علی خویه مشاور فروش بازاریابی و برند
تکینک های پیگیری:
مدرس: علی خویه
سخنران، مدرس و مشاور مدیریت، برندینگ، بازاریابی، فروش و مذاکره
مولف ۱۲ عنوان کتاب تخصصی و مرجع
۱۸ سال تجربه ی اجرایی
بخش دوم:
- افراد خوبی برای این کار انتخاب کنید. من یک داستان جالبی را برای شما تعریف میکنم. من و همسرم در یک دانشگاه با هم تدریس می کردیم هر دو نفرمان هم با هم در دانشگاه حضور پیدا می کردیم بعضی روزها هم با هم می رفتیم و ماشین من جلو بود و ماشین همسرم عقب بود، نگهبان به من اجازه ورود می داد ولی به همسرم اجازه ورود نمی داد ولی بر عکس وقتی از درب شمالی وارد می شدیم نگهبان به من اجازه ورود نمی داد ولی به همسرم اجازه ورود می داد. در اینجا باید یک نکته ای را خدمت شما عرض کنم که سیگنال های آدمها با هم فرق می کند. آدمها از یک سری آدمهای خاص سیگنالهایی را می گیرند حالا ممکن است صدای طرف یک سیگنال خاصی ایجاد کند، ممکن است زبان بدن ( body language ) فرد یک سیگنال خاصی ایجاد کند.
موضوعی که اینجاست این است که ما ممکن است زمانی در خیابان هم در حال قدم زدن باشیم و از یک نفر خوشمان بیاید و از یک نفر دیگر بدمان بیاید. حتی این قضیه را کسانی که مسافرکشی می کنند یعنی تاکسی داران هم دارند. در یک تحقیقی راجع به همین موضوع تاکسی داران شده بود که خیلی جالب بود. مثلا گفته بودند فلان مسافر مسیرشان با مسیر شما یکی بود پس چرا سوارشان نکردید؟ تاکسی دار جواب داده بودند اصلا از فلان مسافر خوشم نیامد( اصلا دوست نداشتم فلان مسافر را سوار کنم). این سیگنال خوبی نیست. طرف را رد می کند، reject می کند. بخاطر همین موضوع باید در بعضی موارد از پیگیری هایمان انسان ها عوض شوند. مثلا ممکن است طرف با صدای خانم یک عکس العمل از خود نشان دهد و با صدای آقا یک عکس العمل دیگری نشان دهد. ما در بعضی از پروژه هایمان کارشناس فروش را نسبت به یک موضوعی عوض می کنیم که با این کار کاملاً صحنه عوض می شود. مثلا وقتی یک کارشناس تماس می گرفتند می گفتند: نمی خواهم، لازم ندارم، کیفیتتان پایین است و احتیاجی ندارم و غیره ولی وقتی کارشناس دیگری را می گذاشتیم و کارشناس اول را عوض می کردیم می گفتند: اولین قسمت از بارتان را چه زمانی برایمان می فرستید؟ قراردادهایتان را برایم بفرستید. دقت کنید که این همان فردی بود که تا چند ساعت پیش یا چند روز پیش می گفت من احتیاج ندارم! لازم ندارم! و… و این به خاطر همین سیگنال آدمهاست که می گوییم باید افراد مختلف عوض شوند، پس اگر یک مشتری را مثلا یک بار خانم پیگیری کردند دفعه بعد یک نفر خانم با لحن دیگر و یا یک نفر آقا با لحن دیگر پیگیری کنند، صدا عوض شود، فرد عوض شود.
حتی اگر مشتری گفت: شما قبلا با من تماس گرفته بودید، چرا مجددا تماس می گیرید؟
بگویید مثلا من کارشناس فروش بخش بالا هستم خواستم که این موضوع را پیگیری کنم و بنده هم خواستم با شما تماسی داشته باشم. اینها همه باید طبق یک برنامه ای انجام شود و بدون برنامه نباشد.
مرز بین سماجت و پیگیری خیلی حساس است. به خاطر همین من حتی در زمان بندی که در جدول پیگیری در following chart تهیه کرده ام و در اختیار کارشناسان قرار می دهم، یک زمان بندی است که باید این مرز رعایت شود. اگر یک ذره این مرز نزدیک شود ممکن است مشتری ناراحت شود. همه شرکت های بزرگ دنیا این چارت پیگیری را دارند. فروشنده هایشان، بازاریابهایشان همه این موضوع را با همدیگر پیگیری می کنند و انجام می دهند. یعنی following chart دارند.
پس افراد، یا باید تغییر کنند یا باید استفاده مناسب از آن فرد بشود. بعضی ها ذاتاً تُن صدایشان، فن بیانشان، لحن گفتارشان حالت پیگیری دارد. به گونه ای که اصلا در لحن و گفتارشان این هنر وجود دارد که با این هنر، کار خود به خود انجام می شود. ولی در بعضی موارد به یک بن بست می خورند و آدمها را عوض می کنند. حتی خودتان شاید تجربه داشته باشید. مثلا ما می خواستیم برای یک کمپانی مجوز بهداشت برای یکی از محصولاتشان بگیریم. یک فردی را فرستادیم و هر بار این فرد را می فرستادیم این فرد دست خالی برمی گشتند بعد که فرد را عوض کردیم و برای گرفتن مجوز فرستادیم. مجوزی را که یک هفته زمان می برد تا به ما بدهند با فرستادن فرد دیگری آن مجوز را طی دو روز به ما دادند.
به خاطر همین موضوع در بعضی از پیگیری ها آدمها، اشخاص، صداها و افراد باید عوض شوند.
- سومین مورد بحث زمان است. دقت کنید من در خیلی صنایع مختلف کار کردم و این موارد following chart و یک سری نتایج و تجربیاتی را به دست آورده ام که خدمت شما عرض می کنم. در اینجا باید گفت زمان هم خیلی حساس است. زمان مناسب برای تماس گرفتن، زمان مناسب برای جلسه، زمان مناسب برای تصمیم گیری، در اینجا دقت کنید یک فرمولی هست. که آن شبکه بلومبرگ می باشد و این موضوع را در تحقیقات نشان داده بود. نسبت بین decision making تصمیم گیری و تصمیم سازی با زمان را بررسی کرده بود و این موضوع را روی یک تحقیق و یک مقاله مهمی پیاده سازی کرده بودند به این نحو که انسان ها قدرت تصمیم گیری هایشان در زمانهای مختلف تحت تأثیر زمان قرار می گیرد. و این نکته خیلی جالبی است که بعضی انسان ها صبح ها تصمیم گیرنده های خوبی هستند و غروب که شد تصمیم گیرنده خوبی نیستند بعضی ها ظهر تصمیم سازهای خوبی هستند، تصمیم گیرنده های خوبی هستند و صبح ها تصمیم گیرنده خوبی نیستند .
مثلا صبح یک نامه ای یا مجوزی را نزد شخصی می برید که طرف امضاء کند بعد می بینید طرف نمی تواند این امضاء را زیر آن نامه بزند بعد همین نامه را غروب نزد طرف می برید و می بینید طرف آن را امضاء می کند. حتی این قضیه در رفتار روانشناسی خرید انسان ها نیز وجود دارد. شما مثلاً برای خرید ماشین ظرفشویی اقدام می کنید بعد صبح که برای خرید می روید قدرت تصمیم گیری ندارید خرید را انجام نمی دهید و بر می گردید و بعد غروب برای خرید می روید و مبلغ آن را پرداخت می کنید و می خرید. فروشنده به شما می گوید شما که صبح همین جنس را دیدید خب مبلغ آن را پرداخت می کردید و می بردید در این جاست که پاسخی ندارید بدهید که چرا آن جنس را نخریدید. و این Power decision شماست. یعنی آن لحظه با این لحظه فرق می کند. به خاطر همین موضوع زمان را مطرح می کنیم و می گوییم زمان انسان ها برای تصمیم گیری متفاوت می باشد.
برای تماس گرفتن هم به همین شکل باید باشد یعنی اگر دفعه اول ساعت ۹٫۳۰ صبح تماس گرفتید دفعه بعد ۸ شب تماس بگیرید. به عنوان مثال اگر شما در ساعت ۶ تعطیل می شوید و در محل کارتان حضور ندارید که به طرف زنگ بزنید این یک نفر را داخل فایلتان داشته باشید و با خود به خانه ببرید و ساعت ۸ شب به طرف زنگ بزنید، یا ۹و نیم شب زنگ بزنید ببینید که نتیجه کاملا بر عکس می شود و آن چیزی را که شما تصور می کردید نبود. و در اینجاست که می بینید صبح به شما یک جوابی داده شد و غروب یک جواب دیگری.و صبح قرار نبود به شما وقتی داده شود ولی غروب به شما وقت داده شد.
. پس با همان تکنیک های خیلی ساده زمان مناسب ،تغییر زمان، آخرین مورد فضا و محیط پیگیری می توان کار را با موفقیت به انجام رساند. پس محل و فضا و محیط پیگیری خیلی روی آدم تأثیر گذار است. خیلی از آدمها عادت کردند در دفتر کار خودشان، شما را رد می کنند و به شما نه می گویند ولی خارج از دفتر کارشان نظرشان راجع به شما عوض می شود. خیلی ها در موقع رانندگی می توانند به شما یک جواب خوب بدهند ولی زمانی که در دفترشان نشستید نمی توانند به شما جواب بدهند یا در کافی شاپ زمان مناسبی برای تصمیم گیری است ولی در محل کار شما نمی توانید نتیجه خوبی بگیرید و این زمان مناسبی برای این آدم نیست، چون فضا عوض می شود، محیط عوض می شود، محلی که شما قرار بود پیگیری کنید عوض می شود. حتی یک موقع میز خودتان را عوض کنید. به عنوان مثال اگر همیشه از پشت میز خودتان به طرف زنگ می زدید ولی این دفعه خودتان فضایتان را عوض کنید. به عنوان مثال از یک اتاق دیگری به طرف زنگ بزنید یا از داخل کارگاه، یا از داخل خط تولید یا از یک جای دیگری به طرف زنگ بزنید ببینید کاملا نظر مخاطب عوض می شود. پس محیط را عوض کنید، فضا را عوض کنید یا اینکه محیط را تغییر دهید یا اینکه از آن فضا و محیط استفاده مناسب را بکنید.
در مورد بحث ابزار و رسانه یک مطلب را خدمت شما عرض کنم اینکه گاهی اوقات مشتریان با تلفن ثابت عکس العمل نشان می دهند ولی با موبایل عکس العمل نشان نمی دهند. یکی از همکارهای اساتید بنده که استاد دانشگاه می باشند را می شناسم که تلفن های ثابت را هیچ وقت جواب نمی دادند و فقط تلفن ثابت منزلشان را جواب می دادند ولی موبایل ها را جواب می دادند بعد موبایلها را هم دسته بندی می کردند یا حتی یک بار نشسته بودند و به من می گفتند مثلا اگر این شماره ۹۱۲ کد بعدی آن فلان شماره باشد من جواب نمی دهم می خواهم خدمتتان عرض کنم که بعضی آدمها برای خودشان همچین معیارهایی دارند. پس بنابراین ابزار باید عوض شود.بنده یک تدریس راجع به تکنیک های مذاکره و تکنیک های وصول مطالبات در مذاکرات را داخل بانک ها انجام می دهم . ما حتی چند خط تلفن با کدهای مختلف در دفتر درست می کنیم برای اینکه باید با مشتری پیگیری کنیم و تماس بگیریم حتی اگر موضوع را پیگیری کنیم حتی خیلی ها با کد تلفنی که زنگ می زنند حساسیت نشان می دهند که مثلا شمال تهران باشد، یا غرب تهران باشد، یا شرق تهران. اینکه اینها تغییر پیدا می کنند مشتری نسبت به هر کدام از اینها عکس العمل نشان می دهد.
بحث را در یک بخش خلاصه می کنم. گفتیم ما سه نوع پیگیری داریم افقی، عمودی ، شبکه ای و در یک بخش دیگری گفتیم که چهار فاکتور اساسی برای پیگیری داریم که کمکتان می کند. و از شما می خواهم این چهار فاکتور را در جدول هایتان بیاورید. ابزارها و رسانه های پیگیری عوض شود، ابزارهای پیگیری تغییر پیدا کند، افراد پیگیری تغییر پیدا می کند، زمان پیگیری تغییر پیدا می کند، یا اینکه محل و فضای پیگیری تغییر پیدا می کند. حالا من در آن جدولهایتان این تغییرات را می دهم.
