برگزاری دوره های آموزشی در سازمان شما
customer (2)

درک ارزش مشتری و سنجش نیازها و خواسته

لزوم درک مشتری و سنجش نیازها و خواسته آنها

 

سیستم سازمانی، دو مقوله جدا نشدنی و در عین حال ، حساس دارد. تمامی فنون بهبود یافته به منظور افزایش بهره وری سازمانها با عنایت به تمرکز و توجه به این دو مقوله ، ایجاد شده اند. از بدو تشکیل ، سازمانها، مبنایی جز پاسخگویی به نیازهای محیط نداشته اند و هرگاه، جمعی دارای خصلت هم افزایی شده اند ، فشار تقاضا بر مهارتهای سازماندهی شده آنها، سیستم سازمانی  را بوجود آورده اند. آن دو مقوله ، محیط خارجی سازمان با عناصر و عوامل اثرگذار ، و دیگری محیط داخلی سازمان با عناصر و عموامل پاسخگو و موثر آن می باشند. هرگاه، این دو محیط به نحوی موثر به یکدیگر متصل شوند، موفقیت ، ایجاد شده است و لذا درجه اتصال این دو محیط ، معادل میزان اثر بخشی سازمان می باشد.

در بین همه عوامل خارجی ، عامل مشتری خارجی(کسی که نیازهای خود را به سازمان اعلام می کند و درصدد رفع آن از طریق خرید کالا ، خدمات و … از طریق سازمان بر می آید) ، از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد. هرگاه نیاز به واسطه سیستمهای فرهنگی، اجتماعی و … سمت و سو بگیرد و تبدیل به خواسته شود انگیزه های لازم به همراه قدرت خرید، فراهم شود، اولین شروع یک حرکت برای اتصال به محیط داخلی یک سازمان یعنی مشتریان داخلی، صورت می پذیرد.

تا دهه ۶۰ میلادی ، مشتریان داخلی برای مشتریان خارجی تصمیم می گرفتند ولی از دهه ۹۰ تا کنون ، تصمیم گیری، بیشتر بر اساس دیدگاههای مشتریان خارجی است. بنابراین دانش بازاریابی به منظور تامین اطلاعات لازم برای انطباق مشتریان داخلی، فرآیند درونی یک سازمان را از ابتدا ، تحت کنترل قرار میدهد. به عبارت دیگر، استفاده از نظرات مشتریان خارجی یعنی انتقال کیفیت ناشی از شناخت نظرات و سلیقه های مشتریان به داخل سازمان و آگاه سازی مشتریان و درک کارهایی که برای دستیابی به کیفیت یاد شده، پاسخ داده شود، لذا اولیت گام رقابتی سازمانها، آغاز گردید.

 

 

نگاه سیستمی به ارزش مشتری

 

قبل از ورود به مبحث رضایت مشتری، ارزش و اهمیت او را در نگاه سیستمی و بصورت  یک ” نظام ارزشی” در دوجنبه ، مورد بررسی قرار می دهیم ؛ کی ارزشی که مشتری برای فروشنده دارد و دیگری ، ارزش از دیدگاه مشتری.

ارزش مشتری برای فروشنده عبارت است از : نسبت فوایدی که حاصل می شود به چیزهای ضروری که به خاطر به دست آوردن فواید و آنها را قربانی می کنیم.

ارزش از دیدگاه مشتری عبارت است از : مجموعه استفاده هایی که مشتری از یک کالا یا خدمات دریافت می کنند ، منهای هزینه های به دست اوردن آنها . (هزینه ، آن مقدار منابعی است که برای خرید یا نگهداری کالا یا خدمات یا برای رفع نقایص، تاخیرها، انتظارات، اشتباهات و مانند اینها صرف می شود و باعث کاهش ارزش میگردد. )

بنابراین برای شرکتهای مشتری مدار، داشتن یک مدل ارزشی فوق العاده ضروری است که در این قسمت ، تفسیر مدل ارزشی خارج از مبحث ما می باشد، و فقط در جهت معرفی به نمودار ارتباطی بین عوامل ایجاد کننده یک نظام ارزشی مشتری مدار که در شکل ذیل آمده است، اشاره می نماییم و پیش نیازهای مدل ارزشی را مورد بررسی قرار می دهیم.

 

در تعریف نظام ارزشی آمده است: نظام ارزشی، نظامی است که استعداد شناس باشد و قوی تری ها را تشخیص دهد. ، که پیش نیازهای مدل ارزشی را می توان به شرح زیر معرفی نمود:

  • ارزش آفرینی که عبارت است از؛ تعهد تحولی ، قول و پیمانی که شرکت ها به مشتریان می دهند تا خدمات ارزشی خود، مثل کیفیت عالی، قیمت مناسب و … را به آنها عرضه نمایند.
  • انتخاب یک الگوی عملیاتی ارزش گرا که در آن ساختار سازمانی، فرهنگ سازمانی ، سیستم مدیریتی و … لحاظ شود ، که براین اساس یک نمونه و الگو از یک مدل ارزشی پنج گانه مناسب سازمان های امروزی ارائه می شود.

 

 

بینش سازمان : سازمان ما با تکیه بر سه عامل نوآوری برتر، کیفیت عالی و سودآوری ، سازمانی نمونه برای قرن بیستم پیشرو هزاره سوم خواهد بود.

ارزشهای پنجگانه ما عبارتند از :

۱-  مشتری بالاترین اولیت ماست و ما به رضایت اکتفا نکرده اند، برای خشنودی او اقدام کرده تا جایی که در کسب و کار ما فقط یک ارباب هست و آن هم مشتری است.

۲-  کارکنان مهم ترین عامل توانمندی ما هستند.

۳-  عملکرد ما کلید موفقیت ماست.

۴-  آینده ما در پرتو همکاری و مشارکت ساخته می شود.

۵-  نوآوری و فن آوری ، برگ برنده ما در میدان های رقابت است.

 

 

 

در این راه و با بیان پیش نیازهای مدل ارزشی به گام های دهگانه اصلی مدل ارزشی میپردازیم:

  • عمیقاً به آینده نگاه کنید. روندهای جهانی را مدنظر داشته و نگاه ارزشی به آینده داشته باشید.
  • ماموریت سازمان را با زبانی برانگیزاننده بیان کنید. مثلاً ماموریت را برای هزاره سوم تعریف کنید.
  • ماموریت ها رابا بینش استراتژیک و دورنمای بلند مدت تعریف کنید تا از مضرات روزمرگی در امان باشد.
  • ارزش های کلیدی سازمان را با دقت و شفافیت احصا کنید.
  • اهداف و خط مشی ها را طوری تعریف کنید که درخدمت ارزش ها باشند.
  • تعیین اهداف و خط مشی ها به تنهایی کافی نیست بلکه باید ابزارهای پیاده سازی عملی ارزشها را هم ابداع کنیم تا مبادا ارزش ها در حد شعار باقی بمانند.
  • ایجاد نقش های مالکانه ، به این معنی که مدیران و کارکنان خود را سهامدار واقعی بدانند. برای تحقق این هدف باید طرح خود ارزیابی و تربیت خود ارزیابان را اجرا کنیم.
  • شناسایی و معرفی بهترین افراد سازمان به عنوان ستاره های مومن به ارزشها و دیدار نوبتی بانیان موسسه و مدیران ارشد با آنان
  • معرفی و پیاده سازی معیارهای کیفیت و دادن ضریب ارزشی به فعالیتها بر اساس انتقادات مشتری
  • ارزیابی مستمر طرح در مقاطع زمانی مشخص مثل سه ماه به سه ماه یا سالی دوبار
علی خویه استاد دانشگاه، مشاور، محقق و مدرس در زمینه های مدیریت،بازاریابی، فروش، برندسازی، تبلیغات، اصول و فنون مذاکره با ۱۸ سال تجربه ی احرایی موفق تالیف و ترجمه ۱۲ عنوان کتاب تخصصی و مرجع

اجرای پروژه های QS ، بازاریابی، مدیریت و مهندسی فروش، برندینگ و تبلیغات، باشگاه مشتریان و CRM، دپارتمان بازاریابی، توزیع و پخش و فروش مویرگی، اجرای جشنواره های فروش، پیاده سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی، استقرار فرآیند های فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش، اجرای ساده ترین و مناسب ترین روش های فروش و بازاریابی در جهت ارتقا فروش و رضایت مشتری، بهبود عملکرد تیم فروش و بازاریابی، ایجاد واحد CRM، استخدام و بکارگیری منابع انسانی مناسب و اثر بخش با متدهای روز دنیا و آموزش و استقرار آنها در سازمان،تحقیقات بازار و بازاریابی، بازارشناسی و بازارسنجی، منابع انسانی، رفتار مصرف کننده، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روانشناسی فروش،مشاوره در حوزه های مدیریت، QS، بازاریابی، فروش، تبلیغات و ارتباطات، راهکارهای افزایش فروش

 
کانال تلگرام بازاریابی و برندسازی کانال تلگرام آکادمی مذاکره کانال آموزش اصول و فنون مذاکره - فن بیان و زبان بدن کانال تلگرام انجمن برند ایران - آموزش برندسازی، روش های برندسازی  

درباره علی خویه

علی خویه مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش – با بیش از 18 سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12 کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از ۲۰۰ پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از ۳۵۰۰۰۰ نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از ۱۰۰ ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی …….

پاسخی بنویسید

ایمیل شما منتشر نمی شود.

*

x

این مطلب را نیز بخوانید

Management of Customer Complaints

بازگرداندن مشتریان عصبانی و شاکی

با این حال بسیاری از متصدیان خدمات مشتری و همینطور دیگر کارکنان ...