برگزاری دوره های آموزشی در سازمان شما
customer-service-smile

نحوه ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری

مشتریان مقدم بر هر چیز دیگرند. شرکت‌ها نیاز دارند که بفهمند مشتریان‌شان چه کسانی هستند، می‌خواهند چه کاری انجام دهند و به چه چیزهایی نیاز دارند تا از سفر خریدشان احساس رضایت کنند. خدمات، پس از مشتریان مطرح می‌شود. کارآفرینان باید دریابند مصرف‌کنندگان چگونه به حل مساله می‌پردازند و هنگام درخواست کمک چه انتظاراتی دارند. مکان در مرحله آخر قرار می‌گیرد. مهم است که بدانیم خریداران ترجیح می‌دهند در چه مکان‌هایی با کسب‌وکار ما در تعامل باشند.

 

بازاریاب‌هایی که از این اصول بنیادین درک کاملی دارند، نسبت به بقیه افراد دارای یک مزیت رقابتی مهم هستند. در عصر دیجیتال امروزی، برآورده کردن انتظارات مصرف‌کنندگان روز به روز مشکل‌تر می‌شود و همین شرکت‌ها را وامی‌دارد تا بیش از پیش نسبت به بهبود و اصلاح راهبردهای خدمات مشتریان‌شان اقدام کنند. با توجه به شاخص دلبستگی مشتری در سال ۲۰۱۶ بالغ بر ۸۶ درصد از خریداران، یک تجربه دلپذیر خدمات مشتریان را شامل دست‌کم یکی از مولفه‌های زیر می‌دانند: شرکتی که نیازهای‌شان را به راحتی پیش‌بینی می‌کند، سرویس‌های دوستدار کاربر در وضعیت بهینه است یا اینکه آنها قادرند هر زمان که بخواهند از طریق تلفن، ایمیل، چت‌های آنلاین و سیستم پیام‌رسان با شرکت(User Friendly) در تماس باشند. خدمات مشتریان تاثیر شگرفی بر هویت کلی و سودآوری یک شرکت دارد، اما تعداد محدودی از کسب‌وکارها به این نقطه تماس (Touch point) با مصرف‌کنندگان به اندازه کافی اهمیت می‌دهند. این اشتباهی مهلک است. پژوهش‌ها نشان می‌دهند اگر قیمت‌ها و کیفیت محصولات یکسان باشند، مصرف‌کنندگانی که خدمات ضعیف‌تری دریافت می‌کنند به راحتی سراغ رقبا خواهند رفت.

در نقطه مقابل، کسب‌وکارهایی که به اندازه کافی برای خدمات مشتریان اهمیت قائل می‌شوند، از منافع مستقیم آن بهره‌مند خواهند شد. اوبر (Uber) نمونه بارز شرکتی است که دلبسته‌سازی مشتریان را به خوبی انجام داده است. این سرویس اشتراک خودرو بر مبنای سیستم دوستدار کاربر بر بسترهای موبایلی ایجاد شده است و نیازهای کاربران را با خودروهای همواره در دسترس پیش‌بینی کرده و با مصرف‌کنندگان در محل‌هایی که ضروری است ملاقات می‌کند. اوبر به یک واقعیت مهم پی برده است: هیچ‌کس دوست ندارد سه خیابان را طی کند تا به خودروی کرایه‌شده برسد و مصرف‌کننده به خاطر برآورده کردن نیاز سیستم، مسیر خود را تغییر نمی‌دهد. شرکت‌هایی مانند اوبر، آمازون (Amazon) و گراب‌ هاب (GrubHub)، با حذف مزاحمت‌ها از فعالیت‌های روزمره مشتریان، به تهدیدی جدی برای رقبای‌شان تبدیل شده‌اند. این کسب‌وکارها به رصد کردن رفتار مصرف‌کنندگان پرداخته‌اند و پلت‌فرم‌های خود را بر مبنای تجربه دلخواه خریداران بنا نهاده‌اند. برای دستیابی به اثربخشی بالاتر، کسب‌وکارها باید در هر سه مولفه اساسی تجربه مشتریان به درجات عالی برسند که در ادامه به آنها اشاره کرده‌ایم:

۱) منظور مشتری را شناسایی کنید.

تمامی تراکنش‌ها و سفارش‌های مصرف‌کنندگان به صورت دیجیتالی نزد شرکت‌ها ثبت شده و در اختیار آنها است. اضافه شدن مسیرهای جدید خرید از طریق ابزارهای فناوری (مانند گوشی‌های تلفن همراه، تبلت‌ها و…) به این معنا است که حجم اطلاعات مصرف‌کنندگان به سرعت در حال افزایش است. جدیدترین آمارها نشان می‌دهند ۹۵ درصد مشتریان از سه یا تعداد بیشتری کانال و ابزار برای حل یک مساله خدماتی استفاده می‌کنند و ۸۲ درصد آنها از پنج کانال (یا ابزار) استفاده می‌کنند. با دسترسی به این حجم از داده‌های کاربردی، شرکت‌ها باید اطلاعات دریافتی از تمامی فناوری‌هایی را که کاربران از آنها استفاده می‌کنند در کنار یکدیگر قرار دهند تا به درستی بتوانند دغدغه‌ها، پرسش‌ها و مسائل مشتریان را پیش‌بینی کنند.

مصرف‌کنندگان اغلب تمایل دارند با کسب‌وکارها به شیوه خودشان سر و کار داشته باشند، حال می‌خواهد این از طریق گفت‌وگو در چت آنلاین باشد یا برقراری یک تماس تلفنی. اما این وظیفه شرکت‌ها است تا برای مشتریان تجاربی هوشمندانه و پیوسته رقم بزنند، به طوری که آنها بتوانند در موقع نیاز به سادگی مسیر ارتباطی‌شان را از کانالی به کانالی دیگر تغییر بدهند. برای مثال وقتی یک مشتری هنگام واریز یک حواله آنلاین به مشکل برمی‌خورد، احتمالا از طریق تلفن با بانک تماس می‌گیرد. وقتی طراحی درستی برای تجربه مشتری انجام شده باشد، سیستم به صورت هوشمندانه این ارتباطات را ثبت کرده و اپراتور را از علت مشکل باخبر می‌کند. در نتیجه مشتری و اپراتور پشت تلفن وقت کمتری را صرف مسائل دست و پاگیر اداری برای حل مشکل می‌کنند و در فرآیند حل مشکل سریع‌تر پیش می‌روند. پایه‌ای‌ترین اطلاعات مشتری که نام، شماره تلفن و آدرس ایمیل اوست باید این امکان را به او بدهد که به‌راحتی از یک نقطه خدمات مشتریان به نقطه‌ای دیگر جابه‌جا شود. همچنین شرکت‌ها باید به مرور زمان برنامه‌های خدمات مشتریان را بسته به مسائل و نیازهای مشتریان شخصی‌سازی‌تر کنند.

۲) سیستم دوستدار کاربر ارائه کنید.

جای شگفتی نیست که مصرف‌کنندگان، اغلب مسائل ایجاد شده در حین استفاده از یک محصول یا خدمت را به تنهایی سریع‌تر و آسان‌تر حل می‌کنند. برای بسیاری از خریداران، تماس کمتر با شرکت ایده‌آل‌تر است. در واقع، یک‌سوم از نسل جوان (متولدین دهه ۹۰ میلادی) معتقدند که سرویس‌های دوستدار کاربر بهینه همان چیزی است که از یک تجربه خدمات مشتریان عالی انتظار دارند. مطابق نتایج حاصل از شاخص دلبسته‌سازی مشتری در سال ۲۰۱۶، ۲۰ درصد مصرف‌کنندگانی که ارتباطشان را با یک کسب‌وکار قطع کرده‌اند، انتظار بیش از حد پشت تلفن برای دریافت خدمات را به عنوان عامل اصلی ذکر کرده‌اند. ۳۷ درصد مواجه شدن با پیام‌های ضبط شده و ۱۳ درصد سر و کله زدن با اپراتورهای نابلد را به عنوان عامل خداحافظی با یک کسب‌وکار ذکر کرده‌اند. در شرایط پیچیده‌تر بهتر است که شرکت‌ها مشتریان را به بخش‌هایی ارجاع دهند که بتوانند خدمات مورد‌نیاز را از یک اپراتور به صورت بدون وقفه دریافت کنند. در هر صورت سرویس‌های دوستدار کاربر باید همواره و بدون مزاحمت از یک نقطه تماس تا نقطه تماس بعدی در دسترس مشتریان باشد.

۳) با مشتریان در همان‌ جایی که هستند ملاقات کنید.

شرکت‌ها باید دقت کنند خریداران محصولات یا خدمات مشابه ممکن است مسیر حل مشکلات‌شان را به شیوه‌ای متفاوت شکل بدهند. مطابق جدیدترین آمارها، ۴۹ درصد از خریداران از لپ‌تاپ یا کامپیوتر شخصی، ۲۴ درصد از گوشی تلفن همراه و ۱۴ درصد از تبلت‌شان برای حل مشکل استفاده می‌کنند. صرف‌نظر از نوع ابزار مورد استفاده، بیش از ۶۰ درصد تجربه خدمات مشتریان از وب‌سایت آن شرکت شروع می‌شود.  بنابراین شرکت‌ها باید بتوانند بسته به کانال و ابزاری که مشتری استفاده می‌کند، منابع لازم برای حل مشکلاتش را فراهم آورند. امروزه دیگر کسب‌وکارها نمی‌توانند همه مشتریان را به استفاده از یک کانال ارتباطی وادار کنند. برای مثال شبکه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک که زمانی یک ابزار تفریحی بودند، این روزها به یک ابزار ارتباطی مهم بین کسب‌وکارها و مشتریان تبدیل شده‌اند.

مترجم: سیدساجد متولیان -donya-e-eqtesad.com

 

علی خویه استاد دانشگاه، مشاور، محقق و مدرس در زمینه های مدیریت،بازاریابی، فروش، برندسازی، تبلیغات، اصول و فنون مذاکره با ۱۸ سال تجربه ی احرایی موفق تالیف و ترجمه ۱۲ عنوان کتاب تخصصی و مرجع

اجرای پروژه های QS ، بازاریابی، مدیریت و مهندسی فروش، برندینگ و تبلیغات، باشگاه مشتریان و CRM، دپارتمان بازاریابی، توزیع و پخش و فروش مویرگی، اجرای جشنواره های فروش، پیاده سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی، استقرار فرآیند های فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش، اجرای ساده ترین و مناسب ترین روش های فروش و بازاریابی در جهت ارتقا فروش و رضایت مشتری، بهبود عملکرد تیم فروش و بازاریابی، ایجاد واحد CRM، استخدام و بکارگیری منابع انسانی مناسب و اثر بخش با متدهای روز دنیا و آموزش و استقرار آنها در سازمان،تحقیقات بازار و بازاریابی، بازارشناسی و بازارسنجی، منابع انسانی، رفتار مصرف کننده، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روانشناسی فروش،مشاوره در حوزه های مدیریت، QS، بازاریابی، فروش، تبلیغات و ارتباطات، راهکارهای افزایش فروش

 
کانال تلگرام بازاریابی و برندسازی کانال تلگرام آکادمی مذاکره کانال آموزش اصول و فنون مذاکره - فن بیان و زبان بدن کانال تلگرام انجمن برند ایران - آموزش برندسازی، روش های برندسازی  

درباره علی خویه

علی خویه مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش – با بیش از 18 سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12 کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از ۲۰۰ پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از ۳۵۰۰۰۰ نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از ۱۰۰ ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی …….

پاسخی بنویسید

ایمیل شما منتشر نمی شود.

*

x

این مطلب را نیز بخوانید

crm8

بینش مشتری موتور محرک رشد کسب‌وکار

بسیاری از شرکت‎ها به‎رغم میل باطنی‌شان مبنی بر تمرکز بر نیاز مشتری، ...