یش از آنکه بخواهم پاسخ نحوه گفتن «نه» را بدهم، می‌خواهم در مورد ضرورت نه گفتن صحبت کنم. آیا باید نه بگوییم؟ گاهی اوقات به دلایل بسیار خوبی به مشتریان نه می‌گوییم؛ اولین دلیل این امر آن است که نمی‌توان از کار و سفارش آنها سودی کسب کرد. اما در سایر مواقع خودمان را فریب می‌دهیم که دلیلی معقول برای نه گفتن به آنها داریم، درحالی‌که احساس ما فقط به‌دلیل یک سوءتفاهم شکل گرفته است یا ابهام و شک، ما را به مسیر نادرست می‌کشاند. بنابراین، پیش از اینکه به یک مشتری نه بگویید، سه سوال اساسی از خود بپرسید. ...

چنین سازمان‌هایی با گروه‌های مختلفی از افراد سر و کار دارند و بخش‌های مختلفی نظیر نمایندگان فروش، تیم خدمات به مشتری، پرسنل تحویل کالا یا ارائه‌دهنده خدمات و حتی واحد مالی هر یک در نارضایتی مشتریان سهمی دارند. مدیران سازمان‌های بزرگ بدون شک با صدها مشتری از بخش‌های مختلف جغرافیایی روبه‌رو هستند و به احتمال زیاد تنها راه بررسی و ارزیابی رضایت آنان استفاده از نظرسنجی است که اجرای آن خود مشکلاتی در پی خواهد داشت. ارزیابی میزان رضایت مشتری به‌اندازه اجرای فرآیندهای بهبود و توسعه دشوار است.  بنا بر تجربه شخصی من، بسیاری از مطالعاتی که در حوزه رضایت ...

مساله اینجاست که همیشه حق با مشتری نیست و باوری جز این می‌تواند خدمت رسانی ناشایستی برای شما، کارمندانتان و مشتری در بر داشته باشد. موارد زیر شواهدی بر این باور است: ۱- مشتریان نامعقول منابع محدود شما را فرسوده می‌کنند. شما فقط منابع محدودی در اختیار دارید؛ تعداد نامتناسبی از آنان را به مشتریانی که مرتبا دردسرساز هستند، تخصیص ندهید. شما زمان قابل توجه، پول و انرژی که دارید برای خدمت به مشتری یا کسب‌وکار فدا می‌کنید و یک مشتری یا ارباب رجوع نامعقول می‌تواند قسمت زیادی از آن را بی ارزش کند. اگر شما تمام سعی خود را ...

هدف مدیریت تجربه مشتری (CEM) ارائه یک پیشنهاد و تجربه برجسته و قابل اتکا به مشتریان است، به‌طوری‌که مشتریان ارتباطی عاطفی، دائمی و البته سودآور را با شرکت آغاز کنند. هر زمان که مشتری با شرکت ارتباط برقرار می‌کند و به‌صورت حضوری مراجعه می‌کند، در ذهن خود قضاوتی را از شرکت شکل می‌دهد که یا منجر به بازگشت وی به شرکت برای خرید بیشتر و توصیه و معرفی شرکت به سایرین خواهد شد یا برعکس باعث احساس عدم رضایت و دلسردی وی می‌شود. باید بدانیم که مشتریان امروزه انتظاری فراتر از دریافت محصول و خدمت باکیفیت را از شرکت دارند. ...

یکی از راه‌هایی که کسب‌وکارهای کوچک می‌توانند توان رقابت و برابری با قدرت‌های بزرگ تجاری را به‌دست آورند، خدمات پس از فروش (یا خدمات مربوط به جلب رضایت مشتری) است. طبق بررسی‌های انجام شده ۲۰درصد از شرکت‌ها در همان سال اول تاسیس اعلام ورشکستگی می‌کنند. این رقم در سه ساله اول به ۵۰ درصد می‌رسد. به منظور حفظ مشتری، باید نظامی را در پیش گرفت که در آن تمامی نیازهای مشتری برآورده شود. حال رمز ایجاد یک تجارت مشتری پسند چه می‌تواند باشد؟ به این منظور می‌توانیم ۴ عامل اصلی را به شما معرفی کنیم که به واسطه آن هر ...

همان‌طور که تاکنون در مقالات متعددی گفته شده، سیر تکاملی کسب‌وکار «چندکاناله» فرآیندی پیچیده است و در برخی موارد دسترسی به آن امکان ندارد. سازمان‌ها با ترکیب فروشگاه‌های فیزیکی، موبایل و اینترنت، به‌طور فزاینده‌ای در حال ارائه تجربه خرده‌فروشی چند کاناله هستند که بسیاری از مشتریان دنیای مدرن به آن تمایل دارند. همزمان، سازمان‌ها از استراتژی‌های تحویل و عودتی که مشتریان تنوع‌طلب را پوشش می‌دهد، استقبال می‌کنند. در ضمن، برندها به سرعت کشف می‌کنند که چگونه می‌توانند تجربه‌ای تعاملی‌تر و شخصی‌تر را از طریق کانال‌های چندگانه به‌عنوان بخشی از استراتژی‌های بازاریابی خود انتقال دهند.   خدمات چندکاناله بزرگ‌ترین چالش در ...

مشتریان امروزه انتظار عرضه مداوم محصولات جدید و باکیفیت‌تری را از شرکت‌ها دارند. نتایج مطالعه‌ای در سال ۲۰۱۵ نشان می‎دهد که ۸۴درصد مشتریان به کسب‌وکارهای نوآور علاقه و گرایش دارند.متاسفانه، بسیاری از شرکت‌ها از پاسخگویی به انتظارات مشتریان خود ناتوان هستند. بر اساس بررسی‎هایی که در مدرسه کسب‎وکار هاروارد صورت گرفته است، بیش از ۹۵ درصد از محصولات نوآورانه که به بازار راه پیدا می‌کنند، با شکست روبه‌رو می‎شوند. به‌نظر شما چرا بسیاری از شرکت‎ها در توسعه نوآوری شکست می‌خورند؟ با توجه به گستردگی اطلاعات موجود در دسترس رهبران کسب وکار، آیا کسب وکارها نباید از توان پیش‌بینی خواسته‎ها و ...

شاید تمام ما بارها و بارها از واژه برند استفاده کرده باشیم و یا در جاهای مختلف کلمه ‹‹ برند ›› را شنیده باشیم و شاید هم این واژه را به صورت نابجا و اشتباه مورد استفاده قرار داده و یا برای ما در جای نادرست و به غلط بکار برده باشند. یک برند همانطور که مشخص است فقط یک نام نیست، بلکه یک نشانه، نماد و یک الگوی گرافیکی است که نشانگر اهداف، برنامه‌ها و خط مشی‌های سازمان‌هاست. برندها نام یا نمادهایی هستند که با هدف فروش و معرفی کالاها و خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرند و شکل‌دهنده ارتباطات ...

تا به حال به گزارشگران تلویزیونی توجه کرده‌اید. آنها برای دریافت سریع مطلب و همچنین انتقال سریع آن آموزش می‌بینند. آنها موقعیت دشواری هنگام ارائه یک گزارش دارند، گزارش باید کوتاه و برای شنوندگان جذاب باشد تا شنوندگان از آنها رویگردان نباشند.کل داستان گزارشگران تلویزیونی در یک سطر عبارت است از: مرور سریع اتفاقات برای یک شنونده کم‌حوصله یا بی‌حوصله به‌صورت جذاب. آیا این ماجرا آشنا به نظر نمی‌آید؟ بله درست است، این مشابه آن چیزی است که بازاریابان B2B ‌انجام می‌دهند. آن چیزی که باید در اینجا مورد توجه هر دو گروه قرار گیرد موضوع ایجاد جذابیت در کوتاه‌ترین ...

همان طور که می‌دانیم در حال حاضر بسیاری از کارکنان تنها حقوق یا دستمزد ساعتی نمی‌گیرند، بلکه آنها از انواع پاداشها و مزایا و منافع نیز بهره مند می‌شوند . یکی از این موارد، سیستم‌های پرداخت تشویقی یا پرداخت بر اساس عملکرد است. تحقیقات نشان می‌دهند که پرداختهای تشویقی فردی در حدود ۳۰% و پرداختهای تشویقی گروهی در حدود ۱۵ تا ۲۰ درصد بر عملکرد افراد و در نتیجه عملکرد کل سازمان اثر می‌گذارد . هدف از این مقاله توضیح مفهوم پرداختهای تشویقی و چرایی استفاده گسترده تر از آن در سالهای اخیر، بیان اهداف کلیدی برنامه های پرداخت تشویقی، ...