CRM مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری :
تعاریف مختلفی ازمدیریت ارتباط با مشتری )CRM) توسط افراد دانشگاهی و کسب و کار ارائه شده است ،گروهی آن را استراتژی ، برخی فناوری ، بعضی ها فرآیند ودسته ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می آورند .
در اینجا چند مورد از تعاریف CRM ارائه شده است:
مدیریت ارتباط بامشتری واژه ای برای مجموعه ی متدولوژی ها ، فرآیندها ، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها برای تعامل سازمان یافته با مشتریانشان کمک می کند .
مشتری مداری ، گرایش بدست آوردن اطلاعات در مورد مشتری و استفاده از آن در تدوین استراتژی به منظور برآورده ساختن این نیازها و اجرای این استراتژی از طریق پاسخگویی مثبت به خواسته ها و نیازهای مشتریان است .
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری )CRM) از دیدگاه بارنت ، سوئیفت و نول :
· افزایش درآمد حاصله از فروش
· از رفتار غلط با مشتریان در فرایند فروش جلوگیری می کند .
· افزایش سود در نتیجه شناخت مشتریان، ارائه ارزش و تخفیف قیمت به آنها .
· کاهش هزینه های اداری بازاریابی و هزینه های عمومی
· بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی
· ارائه محصولات صحیح به هر مشتری

ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری
· ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری
با انجام چنین کاری بانکها می توانند مزایای زیر را بدست آورند.
· حفظ مشتری: توانایی حفظ مشتریان وفادار و سودآور و کانال هایی برای رشد سودآوری کسب و کار.
· اکتساب مشتری : کسب مشتریان واقعی براساس خصوصیات آنها که باعث رشد و افزایش حاشیه سود می شود.
· سودآوری مشتری: افزایش حاشیه سود هر مشتری ضمن ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح.