علی خویه مشاور فروش بازاریابی و برند
بازاریابی برای بازاری‌ها
به رغم توسعه کمی و کیفی بازاریابی و همه‌گیر شدن آن در میان صنایع و خدمات مختلف، صاحبان کسب‌وکارهای کوچک، کمتر به فکر آشنایی و رعایت اصول بازاریابی هستند چرا که این رشته از نظر بسیاری از آنها، ابزاری است که تنها به کار شرکت‌های بزرگ و کارخانه‌های چندصدنفره می‌آید؛ ابزاری گران که تنها این شرکت‌ها از پس پرداخت هزینه‌های آن برمی‌آیند؛ ابزاری که از پیچ و مهره‌های کسب‌وکار آنها بزرگ‌تر است.
این درحالی است که بازاریابی علمی است که اصول آن، کلی و ساده هستند و همه کسب‌وکارها می‌توانند و می‌بایست آن را رعایت کنند؛ اصولی که آموختن آنها در کسب‌وکارهای کوچک، با خواندن چندکتاب ساده میسر می‌شود، هرچند اجرای درست آنها شاید به این آسانی نباشد.
- به طراحی ویترین دقت کنید
ویترین، محل نخستین برخورد مشتریان با فروشگاه شماست. این ویترین فروشگاه شماست که به‌طور مستقیم و بدون پرسیدن سؤالی با او سخن می‌گوید.
ویترین را تبدیل به انبار دیگری از اجناس داخل فروشگاه نکنید. قرار نیست همه اجناس‌تان را در ویترین به نمایش بگذارید. این کار، بیشتر از آنکه مشتری را به ورود به فروشگاه و خرید از شما ترغیب کند، گمراه می‌کند.
مشتری را با خود همراه کنید. یکی از بهترین شیوه‌های این همراهی، داستانگویی است. اگر بتوانید برای مشتری خود داستان بگویید، او با شما همراه می‌شود تا داستان شما را بشنود. تلاش کنید در ویترین‌تان داستانی را بگویید؛ داستانی در رابطه با فروشگاه‌تان، خودتان یا اجناس‌تان. این داستان اگر جذاب باشد، مشتری را برای دانستن ادامه آن به داخل فروشگاه خواهد کشاند.
قرار نیست این داستان را با کلمات بگویید. شما می‌توانید با چینش اجناس، نوع اجناسی که در ویترین می‌چینید و عناصر بصری‌ای که در ویترین از آنها استفاده می‌کنید، این داستان را برای مشتریان خود بگویید. رمز داستانگویی ساده است. با اجناس داخل ویترین، مشتری را به داخل فروشگاه بکشانید.
- دنیای مجازی را ویترین کنید
یکی از مهم‌ترین کارهایی که انسان‌ها تا دیروز تنها در دنیای واقعی انجام می‌دادند و امروز در دنیای مجازی به‌دنبال آن هستند، خرید کردن است. آدم‌ها امروز به‌راحتی در اینترنت به‌دنبال خرید اجناس خود می‌روند. حتی رفتارهایی مانند ویترین‌گردی (رفتن به مراکز خرید و دیدن اجناس، بدون خریدن) هم در اینترنت اتفاق می‌افتد. با این توصیفات، شما هم اگر می‌خواهید در دنیای کسب‌وکار امروز حضور موفقی داشته باشید، نباید از دنیای مجازی کسب‌وکار غافل شوید. از همین امروز، به فکر ایجاد یک سایت اینترنتی برای فروشگاه خود باشید. حتی اگر نمی‌توانید یا نمی‌خواهید امکان فروش آنلاین را برای مشتریان خود فراهم کنید، می‌توانید کاری کنید که خریدارانی که در اینترنت ویترین‌گردی می‌کنند، فروشگاه شما را نیز ببینند. در سایت خود، محصولات و خدماتی را که ارائه می‌کنید با شرح کامل توضیح دهید. مطمئن باشید این روزها، خیلی از آنهایی که به‌دنبال خرید محصول خاصی هستند، قبل از آنکه لباس بپوشند و از خانه بیرون بیایند، نام محصول خود را در اینترنت جست وجو می‌کنند و به‌دنبال کالای مورد نظر خود می‌گردند.
- به شکایت‌ها توجه کنید
هنوز هستند کسانی که به شکایت‌ها توجه نمی‌کنند. به‌طور معمول، یک مشتری راضی، تجربه رضایت‌بخش‌اش را جز در موارد خاص با کسی به اشتراک نمی‌گذارد. اما یک مشتری ناراضی تجربه ناراحت‌کننده‌اش را با هر کسی که فکر کنید به اشتراک می‌گذارد. اولین تأثیر این به اشتراک گذاشتن نارضایتی، به باد رفتن بسیاری از تلاش‌های ما برای جلب مشتری بیشتر است. پس نگذارید مشتری ناراضی‌تان، ناراضی‌تر از فروشگاه خارج شود. راه‌حل آن هم ساده است. وقتی مشتری ناراضی‌ای به سراغ شما می‌آید، به حرف‌هایش گوش دهید؛ در سکوت کامل و بدون آنکه وارد حرف او شوید. به حرف‌هایش گوش دهید و اجازه دهید که او هرچه در دلش دارد به شما بگوید. چون اگر شما گوش خوبی برای شنیدن شکایت مشتری خود نداشته باشید، او گوش دیگری پیدا خواهد کرد. از پاسخ دادن به شکایت‌های مشتری‌تان بپرهیزید. بسیاری از فروشندگان، وقتی با مشتری ناراضی مواجه می‌شوند، تمام تلاش خود را به‌کار می‌گیرند تا به مشتری ثابت کنند که نارضایتی او بی‌دلیل است. این فروشندگان، خود را در دادگاهی می‌بینند که در جایگاه متهم هستند و باید از خود دفاع کنند. آن هم در مقابل مشتری‌ای که هم دادستان است و هم قاضی. در این پیش‌فرض، فروشنده هر انتقاد مشتری را جواب می‌دهد تا در نهایت به او ثابت کند که این مشتری است که مرتکب اشتباه شده است نه کس دیگری.
این بزرگ‌ترین خطایی است که یک فروشنده در مواجهه با مشتری ناراضی می‌تواند از خود بروز دهد. باید توجه کنید وقتی مشتری با نارضایتی نزد شما می‌آید، قبل از هر چیز، به‌دنبال کسی است که به شکایتش گوش دهد، آن را بپذیرد و جبران کند. او از فروشنده انتظار دارد که مانند دوستی دلسوز، به حرف‌هایش گوش دهد و از او در برابر جنس معیوب یا هر خطای دیگر حمایت کند.
- کارشناس باشید!
اگر فروشنده کالاهای تخصصی هستید، حتما در رشته‌ای که درآن فعالیت می‌کنید اطلاعات تخصصی و علمی مورد نیاز را کسب کنید. این کار باعث می‌شود تا مشتریانتان مطمئن شوند که از جای درستی خرید می‌کنند. وقتی مشتری ببیند که فروشنده یک کالا، اطلاعات تخصصی و فنی درستی از محصولی که می‌فروشد، دارد بیشتر به او اعتماد کرده و راحت‌تر از او خرید می‌کند. شما می‌توانید این اطلاعات تخصصی و فنی را با مشتریانتان به اشتراک بگذارید، آن هم به این صورت که هر ازچندگاهی، یک خبرنامه ساده و کوتاه از این اطلاعات تهیه کنید و برای مشتریان خود و کسانی که آدرس ایمیل‌شان را دارید، ارسال کنید. این کار باعث می‌شود در ذهن مشتری خود ماندگارتر شوید. به اشتراک گذاشتن این دانش در سایت فروشگاه‌تان، یک مزیت دیگر نیز دارد، آن‌هم اینکه افراد بیشتری از طریق موتورهای جست‌وجو شما را پیدا می‌کنند.
- تمایز داشته باشید
رمز هر کسب و کار موفقی، تمایز است. این تفاوت، همان چیزی است که باعث می‌شود خریداران بیشتری به سراغ شما بیایند. تمایز را از دیگران تقلید نکنید؛ یعنی اینطور نباشد که شما در شهر بچرخید و با دیدن یکی از رقبای موفقتان، تصمیم بگیرید هر کاری که او انجام داده را شما هم تکرار کنید؛ تمایزی که تقلیدی باشد، قطعا تمایز نیست. برای رسیدن به تمایز، باید اول خودتان را بشناسید؛ یعنی خلق‌وخوی خودتان به‌عنوان مدیر و فروشنده، محصولاتی که ارائه می‌کنید، موقعیت جغرافیایی و مکانی فروشگاه و هر آنچه در اختیار دارید. تمایز تنها در محصولات‌تان نیست. تمایز شما می‌تواند در برخورد با مشتریانتان یا حتی شیوه بسته‌بندی اجناسی باشد که به فروش می‌رسانید.
منبع:http://www.hamshahrionline.ir/
