ارزش مشتری

ارزش مشتری از، کیفیت کالا، کیفیت خدمت و قیمتی بر مبنای این عناصر، تشکیل شده است. کیفیت کالا و خدمت، پایه ی قیمت آن به شمار می رود ولی صرفاً بر مبنای یک طیف پیوسته خوب – بد، ارزیابی نمی شود. تصویر کلی یک شرکت نیز در، برداشت مشتری از ارزش دریافت شده، نقش دارد. مثال  هایی از این تصویر، شامل مسئولیت در قبال محیط زیست، تابعیت شرکت و محبوبیت کلی آن می باشد.

مفهوم ارزش مشتری، ارتباط بسیار نزدیکی با رضایت مشتری دارد. اگر یک شرکت از انتظارات مشتری در قبال کیفیت کالا، کیفیت خدمت و قیمت، فراتر رود، آنگاه به شرح بالای رضایت مشتری دست خواهد یافت . بر عکس، اگر انتظارات مشتری برآورده نشوند، نتیجه نارضایتی وی خواهد بود و واضح است که هرچه میزان رضایت کمتر باشد، احتمال خرید دوباره از شرکت کاهش خواهد یافت.

مطالعات مختلف نشان داده است که سطوح بالای رضایت مشتری و نرخ های بالای حفظ مشتری، با یک دیگر و با سوددهی شرکت، وابستگی زیادی دارند. هم چنین طبق این بررسی ها مشخص شده است که هزینه، زمان و منابع لازم برای جذب یک مشتری جدید، چندین برابر مقادیر مربوط به نگهداری مشتری موجود است. با توجه به افزایش نیاز به مشتری و شدیدتر شدن رقابت، دستیابی به رضایت بالای مشتری، شرط لازم بقاست.

سیستم ارائه ارزش به مشتری:

این سیستم ماشینی است که سازمان  را در جهت مطلوب هدایت می کند. اگر مشتری را مرکز تمام فعالیتھا و اھداف شرکت بدانیم، اقماری دور آن را می گیرند که مجموعه قواعد و احساساتی ھستند که شاید نوشته شده نباشند، اما براساس فلسفه و نگرش حاکم بر شرکت در سراسر بدنه آن استوار ھستند تمام اجزای یک شرکت می بایست به عنوان یک سیستم مشتری گرا عمل کنند تا بتوانند خدمات بیشتری به مشتری ارائه دھند و در مقابل پاداش بیشتری ھم بگیرند. نقص در ھر قسمت از سیستم، سبب لطمه زدن به نظام ارائه خدمت مطلوب به مشتری می گردد و مشتری در مقابل سیستم قضاوت می کند، نه در مقابل تک تک اجزاء آن.

نگاه سیستمی به ارزش مشتری

پیش از ورود به مبحث رضایت مشتری، ارزش و اهمیت او را در نگاه سیستمی و بصورت  یک ” نظام ارزشی” در دوجنبه، مورد بررسی قرار می دهیم ؛ یکی ارزشی که مشتری برای فروشنده دارد و دیگری، ارزش از دیدگاه مشتری.

ارزش مشتری برای فروشنده عبارت است از: نسبت فوایدی که حاصل می شود به چیز های ضروری که به خاطر به دست آوردن فواید و آن ها را قربانی می کنیم.

ارزش از دیدگاه مشتری عبارت است از: مجموعه استفاده هایی که مشتری از یک کالا یا خدمات دریافت می کنند، من های هزینه های به دست اوردن آن ها . (هزینه، آن مقدار منابعی است که برای خرید یا نگهداری کالا یا خدمات یا برای رفع نقایص، تاخیر ها، انتظارات، اشتبا هات و مانند این ها صرف می شود و باعث کاهش ارزش می گردد).

بنابراین برای شرکت های مشتری مدار، داشتن یک مدل ارزشی بالا بسیار ضروری است که در این قسمت، تفسیر مدل ارزشی خارج از مبحث ما می باشد، و فقط در جهت معرفی به نمودار ارتباطی بین عوامل ایجاد کننده ی یک نظام ارزشی مشتری مدار که در شکل زیر آمده است، اشاره می نماییم و پیش نیاز های مدل ارزشی را مورد بررسی قرارمیدهیم.

در تعریف نظام ارزشی آمده است: نظام ارزشی، نظامی است که استعداد شناس باشد و قوی ترین ها را تشخیص دهد. ، که پیش نیاز های مدل ارزشی را می توان به شرح زیر معرفی نمود:

۱-    ارزش آفرینی که عبارت است از؛ تعهد تحولی، قول و پیمانی که شرکت  ها به مشتریان می دهند تا خدمات ارزشی خود، مثل کیفیت عالی، قیمت مناسب و . . . را به آن ها عرضه نمایند.

۲-    انتخاب یک الگوی عملیاتی ارزش گرا که در آن ساختار سازمانی، فرهنگ سازمانی، سیستم مدیریتی و . . . لحاظ شود، که براین اساس یک نمونه و الگو از یک مدل ارزشی پنج گانه مناسب سازمان  های امروزی ارایه می شود.

        بینش سازمان : سازمان ما با تکیه بر سه عامل نوآوری برتر، کیفیت عالی و سودآوری ، سازمانی نمونه برای قرن بیستم پیشرو هزاره سوم خواهد بود.

ارزش های پنج گانه ما عبارتند از :

– مشتری بالاترین اولویت ماست و ما به رضایت اکتفا نکرده ایم، برای خشنودی او اقدام کرده تا جایی که در کسب و کار ما فقط یک ارباب هست و آن هم مشتری است.

– کارکنان مهم ترین عامل توانمندی ما هستند.

– عمل کرد ما کلید موفقیت ماست.

– آینده ما در پرتو همکاری و مشارکت ساخته می شود.

– نوآوری و فن آوری ، برگ برنده ما در میدان های رقابت است.