برگزاری دوره های آموزشی در سازمان شما
customers-shoppers

مدیریت رفتار مشتری

ماهنامه خبری، علمی، آموزشی و تحلیلی «سرآمد» در شماره شهریورماه خود در مطلبی با عنوان «با مدیریت رفتار، انرژی را مدیریت کنید» به سخنرانی «آلکسی لاکسی» مدیر یک شرکت تجاری تولیدکننده نرم افزار مدیریت مصرف انرژی می پردازد. آنچه این مطلب را جالب می کند این است که نشان می دهد یک شرکت تجاری چگونه به داده ها و تحقیقات دانشگاه در جهت رشد فضای کسب و کار خود کمک می کند. شاید بتوان گفت عصاره و افشره کلام این کارآفرین در سخنرانی‌اش خطاب به کارآفرین ها، ایده پردازها و شرکت ها این است که اگر می خواهید محصول تان به فروش برسد، نمی توانید صرفاً روی ایده های خود متمرکز شوید بلکه برگ برنده شما در مدیریت رفتار مشتری است. تا زمانی که نتوانید برآورد درستی از رفتار مشتری‌هایتان داشته باشید روزهای آفتابی شرکت و فروش ایده و محصول شما از راه نخواهید رسید. فرازی از این سخنرانی را در ادامه می‌خوانید.
مدت‌ها بود که ما روی این پرسش متمرکز بودیم: چطور می‌توانیم کاری کنیم که آدم‌های دنیا شروع به توجه کردن به میزان مصرف انرژی در طول روز کنند و کمتر انرژی را هدر بدهند؟ پاسخ این سؤال از یک آزمایش علمی رفتاری به دست آمد که ۱۰ سال پیش در تابستانی داغ در سان مارکوس کالیفرنیا انجام شد. برای انجام این آزمایش، دانشجویان دوره لیسانس علامت‌هایی را روی درِ تک تک خانه‌های این منطقه چسباندند و از مردم خواستند کولرها را خاموش و پنکه‌ها را روشن کنند. یک چهارم از اهالی این خانه‌ها پیغامی دریافت کردند که می‌گفت: آیا می‌دانستید که در این تابستان هر ماه می‌توانید ۵۴ دلار پس‌انداز کنید؟ کولرتان را خاموش و پنکه هایتان را روشن کنید. گروه دیگری از اهالی پیغامی محیط زیستی دریافت کردند و گروه سوم هم پیغامی در این باره گرفتند که شهروند خوب بودن مانع از قطع برق می‌شود. بیشتر افراد حدس می‌زدند که پیغام صرفه‌جویی در هزینه بهتر از همه پیام‌ها جواب می‌دهد اما در واقع هیچ کدام از این پیغام‌ها تأثیری نداشت یا بهتر است بگویم تأثیرشان بر میزان مصرف انرژی صفر بود. انگار نه انگار که این دانشجویان دوره لیسانس اصلاً در آن جا بوده و پیغامی روی درها چسبانده بودند.
اما پیغام چهارمی هم در کار بود که می‌گفت: «موقع نظرسنجی‌ها ۷۷ درصد از همسایگان شما اعلام کرده‌اند که کولرهایشان را خاموش کردند و جای آن از پنکه استفاده می‌کنند. لطفاً به آنها ملحق شوید. کولرهایتان را خاموش و پنکه‌هایتان را روشن کنید.»
نمی دانید این پیام تا چه حد مؤثر بود. در خانه‌هایی که صاحبان‌شان این پیام را دریافت کرده بودند، کاهش قابل توجهی در مصرف انرژی دیده شد و آن هم فقط به این خاطر که شنیده بودند همسایه‌شان چه کار کرده است. اما این ماجرا چه پیامی برای ما دارد؟ اگر پای موضوع ناراحت‌کننده‌ای در میان باشد، حتی اگر هم به آن معتقد باشیم تحریک اخلاقی، تشویق‌های مالی و… چندان ما را تحت تأثیر قرار نمی‌دهد. اما فشار اجتماعی وسیله قدرتمندی است و اگر بدرستی تحت کنترل دربیاید، می‌تواند تبدیل به نیرویی پرقدرت در جهت خیر شود.
با الهام از این بینش دوستم دَن یتس و من شرکتی به نام «اُپاور» راه انداخته و نرم افزاری ساختیم و با شرکت‌های مرتبط با صنایع همگانی وارد مشارکت شدیم، یعنی کسانی که می‌خواستند به مشتری هایشان در ذخیره کردن و صرفه‌جویی در انرژی کمک کنند. ما گزارش‌های شخصی شده‌ای را در مورد میزان مصرف انرژی منازل به مردم ارائه کردیم تا به آنها نشان دهیم میزان مصرف انرژی در منزل آنها در قیاس با همسایگان‌شان که خانه‌ای با متراژ مشابه دارند چقدر است. درست مثل قضیه پیام‌های هشدار که آن دانشجو‌ها روی درِ منازل نصب کردند ما این امکان را فراهم کردیم تا مردم بتوانند خودشان را با همسایگان‌شان مقایسه کنند. ما در پنج سال گذشته بزرگ‌ترین آزمایش علم رفتاری در جهان را انجام داده‌ایم به طوری که صاحب خانه‌ها و مستأجرانی که مشتری ما هستند بیش از ۲۵۰ میلیون دلار در قبض‌های انرژی‌شان صرفه‌جویی کرده‌اند.

آیدین تبریزی-iran-newspaper.com

 

علی خویه استاد دانشگاه، مشاور، محقق و مدرس در زمینه های مدیریت،بازاریابی، فروش، برندسازی، تبلیغات، اصول و فنون مذاکره با ۱۸ سال تجربه ی احرایی موفق تالیف و ترجمه ۱۲ عنوان کتاب تخصصی و مرجع

اجرای پروژه های QS ، بازاریابی، مدیریت و مهندسی فروش، برندینگ و تبلیغات، باشگاه مشتریان و CRM، دپارتمان بازاریابی، توزیع و پخش و فروش مویرگی، اجرای جشنواره های فروش، پیاده سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی، استقرار فرآیند های فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش، اجرای ساده ترین و مناسب ترین روش های فروش و بازاریابی در جهت ارتقا فروش و رضایت مشتری، بهبود عملکرد تیم فروش و بازاریابی، ایجاد واحد CRM، استخدام و بکارگیری منابع انسانی مناسب و اثر بخش با متدهای روز دنیا و آموزش و استقرار آنها در سازمان،تحقیقات بازار و بازاریابی، بازارشناسی و بازارسنجی، منابع انسانی، رفتار مصرف کننده، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روانشناسی فروش،مشاوره در حوزه های مدیریت، QS، بازاریابی، فروش، تبلیغات و ارتباطات، راهکارهای افزایش فروش

 
کانال تلگرام بازاریابی و برندسازی کانال تلگرام آکادمی مذاکره کانال آموزش اصول و فنون مذاکره - فن بیان و زبان بدن کانال تلگرام انجمن برند ایران - آموزش برندسازی، روش های برندسازی  

درباره علی خویه

علی خویه مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش – با بیش از 18 سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12 کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از ۲۰۰ پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از ۳۵۰۰۰۰ نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از ۱۰۰ ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی …….

پاسخی بنویسید

ایمیل شما منتشر نمی شود.

*

x

این مطلب را نیز بخوانید

افزایش مشتری، جذب مشتری، افزایش فروش، CRM ، مدیریت ارتباط با مشتری

قانون طلایی مشتری مداری

اینها شعار نیست واقعیت های تمام عیاری است که امروزه سازمانها بر اساس ...