛ یکپارچگی اهداف و جهت دهی سازمان را رهبران انجام می دهند. کارکنان در نیل به اهداف سازمان دخالت دارند.

اصل ۳: دخالت داشتن همه کارکنان؛ کارکنان “هستی” یک سازمان هستند و دخالت آنها توانائی آنها را در بهره مندی سازمان نشان میدهد.

اصل ۴: نگرش فرآیندی؛ اگر فعالیتها و منابع مربوطه بعنوان یک فرآیند اداره شوند نتایج مطلوب و مؤثری حاصل خواهد شد.

اصل ۵: نگرش سیستمی به مدیریت؛ شناسائی، درک، اداره کردن فرآیندهای متقابل بعنوان یک سیستم به مؤثر بودن سازمان در نیل به اهداف کمک می کند.

اصل ۶: بهبود مستمر؛ بهبود مستمر عملکرد کلی سازمان هدف دائمی سازمان می باشد.

اصل ۷: نگرش واقعی به تصمیم گیری؛ تصمیم های مؤثر بر اساس تحلیل از داده ها و اطلاعات می_ باشد.

اصل ۸:ارتباط دو جانبه سودمند با تأمین کننده؛ یک سازمان با تدارکچی و تأمین کننده خود به هم وابسته اند.

چندین راه مختلفی برای بکار گیری این اصول مدیریت وجود دارد. ماهیت سازمان و مشکلات خاصی که با آن مواجه می شوند نحوه بکارگیری آنرا تعیین می کند.

۴- بکارگیری سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001:2000

۱-اهدافی را که میخواهید به آن نایل شوید را شناسائی کنید.

اهدافی مثل:

مؤثر و سودمند بودن

تولید محصول و خدماتی که با نیازهای مشتری سازگار باشد.

نیل به رضایت مشتری

افزایش سهم بازار

حفظ سهم بازار

اصلاح ارتباطات و اخلاق در سازمان

کاهش هزینه ها و تعهدات

افزایش اطمینان در سیستم تولید

۲-اینکه دیگران از شما چه انتظاری دارند را شناسائی کنید.

انتظارات طرفین ذینفع(گروگذاران و سهامداران) مانند:

مشتری ها و مصرف کننده نهائی

کارکنان

تأمین کنندگان

گروگذاران

اجتماع

۳-کسب اطلاع در باره خانواده ISO 9000 .

برای اطلاعات عمومی به این بروشور نگاه کنید.

برای اطلاعات بیشتر به ISO 9000:2000 ، ISO 9001:2000 ،ISO 9004:2000 نگاه کنید.

برای اطلاعات پشتیبانی به سایت ایزو مراجعه کنید.

برای بکارگیری مطالعات و اخبار جهانی توسعهISO 9000 انتشارات سیستم مدیریت ایزو را بخوانید.

۴-استانداردهای خانواده ISO 9000 را در سیستم مدیریت خود بکار ببرید.

در مورد اینکه بدنبال انطباق سیستم مدیریت کیفیت شما با ISO 9001:2000 می باشید یا برای درخواست دریافت کیفیت ملی آماده میشوید تصمیم بگیرید.

برای گواهی از ISO 9001:2000 بعنوان اساس استفاده کنید.

برای دریافت کیفیت ملی از ISO 9004:2000 به همراه معیارهای دریافت کیفیت ملی خود آماده شوید.

۵-روی موضوعات خاص در داخل سیستم مدیریت کیفیت خود راهنمائی بگیرید.

این استانداردهای خاص-موضوعی عبارتند از:

ISO 10006 برای مدیریت پروژه

ISO 10007 برای مدیریت پیکره بندی

ISO 10012 برای سیستم های اندازه گیری

ISO 10013 برای مستند سازی کیفیت

ISO/TR 10014 برای اداره کردن اقتصاد کیفیت

ISO 10015 برای آموزش

ISO/TS 16949 برای تأمین کنندگان خود انگیزشی

ISO 19011 برای ممیزی

۶-وضعیت فعلی خود را تثبیت کنید، فاصله بین سیستم مدیریت کیفیت خود و نیازهایISO 9001:2000 را تعیین نمائید.<