گارتنر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را یک استراتژی کسب‌وکار معرفی می‌کند که سبب افزایش فروش، افزایش سود و رضایتمندی مشتری می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری، سیستمی جهت گردآوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات و فرآیندهای مرتبط با مشتریان به منظور تجزیه و تحلیل و بهره برداری موثر و هدفمند از آنهاست. این اطلاعات می‌تواند در رابطه با فروش، بازاریابی، خدمات، پشتیبانی، نیازها و حساسیت‌های بازار، رقبا و مشتریان باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این امکان را در اختیار سازمان قرار می‌دهد تا فرصت‌های بالقوه را در ارتباط با مشتریان به منبع درآمد تبدیل کند. بر خلاف تصور، CRM تنها یک ...

داشتن ارتباط نزدیک با مشتری برای فروشندگان دیگر دانش محسوب نمی‌شود، بلکه نوعی امتیاز به شمار می‌رود و این بدین معنا است که مشتری واقعا احساس کند اهمیت دارد، به خوبی درکش می‌کنند و نیازهایش قابل پیش‌بینی است. حتی اگر تولیدکننده تختخواب باشید سعی کنید ارتباط نزدیکی با مشتریان خود برقرار کنید. آیا به عنوان یک تولیدکننده از سلایق مشتریان خود با خبر هستید؟ برای مثال می‌دانید، مشتری چه نوع تشکی را می‌پسندد؟ سفت یا نرم؟ اندازه بزرگ یا متوسط؟ به منظور بهبود ارتباط و حفظ رابطه طولانی و نزدیک با مشتری، داشتن اطلاع دقیق از علایق و عادات مشتریان ...

فروشندگانی که با مهارت‌های زبان بدن آشنا هستند و در دوره‌های یادگیری مهارت‌های غیرکلامی شرکت می‌کنند، به این توانایی دست می‌یابند که حتی با شنیدن تن صدای یک فرد از طریق تلفن، زبان بدن او را پیش‌بینی کنند. فروشنده‌هایی که در مقابل مشتری با حالت دست به سینه ژست می‌گیرند و به نظر خود، ژست یک انسان مودب گرفته‌اند، به‌طور ناخودآگاه احساس ترس یا حالت مقاومت خود را در ذهن مشتری حک می‌کنند؛ هرچند که اکثر فروشنده‌ها از این نوع رفتار اطلاع چندانی ندارند و برای همین است که اکثر آنها در برخی فروش‌های خود ناموفق هستند و هرگز نخواسته‌اند ...

مصرف‌کنندگان همواره با برندها رابطه داشته‌اند، اما ابزارهای پیچیده برای تحلیل داده‌های مشتری در نهایت به سازمان‌های بازاریابی اجازه می‌دهند این روابط را شخصی‌سازی و مدیریت کنند. با این قدرت جدید، یک چالش جدید همراه است: افراد اکنون انتظار دارند شرکت‌ها بدانند که آنها خواهان چه نوع روابطی هستند و در نتیجه واکنش مناسبی نشان دهند. متاسفانه، بسیاری از برندها نمی‌توانند این انتظارات را برآورده کنند. با وجود اینکه سالانه ۱۱ میلیارد دلار صرف نرم‌افزارهای مدیریت روابط با مشتری (CRM) می‌شود، اما بسیاری از شرکت‌ها اصلا نمی‌دانند روابط با مشتری چیست. آنها هوش منطقی ندارند، یعنی از انواع روابطی که ...

امروزه حفظ مشتری و وفادارسازی آنها به کسب‌وکارها و برندها به بحثی بسیار مهم در عرصه تجارت تبدیل شده است. روش‌ها و استراتژی‌های بسیار پیشرفته و پیچیده‌ای برای اثرگذاری بر مشتریان، تدوین و با قیمت‌های گزاف به صاحبان کسب‌وکار فروخته می‌شود، تا آنها بتواند علاوه بر جذب مشتریان جدید به حفظ و وفادارسازی مشتریان کنونی نیز اقدام کنند.  این جمله معروف بارها شنیده شده است که «جذب یک مشتری جدید هزینه‌ای بسیار بالاتر از نگهداری مشتریان کنونی برای کسب‌وکارها در بر دارد.» با توجه به رشد روزافزون رقابت در عرصه صنعت گردشگری، امر مدیریت ارتباط با مشتری به بحثی حیاتی ...

چندین دلیل مهم در مورد اینکه سازمان‌های بسیاری در به‌کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شکست می‌خورند، وجود دارد. برای مثال، صاحبان کسب‌وکارها درک می‌کنند که موفقیت در آینده در رضایت فعلی مشتریان آنها و این موضوع که جذب مشتری معمولا پرهزینه‌تر از حفظ آنها است، قرار دارد. آنها در تشخیص و سرمایه‌گذاری روی منابعی که وجود آنها برای رضایت مشتری لازم است، شکست خورده‌اند. مدیران به‌طور مداوم با این حقیقت روبه‌رو هستند که بر خلاف هزینه‌ها و چرخه‌های اقتصادی، بازارها نیازمند سرمایه‌گذاری هستند و بنابراین سطوح خدمات باید پایدار باشند و باید بین حفظ مشتریان فعلی و جذب ...

رویگردانی را می‌توان از مفاهیم بسیار مهم در حوزه بازاریابی دانست، که ارتباط تنگاتنگ با مصرف کننده دارد. این مفهوم مصرف‌کننده‌ای را توصیف می‌کند که مصرف خود را از یک سازمان به سازمان دیگر منتقل می‌کند. رویگردانی مشتری عمدتا به دو دسته رویگردانی داوطلبانه۱ و غیر‌داوطلبانه تقسیم می‌شود. مشتریان رویگردان غیر‌داوطلب به راحتی قابل شناسایی هستند. این افراد مشتریانی هستند که ارائه خدمت به آنها توسط سازمان قطع شده است. این عمل می‌توان به دلایل مختلفی صورت گیرد که از آن‌جمله می‌توان به سوءاستفاده از خدمت یا عدم پرداخت برای خدمت از طرف مشتری اشاره کرد. تشخیص رویگردانی داوطلبانه بسیار ...

مساله اینجاست که همیشه حق با مشتری نیست و باوری جز این می‌تواند خدمت رسانی ناشایستی برای شما، کارمندانتان و مشتری در بر داشته باشد. موارد زیر شواهدی بر این باور است: ۱- مشتریان نامعقول منابع محدود شما را فرسوده می‌کنند. شما فقط منابع محدودی در اختیار دارید؛ تعداد نامتناسبی از آنان را به مشتریانی که مرتبا دردسرساز هستند، تخصیص ندهید. شما زمان قابل توجه، پول و انرژی که دارید برای خدمت به مشتری یا کسب‌وکار فدا می‌کنید و یک مشتری یا ارباب رجوع نامعقول می‌تواند قسمت زیادی از آن را بی ارزش کند. اگر شما تمام سعی خود را ...

آیا می‌دانید چرا ارائه خدمات به مشتریان هیجان‌انگیز است؟ امروزه عملکرد این خدمات مانند تور ماهیگیری بزرگی است تا رسانه‌های اجتماعی را از شایعات منفی علیه شما پاکسازی کند. خدمات به مشتریان به‌دلیل توانایی پذیرفتن و گوش دادن مطالب نظیر یک لایه نامرئی اطراف کل سازمان را در برگرفته است. در مسیر انتقال باورها و تجارب تکامل یافته از سوی سازمان به مشتریان، موانع زیادی وجود دارد. (بنا به تعریف تجربه مشتری(customer experience) عبارت است از خروجی و برداشت حاصل از تعاملات یک فرد با برند و می‌تواند شامل تجربه کلی، تمایل به ادامه همکاری و معرفی سازمان به دیگران ...

حتما درباره‌ مشتریان راضی یاقانع شنیده‌اید. اما درباره‌ مشتریان قدرشناس یا حق‌شناس چطور؟ اینها همان مشتریانی هستند که شما واقعا خواهانشان هستید. در اینجا شیوه‌هایی را ذکر می‌کنیم که بتوانید آنها را به عنوان مشتری‌تان داشته باشید. اغلب کسب‌و‌کارها، تمایل ندارند به مشتریان به منزله‌ مشتریان قدرشناس فکر کنند. راضی بله، اما قدرشناس؟ با این‌حال اگر شما واقعا بخواهید در کسب و کارتان موفق شوید، واقعیت این است که رضایتمندی صرف نمی‌تواند بسنده باشد و شما لازم دارید بر حسب معیار «قدردانی» شروع به فکر کردن کنید. رضایتمندی مشتری به طور معمول بر ارائه‌ محصول یا خدماتی که شما وعده ...