علی خویه مشاور فروش بازاریابی و برند

سال‌ها پیش پیتر دراکر گفته بود: «هدف از هر کسب‌وکاری، ایجاد و حفظ مشتری است» شاید این بهترین و خلاصه‌ترین تعریف از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری باشد. وقتی موضوع مدیریت ارتباط با مشتریان Customer Relationship Management(CRM) مطرح می‌شود، به این معنی است که پای یکی از مهم‌ترین ذی‌نفعان سازمان، یعنی مشتری در میان است، اما امروزه مفهوم CRM بسیار گسترده‌تر از قبل است، چراکه مفاهیمی چون فناوری، بازاریابی داخلی و خارجی، پایگاه داده‌ها، نقاط تماس متنوع مشتری، بازاریابی چندکاناله، راه‌حل‌های سازمانی و استفاده از رسانه‌های اجتماعی با آن در ارتباط است. CRM ابزاری است که کارکنان و مشتریان شما ...

فروشندگانی که با مهارت‌های زبان بدن آشنا هستند و در دوره‌های یادگیری مهارت‌های غیرکلامی شرکت می‌کنند، به این توانایی دست می‌یابند که حتی با شنیدن تن صدای یک فرد از طریق تلفن، زبان بدن او را پیش‌بینی کنند. فروشنده‌هایی که در مقابل مشتری با حالت دست به سینه ژست می‌گیرند و به نظر خود، ژست یک انسان مودب گرفته‌اند، به‌طور ناخودآگاه احساس ترس یا حالت مقاومت خود را در ذهن مشتری حک می‌کنند؛ هرچند که اکثر فروشنده‌ها از این نوع رفتار اطلاع چندانی ندارند و برای همین است که اکثر آنها در برخی فروش‌های خود ناموفق هستند و هرگز نخواسته‌اند ...

مصرف‌کنندگان همواره با برندها رابطه داشته‌اند، اما ابزارهای پیچیده برای تحلیل داده‌های مشتری در نهایت به سازمان‌های بازاریابی اجازه می‌دهند این روابط را شخصی‌سازی و مدیریت کنند. با این قدرت جدید، یک چالش جدید همراه است: افراد اکنون انتظار دارند شرکت‌ها بدانند که آنها خواهان چه نوع روابطی هستند و در نتیجه واکنش مناسبی نشان دهند. متاسفانه، بسیاری از برندها نمی‌توانند این انتظارات را برآورده کنند. با وجود اینکه سالانه ۱۱ میلیارد دلار صرف نرم‌افزارهای مدیریت روابط با مشتری (CRM) می‌شود، اما بسیاری از شرکت‌ها اصلا نمی‌دانند روابط با مشتری چیست. آنها هوش منطقی ندارند، یعنی از انواع روابطی که ...

امروزه حفظ مشتری و وفادارسازی آنها به کسب‌وکارها و برندها به بحثی بسیار مهم در عرصه تجارت تبدیل شده است. روش‌ها و استراتژی‌های بسیار پیشرفته و پیچیده‌ای برای اثرگذاری بر مشتریان، تدوین و با قیمت‌های گزاف به صاحبان کسب‌وکار فروخته می‌شود، تا آنها بتواند علاوه بر جذب مشتریان جدید به حفظ و وفادارسازی مشتریان کنونی نیز اقدام کنند.  این جمله معروف بارها شنیده شده است که «جذب یک مشتری جدید هزینه‌ای بسیار بالاتر از نگهداری مشتریان کنونی برای کسب‌وکارها در بر دارد.» با توجه به رشد روزافزون رقابت در عرصه صنعت گردشگری، امر مدیریت ارتباط با مشتری به بحثی حیاتی ...

چندین دلیل مهم در مورد اینکه سازمان‌های بسیاری در به‌کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شکست می‌خورند، وجود دارد. برای مثال، صاحبان کسب‌وکارها درک می‌کنند که موفقیت در آینده در رضایت فعلی مشتریان آنها و این موضوع که جذب مشتری معمولا پرهزینه‌تر از حفظ آنها است، قرار دارد. آنها در تشخیص و سرمایه‌گذاری روی منابعی که وجود آنها برای رضایت مشتری لازم است، شکست خورده‌اند. مدیران به‌طور مداوم با این حقیقت روبه‌رو هستند که بر خلاف هزینه‌ها و چرخه‌های اقتصادی، بازارها نیازمند سرمایه‌گذاری هستند و بنابراین سطوح خدمات باید پایدار باشند و باید بین حفظ مشتریان فعلی و جذب ...

امروزه با پیشرفت سریع فناوری و گسترش جهانی‌سازی، تولید محصولات و خدمات به‌شدت افزایش یافته و قیمت تمام شده برای مشتریان بسیار کاهش یافته است. به سخن دیگر، فناوری موجب شده سازمان‌ها قادر باشند محصولات و خدمات خود را با بالاترین سطح کیفیت و پایین‌ترین قیمت ممکن در اختیار مشتریان خود قرار دهند. به همین دلیل دیگر فناوری پیشرفته یا قیمت ارزان‌تر به‌عنوان مزیت رقابتی سازمان‌ها تلقی نمی‌شود. در این شرایط، تنها مزیت رقابتی ممکن برای سازمان‌ها مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقای مشتری می‌پردازد. سازمان‌های ایرانی نیز، باید با ...

رویگردانی را می‌توان از مفاهیم بسیار مهم در حوزه بازاریابی دانست، که ارتباط تنگاتنگ با مصرف کننده دارد. این مفهوم مصرف‌کننده‌ای را توصیف می‌کند که مصرف خود را از یک سازمان به سازمان دیگر منتقل می‌کند. رویگردانی مشتری عمدتا به دو دسته رویگردانی داوطلبانه۱ و غیر‌داوطلبانه تقسیم می‌شود. مشتریان رویگردان غیر‌داوطلب به راحتی قابل شناسایی هستند. این افراد مشتریانی هستند که ارائه خدمت به آنها توسط سازمان قطع شده است. این عمل می‌توان به دلایل مختلفی صورت گیرد که از آن‌جمله می‌توان به سوءاستفاده از خدمت یا عدم پرداخت برای خدمت از طرف مشتری اشاره کرد. تشخیص رویگردانی داوطلبانه بسیار ...

یش از آنکه بخواهم پاسخ نحوه گفتن «نه» را بدهم، می‌خواهم در مورد ضرورت نه گفتن صحبت کنم. آیا باید نه بگوییم؟ گاهی اوقات به دلایل بسیار خوبی به مشتریان نه می‌گوییم؛ اولین دلیل این امر آن است که نمی‌توان از کار و سفارش آنها سودی کسب کرد. اما در سایر مواقع خودمان را فریب می‌دهیم که دلیلی معقول برای نه گفتن به آنها داریم، درحالی‌که احساس ما فقط به‌دلیل یک سوءتفاهم شکل گرفته است یا ابهام و شک، ما را به مسیر نادرست می‌کشاند. بنابراین، پیش از اینکه به یک مشتری نه بگویید، سه سوال اساسی از خود بپرسید. ...

چنین سازمان‌هایی با گروه‌های مختلفی از افراد سر و کار دارند و بخش‌های مختلفی نظیر نمایندگان فروش، تیم خدمات به مشتری، پرسنل تحویل کالا یا ارائه‌دهنده خدمات و حتی واحد مالی هر یک در نارضایتی مشتریان سهمی دارند. مدیران سازمان‌های بزرگ بدون شک با صدها مشتری از بخش‌های مختلف جغرافیایی روبه‌رو هستند و به احتمال زیاد تنها راه بررسی و ارزیابی رضایت آنان استفاده از نظرسنجی است که اجرای آن خود مشکلاتی در پی خواهد داشت. ارزیابی میزان رضایت مشتری به‌اندازه اجرای فرآیندهای بهبود و توسعه دشوار است.  بنا بر تجربه شخصی من، بسیاری از مطالعاتی که در حوزه رضایت ...

مساله اینجاست که همیشه حق با مشتری نیست و باوری جز این می‌تواند خدمت رسانی ناشایستی برای شما، کارمندانتان و مشتری در بر داشته باشد. موارد زیر شواهدی بر این باور است: ۱- مشتریان نامعقول منابع محدود شما را فرسوده می‌کنند. شما فقط منابع محدودی در اختیار دارید؛ تعداد نامتناسبی از آنان را به مشتریانی که مرتبا دردسرساز هستند، تخصیص ندهید. شما زمان قابل توجه، پول و انرژی که دارید برای خدمت به مشتری یا کسب‌وکار فدا می‌کنید و یک مشتری یا ارباب رجوع نامعقول می‌تواند قسمت زیادی از آن را بی ارزش کند. اگر شما تمام سعی خود را ...