برگزاری دوره های آموزشی در سازمان شما
happy-customer26-crop-600x338

چگونه مشتری را راضی نگه داریم؟

رضایت مشتری
رضایت مشتری به معنای راضی بودن یک مشتری یا کاربر سرویس از نحوه عملکرد یا اجرا می باشد، هم چنین می توان آن را به عنوان یک ارزیابی کلی مشتری، چه در خصوص خدمات منفی و چه در خصوص خدمات مثبت، در نظر گرفت )قره چه و دابوئیان، ۱۸۳۴(.
رضایت مشتری به عنوان عامل کلیدی اثر گذار بر رفتار خرید آینده مشتری، مطرح است. مشتریان راضی احتمالا به دیگران در مورد تجربیات خویشان می گویند و زبان تبلیغات مثبت کالا یا خدمات می شوند. از طرف دیگر مشتریان ناراضی با تبلیغات منفی به سازمان و خدمات آن ضربه وارد می کنند و به طور مستقیم بر سود آوری و ارزش یک شرکت اثر می گذارند. تحقیقات نیز نشان داده است که مشتریان ناراضی بیشتر نارضایتی خود را به یک دوست بیان می کند )ثمر حافظ و دیگران، .(۲۴۱۲
۲-۳( وفاداری مشتری
به طور معمول و در تعریفی ساده وفاداری به عنوان تکرار خرید یا حجم مرتبط از خرید همان نام و نشان تجاری تعریف شده است. در مقابل دیدگاههای دیگری از وفاداری به عنوان مفهومی که فراتر از یک تکرار خرید ساده و در برگیرنده یک بعد مرتبط با رفتار و بعد دیگر مرتبط با
نگرش)جایی که تعهد یک جنبه اساسی آن است( حمایت کردهباره اولیور) اند. در این ۱۳۳۳(، وفاداری را چنین تعریف کرد: »یک تعهد عمیق و پایدار به نگهداری و خرید مجدد یک محصول یا خدمت در آینده که به موجب آن همان نام و نشان مجدداً خریداری شود. با این وجود تأثیرات عوامل محیطی و تلاشهای بازاریابی علت و دلیل بالقوهای برای تغییر رفتار به شمار میآیند«)غفاری آشتیانی، ۱۸۱۳(.
۲-۴( رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری
تاثیر رضایت بر روی وفاداری در طیف گسترده ای مورد بررسی قرار گرفته است. بسیاری از یافته ای نشان می دهند که در صورتی که رضایت مندی وجود داشته باشد، وفاداری مشتریان هم بیش تر خواهد شد و در صورتی که مشتریان ناراضی باشند، وفاداری آن ها هم تضمین نخواهد شد )قره چه و دابوئیان، ۱۸۳۴(. برای توضیح وفاداری از قصد و منظورهای رفتاری استفاده شده است. از این رو مدیریت باید توجه خاصی به رضایت مندی یک مشتری مبذول بدارد و این که کیفیت سرویس و خدمات، نقشی مهم و حیاتی در این زمینه بازی می کند )جمال و ناصر، ۲۴۴۲(.

customer-service-smile

رضایت و وفاداری مشتری به طور قابل توجهی تحت تاثیر تصویر برند یا مارک تجاری شرکت قرار می گیرند. رضایت و وفاداری مشتری وابسته به یک دیگر می باشند. اگر مشتری رضایت داشته باشد، وفاداری اش هم افزایش خواهد یافت. بنابراین، شرکت ها خصوصا بر روی این عوامل تمرکز می کنند تا یک رابطه ی بلند مدت و سودآوری را با مشتری ایجاد کنند و تصویر برند و مارک تجاری شان در بازار را بهبود و توسعه ببخشند)قره چه و دابوئیان، ۱۸۳۴(. با ارایه ی محصولات و خدماتی ارزشمند تر و بهبود سطح رضایت مندی مشتریان، به راحتی می توان به وفاداری مشتری دست یافت.

یافته های مربوط به رضایت مندی مشتری در خصوص بهره وری نشان می دهند که بهره وری به رضایت مندی وابسته می باشد، که این بدین معنا می باشد که احتمال افزایش رضایت می تواند به طور چشم گیری باعث توسعه و بهبود میزان بهره وری بشود) سو و یی، ۲۴۴۲(. پیشینه تحقیق ها نشان می دهند که رضایت مشتری، نقش حیاتی و مهمی را در ارتقا و افزایش وفاداری مشتری بازی می کند و مهم ترین محرک می باشد. هم چنین نشان داده شده است که در صورتی که مشتری راضی باشد، وفاداری او نیز افزایش خواهد. تحقیقات نشان می دهند که رضایت مشتری، نقش بسیار مهمی را در وفاداری مشتری و حفظ او بازی می کند، اگرچه این به معنای اطمینان یافتن از خرید مجدد نمی باشد. نتایج هم چنین نشان داده اند که وفاداری و رضایت مندی مشتری، رابطه ای بسیار قوی با جمع آوری رسمی بازخورد مشتری دارند. به فروشندگان توصیه می شود که به صورت مرتب، بازخوردمشتریان را در نظر گرفته و به آن ها توجه کنند، به جای آن که به منظور افزایش رضایت و وفاداری مشتری، منتظر شکایات و یا بارخوردهای ناخواسته ی آن ها بمانند. حفظ مشتری مستقیما متناسب با کیفیت سرویس و خدمات و رضایت مندی مشتری می باشد)ثمر حافظ و دیگران ۲۴۱۲(. برای باقی ماندن در بازار رقابتی امروز ، سازمان ها باید محصول ها و خدماتی با هدف جلب رضایت و وفادار کردن مشتریان ارائه دهند. وقتی مشتریان راضی باشند
، احتمال بازگشت به مکانی که رضایت را از آن کسب کرده اند بیشتر خواهد بود. این در حالی است که مشتریان ناراضی معمولا به رقیبان می پیوندند.
حفظ مشتریان وفادار، کلید بقاء سازمان در بازار رقابتی امروز است )عزیزی و همکاران، ۱۸۳۱

علی خویه استاد دانشگاه، مشاور، محقق و مدرس در زمینه های مدیریت،بازاریابی، فروش، برندسازی، تبلیغات، اصول و فنون مذاکره با ۱۸ سال تجربه ی احرایی موفق تالیف و ترجمه ۱۲ عنوان کتاب تخصصی و مرجع

اجرای پروژه های QS ، بازاریابی، مدیریت و مهندسی فروش، برندینگ و تبلیغات، باشگاه مشتریان و CRM، دپارتمان بازاریابی، توزیع و پخش و فروش مویرگی، اجرای جشنواره های فروش، پیاده سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی، استقرار فرآیند های فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش، اجرای ساده ترین و مناسب ترین روش های فروش و بازاریابی در جهت ارتقا فروش و رضایت مشتری، بهبود عملکرد تیم فروش و بازاریابی، ایجاد واحد CRM، استخدام و بکارگیری منابع انسانی مناسب و اثر بخش با متدهای روز دنیا و آموزش و استقرار آنها در سازمان،تحقیقات بازار و بازاریابی، بازارشناسی و بازارسنجی، منابع انسانی، رفتار مصرف کننده، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روانشناسی فروش،مشاوره در حوزه های مدیریت، QS، بازاریابی، فروش، تبلیغات و ارتباطات، راهکارهای افزایش فروش

 
کانال تلگرام بازاریابی و برندسازی کانال تلگرام آکادمی مذاکره کانال آموزش اصول و فنون مذاکره - فن بیان و زبان بدن کانال تلگرام انجمن برند ایران - آموزش برندسازی، روش های برندسازی  

درباره علی خویه

علی خویه مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش – با بیش از 18 سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12 کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از ۲۰۰ پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از ۳۵۰۰۰۰ نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از ۱۰۰ ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی …….

پاسخی بنویسید

ایمیل شما منتشر نمی شود.

*

x

این مطلب را نیز بخوانید

marketing khooyeh (1)

فروش حرفه ای

بخش دوم ۵٫ به‌طور منظم و صادقانه، نتایج به‌دست آمده را اندازه ...